Решения IBM Tivoli Netcool в области обеспечения качества сервисов Андрей Асосков Технический менеджер Компания КРОК

Содержание Архитектура OSS Обзор продуктов –IBM Tivoli Netcool OMNIbus –IBM Tivoli Netcool Webtop –IBM Tivoli Netcool Impact –IBM Tivoli Network Manager –IBM Tivoli Network Performance Manager –IBM Tivoli Business Service Manager –IBM Tivoli Netcool Service Quality Manager Результаты внедрения OSS Опыт внедрения

Модель OSS (Operation) - TMF NGOSS TAM Resource Management Service Management Customer Management Order Management Customer QoS / SLA Mgt Customer Service / Account Problem Resolution Receivables Management Bill Formatting Collections Management Customer Billing Management Invoicing Service Rating / Discounting Management Service Design / Assign Service Performance Mgt Service Quality Monitoring & Impact Analysis SLA Mgmt Service Problem Mgmt Resource Design / Assign Resource Provisioning / Configuratio n Resource Logistics Resource Activation Resource Planning/ Optimization Fulfilment Billing Assurance Customer Self Management Customer Contact, Retention & Loyalty Resource Performance Monitoring/ Management Resource Problem/Fault Management Resource Domain Management (Network, IT Computing, IT Applications) Resource Data Mediation Resource Status Monitoring Correlation & Root Cause Analysis Resource Testing Mgt Real-time Billing Management Voucher Management Arbitrage Management Billing Data Mediation Resource Specification Mgmt Resource Inventory Mgmt Workforce Mgmt Service Specification Mgmt Service Configuration Mgmt Service Inventory Management Customer Information Mgmt Services Infrastructure Integration infrastructure bus technology/ middleware / business process management Quotation Engine

IBM Tivoli - Позиция на рынке (Управление событиями)

IBM Tivoli - Позиция на рынке (Обеспечение качества услуг)

Линейка IBM Tivoli Netcool IBM Tivoli Netcool OMNIbus IBM Tivoli Netcool Webtop IBM Tivoli Netcool Impact IBM Tivoli Network Manager IBM Tivoli Netcool Reporter IBM Tivoli Business Service Manager IBM Tivoli Netcool Performance Manager IBM Tivoli Netcool Service Quality Manager Customer QoS / SLA Mgt Customer Service / Account Problem Resolution Service Performance Mgt Service Quality Monitoring & Impact Analysis SLA Mgmt Service Problem Mgmt Assurance Resource Performance Monitoring/ Management Resource Problem/Fault Management Resource Data Mediation Resource Status Monitoring Correlation & Root Cause Analysis

IBM Tivoli Netcool OMNIbus - Функции Сбор сообщений из различных источников (больше 1500 готовых модулей) Обработка: классификация, дедубликация, приоритезация, корреляция Хранение сообщений

IBM Tivoli Netcool OMNIbus - Архитектура Physical Plant Transmission Layer Network Layer Application Layer TECITMCABMC HP NNM Probes & Monitors EMS Сообщения Helpdesk CMDB Business Views Combined Web Views Operator Views Информац ия Tivoli SUITE Network Manager Impact TBSM TNPM TNSQM CRM Интеграция

IBM Tivoli Netcool Webtop - Функции Эффективное отображение информации из IBM Tivoli Netcool OMNIbus: –Список сообщений –Карты –Графики –Таблица Интерфейс оператора

IBM Tivoli Netcool Webtop

Линейка IBM Tivoli Netcool IBM Tivoli Netcool OMNIbus IBM Tivoli Netcool Webtop IBM Tivoli Netcool Impact IBM Tivoli Network Manager IBM Tivoli Netcool Reporter IBM Tivoli Business Service Manager IBM Tivoli Netcool Performance Manager IBM Tivoli Netcool Service Quality Manager Customer QoS / SLA Mgt Customer Service / Account Problem Resolution Service Performance Mgt Service Quality Monitoring & Impact Analysis SLA Mgmt Service Problem Mgmt Assurance Resource Performance Monitoring/ Management Resource Problem/Fault Management Resource Data Mediation Resource Status Monitoring Correlation & Root Cause Analysis

IBM Tivoli Netcool Impact - Функции Обработка: классификация, дедубликация, приоритезация, корреляция, в том числе на основании информации из внешних источников Обмен данными с внешними системами Обогащение Оценка влияния на сервис

