ITIL Анастасия Крючкова ООО « ИнфраМенеджер » Управляющий партнер

История ИнфраМенеджера – v1.0 – кабельный журнал – v3.0 – CMDB – v4.0 – Service Desk … – v5.1 – Мониторинг 2010 ООО « ИнфраМенеджер » 2010 – ООО « ИнфраМенеджер » – v5.2 – IT-Workflow 2

Единая система управления ИТ - сервисами Что и кому это дает 4 шага к « светлому будущему » Чем поможет ИнфраМенеджер

Проблемы ИТ и бизнеса « - Что ви хотите ? - А что ви можете ?» « И что я буду с этого иметь ?» « А семь шапок можешь ?»

Проблемы ИТ и пользователей « Дайте доступ ! Немедленно !» « У нас сегодня видеоконференция, надо срочно все развернуть в переговорной » « Установите мне Adobe Photoshop … Неважно, вот ключ »

Проблемы ИТ и … ИТ « Иван, кто у нас за почту отвечает ?» « А что это за сервер интересный в углу стоит ?» « А не перенести ли мне все эти папки на другой диск ?» « Так, все бросаем – у генерала монитор не работает »

Решение ИТ - СЕРВИС Объем Качество SLA ИТ - ИНФРАСТРУКТУРА ITIL

Что это дает ? Заявка SLA ИТ - сервис Управление ожиданиями Работа Для бизнеса Для ИТ - службы Для пользователей KPI ИТ - службы Организация ИТ - процессов

Предсказуемость для пользователей Аргументы для ответа на претензии Упорядочить работу Сокращение времени решения Меньше ресурсов на 80% запросов Эффективность типовых запросов Сокращение времени простоя Обоснование ИТ - бюджета на ТМЦ Повышение качества ключевых ИТ - сервисов Обоснование ИТ - бюджета через ИТ - сервисы Эффективность ИТ - инвестиций Эффективность Диалог с бизнесом Качество Жалобы 4 шага вперед

ИнфраМенеджер : Сервисы 10 Портфель сервисов Внутренние и внешние Зависимости друг от друга и ИТ - инфраструктуры SLA (Service Level Agreement) Гибкая настройка Автоматический выбор для заявок Автоматическая статистика Портфель сервисов Внутренние и внешние Зависимости друг от друга и ИТ - инфраструктуры SLA (Service Level Agreement) Гибкая настройка Автоматический выбор для заявок Автоматическая статистика

ИнфраМенеджер : Service Desk 11 Портал для пользователей Инциденты, запросы База знаний Управление проблемами Управление задачами Готовые KPI-dashboards Портал для пользователей Инциденты, запросы База знаний Управление проблемами Управление задачами Готовые KPI-dashboards

ИнфраМенеджер : полная картина

ИнфраМенеджер : KPI ИТ - службы

Предсказуемость для пользователей Аргументы для ответа на претензии Упорядочить работу Сокращение времени решения Меньше ресурсов на 80% запросов Эффективность типовых запросов Сокращение времени простоя Обоснование ИТ - бюджета на ТМЦ Повышение качества ключевых ИТ - сервисов Обоснование ИТ - бюджета через ИТ - сервисы Эффективность ИТ - инвестиций Жалобы 4 шага вперед - 2

ИнфраМенеджер : Service Desk 15 Редактор Workflow Заявки / задачи / проблемы Гибкая настройка Согласование, эскалация, автоназначения и т. п. Автоматизация ИТ - операций (!) Редактор Workflow Заявки / задачи / проблемы Гибкая настройка Согласование, эскалация, автоназначения и т. п. Автоматизация ИТ - операций (!)

Предсказуемость для пользователей Аргументы для ответа на претензии Упорядочить работу Сокращение времени решения Меньше ресурсов на 80% запросов Эффективность типовых запросов Сокращение времени простоя Обоснование ИТ - бюджета на ТМЦ Повышение качества ключевых ИТ - сервисов Обоснование ИТ - бюджета через ИТ - сервисы Эффективность ИТ - инвестиций Качество Жалобы 4 шага вперед - 3

ИнфраМенеджер : CMDB 17 Автоматическая инвентаризация (WMI, Everest, …) Удаленная диагностика (ICMP, SNMP) Графические представления : Схема сети Схема шкафа Схема пути От кабельной системы … … до серверной, ПК и т. п. Автоматическая инвентаризация (WMI, Everest, …) Удаленная диагностика (ICMP, SNMP) Графические представления : Схема сети Схема шкафа Схема пути От кабельной системы … … до серверной, ПК и т. п.

ИнфраМенеджер : Мониторинг 18 SNMP, ICMP MIB-browser Простой инструмент Широкие возможности Шаблоны показателей : Загрузка процессора Дисковое пространство Остаток тонера Температура батареи Поток по интерфейсу Хранение статистики Шаблоны показателей : Загрузка процессора Дисковое пространство Остаток тонера Температура батареи Поток по интерфейсу Хранение статистики

ИнфраМенеджер : Service Desk 19 Глубокая интеграция с CMDB и Мониторингом Регламентные работы Удаленная диагностика Авторегистрация сбоев Авторегистрация изменений конфигураций Глубокая интеграция с CMDB и Мониторингом Регламентные работы Удаленная диагностика Авторегистрация сбоев Авторегистрация изменений конфигураций

Что это дает ? 20 ПользовательДиспетчерИнженер Администратор / Программист Сообщение о проблеме Регистрация ДиагностикаРешение Что это за пользователь ? Какое у него ПО ? Подключен ли он к сети ? Как он подключен к сети ? … 5% 60% 30%

Мониторинг Профилактика Знание особенностей Опыт Проактивное устранение угроз сбоев Изменения ИТ - инфраструктуры Что это дает ?

Предсказуемость для пользователей Аргументы для ответа на претензии Упорядочить работу Сокращение времени решения Меньше ресурсов на 80% запросов Эффективность типовых запросов Сокращение времени простоя Обоснование ИТ - штата Повышение качества ключевых ИТ - сервисов Обоснование ИТ - бюджета через ИТ - сервисы Эффективность ИТ - инвестиций Эффективность Качество Жалобы 4 шага вперед – 4!

ИнфраМенеджер : Учет ИТ (ITAM) 23 Любое имущество : Сервера, ПК, Сетевое оборудование ПО Комплектующие, периферия СКС Весь ЖЦ : от закупки до спасания Имущество : МОЛ, инв., и т. п. Автоматические списки Любое имущество : Сервера, ПК, Сетевое оборудование ПО Комплектующие, периферия СКС Весь ЖЦ : от закупки до спасания Имущество : МОЛ, инв., и т. п. Автоматические списки

ИнфраМенеджер : Учет ПО (SAM) 24 Автоматическая инвентаризация 12 схем лицензирования Закуплено / установлено Автоматическая инвентаризация 12 схем лицензирования Закуплено / установлено

$$ на подразделения $$ на сервисы 1С1С 1С1С КЕ Пользователи ЭЛЕКТРОННАЯ ПОЧТА РЕЗЕРВНОЕ КОПИРОВАНИЕ КЕ Внутренние работы В конечном итоге

Вопросы ? 26 Анастасия Крючкова +7(495) , доб.401