IBM Tivoli Netcool Impact - Архитектура БД SLA Impact Policies Data Source Adapters Netcool/Impact X Error 773 Site down Компания 1 Gold Уровень минут OMNIbus Event broker ImpactServer БД Инвентаризации Компания 1ВоронежИванов AnyProbe DSA Link failed host1Port DownИванов :35

IBM Tivoli Netcool Impact - Корреляция Повышение качества информации OPEX Эффективность управления и удовлетворенность клиентов # Сообщений >10 >100 >1k >10M Сбор сообщений Фильтрация, устранение дублирования Корреляция внутри домена Корреляция на основании топологии

Линейка IBM Tivoli Netcool IBM Tivoli Netcool OMNIbus IBM Tivoli Netcool Webtop IBM Tivoli Netcool Impact IBM Tivoli Network Manager IBM Tivoli Netcool Reporter IBM Tivoli Business Service Manager IBM Tivoli Netcool Performance Manager IBM Tivoli Netcool Service Quality Manager Customer QoS / SLA Mgt Customer Service / Account Problem Resolution Service Performance Mgt Service Quality Monitoring & Impact Analysis SLA Mgmt Service Problem Mgmt Assurance Resource Performance Monitoring/ Management Resource Problem/Fault Management Resource Data Mediation Resource Status Monitoring Correlation & Root Cause Analysis

IBM Tivoli Network Manager - Функции Автоматическое построение топологии IP сети на различных уровнях: L2, L3, MPLS Мониторинг доступности оборудования RCA – Root Cause Analysis – Корреляция на основе топологии

IBM Tivoli Network Manager

Симптомы – Изолированные узлы Корневая причина

Линейка IBM Tivoli Netcool IBM Tivoli Netcool OMNIbus IBM Tivoli Netcool Webtop IBM Tivoli Netcool Impact IBM Tivoli Network Manager IBM Tivoli Netcool Reporter IBM Tivoli Business Service Manager IBM Tivoli Netcool Performance Manager IBM Tivoli Netcool Service Quality Manager Customer QoS / SLA Mgt Customer Service / Account Problem Resolution Service Performance Mgt Service Quality Monitoring & Impact Analysis SLA Mgmt Service Problem Mgmt Assurance Resource Performance Monitoring/ Management Resource Problem/Fault Management Resource Data Mediation Resource Status Monitoring Correlation & Root Cause Analysis

IBM Tivoli Netcool Reporter - Функции Создание отчётов на основе собранных сообщений Аудит действий пользователей при обработке сообщений

IBM Tivoli Netcool Reporter

Линейка IBM Tivoli Netcool IBM Tivoli Netcool OMNIbus IBM Tivoli Netcool Webtop IBM Tivoli Netcool Impact IBM Tivoli Network Manager IBM Tivoli Netcool Reporter IBM Tivoli Business Service Manager IBM Tivoli Netcool Performance Manager IBM Tivoli Netcool Service Quality Manager Customer QoS / SLA Mgt Customer Service / Account Problem Resolution Service Performance Mgt Service Quality Monitoring & Impact Analysis SLA Mgmt Service Problem Mgmt Assurance Resource Performance Monitoring/ Management Resource Problem/Fault Management Resource Data Mediation Resource Status Monitoring Correlation & Root Cause Analysis

IBM Tivoli Business Service Manager - Функции Отображение состояния сервисов Мониторинг соглашений об уровне обслуживания (SLA) RCA – Root Cause Analysis – Корреляция на основе сервисной модели

IBM Tivoli Business Service Manager – Визуализация и отчётность Мониторинг SLA Автоматическое построение Отображение в реальном времени Общая информация Корреляция Статус Сервисов

Время Отклика: 2.45 sec. IBM Tivoli Business Service Manager

Web Events Business Events Mainframe Events Database Events End-user Events Network Events Security Events Server Events Application Events IBM Tivoli Business Service Manager

Линейка IBM Tivoli Netcool IBM Tivoli Netcool OMNIbus IBM Tivoli Netcool Webtop IBM Tivoli Netcool Impact IBM Tivoli Network Manager IBM Tivoli Netcool Reporter IBM Tivoli Business Service Manager IBM Tivoli Netcool Performance Manager IBM Tivoli Netcool Service Quality Manager Customer QoS / SLA Mgt Customer Service / Account Problem Resolution Service Performance Mgt Service Quality Monitoring & Impact Analysis SLA Mgmt Service Problem Mgmt Assurance Resource Performance Monitoring/ Management Resource Problem/Fault Management Resource Data Mediation Resource Status Monitoring Correlation & Root Cause Analysis

Мониторинг производительности Сбор, обработка, хранение и представление исторической информации Периодические метрики (Доступность, объем, уровень трафика и ошибок, загрузка и т.п. (НЕ СООБЩЕНИЯ!!!)) Одинаковые сообщения, но разные проблемы…

IBM Tivoli Netcool Performance Manager - Функции Периодический сбор метрик Обработка собранной информации Мониторинг превышений пороговых значений Создание отчётов о производительности

Архитектура IBM Tivoli Netcool Performance Manager SNMP Bulk Data Inventory Отображение Консоль администратора Сбор данных Создание технологических пакетов Пакеты Device / Protocol Support (MPLS, GPRS, VoIP) Аналитика Управление Хранение Обработка

IBM Tivoli Netcool Performance Manager - Предотвращение проблем 12 Мая

IBM Tivoli Netcool Performance Manager - Обнаружение отклонений от эталонного поведения

Несанкционированный трафик Уровень сервиса изменился Уровень сервиса «Голос» изменился Уровень сервиса «Данные» не изменился IBM Tivoli Netcool Performance Manager - Аналитика

Линейка IBM Tivoli Netcool IBM Tivoli Netcool OMNIbus IBM Tivoli Netcool Webtop IBM Tivoli Netcool Impact IBM Tivoli Network Manager IBM Tivoli Netcool Reporter IBM Tivoli Business Service Manager IBM Tivoli Netcool Performance Manager IBM Tivoli Netcool Service Quality Manager Customer QoS / SLA Mgt Customer Service / Account Problem Resolution Service Performance Mgt Service Quality Monitoring & Impact Analysis SLA Mgmt Service Problem Mgmt Assurance Resource Performance Monitoring/ Management Resource Problem/Fault Management Resource Data Mediation Resource Status Monitoring Correlation & Root Cause Analysis

Мониторинг SLA и производительности сервисов Мониторинг SLAs – внешних, внутренних, third-party Оценка влияния на бизнес Предсказание качества сервиса Измерение качества сервиса предоставляемого потребителю RCA на основе данных о производительности сервиса

Мониторинг сервисов – Архитектура (1) PM Counters PM Collection and Mediation Отображение текущего состояния PM Data Store(s) Моделирование Alarms OMNIBus Object Server Service Status Analytics Service Configuration Data Resource Performance Alarms TBSM Performance Manager

PM Counters PM Collection and Mediation Мониторинг SLA и производительности сервиса PM Data Store(s) Моделирование Мониторинг качества сервиса со стороны потребителя Service Level Agreement Analytics CEM Analytics Service Configuration Data Transaction Metrics Active Tests Mediation KPI Customer-centric Service Quality Data KPI Performance Manager TNSQM TNCEM Мониторинг сервисов – Архитектура (2)

PM Counters PM Collection and Mediation Мониторинг SLA и производительности сервиса PM Data Store(s) Моделирование Мониторинг качества сервиса со стороны потребителя SLM/SQM Analytics CEM Analytics Service Configuration Data Transaction Metrics Active Tests Mediation KPI Customer-centric Service Quality Data KPI Performance Manager Alarms OMNIBus Object Server Service Status Analytics Resource Performance Alarms Отображение текущего состояния Service status events SLA impact events Мониторинг сервисов – Архитектура (3)

Несколько представлений Структура SLA Статус сервисов KQI Список аварий Приоритеты аварий Отображение подробной информации об аварии Структура Сервисов Тип SLA: Внутреннее Внешнее Third Party (Поставщик) IBM Tivoli Netcool Service Quality Manager (1)

IBM Tivoli Netcool Service Quality Manager (2) Список услуг данного потребителя Отчёт по недоступности сервиса Выбор потребителя Список аварий Список отчётов

Результаты внедрения IBM Tivoli Netcool - Было Количество сообщений: /день Количество операторов: 30 Количество заявок: 300/день Количество звонков от пользователей: / день Среднее время устранения аварии: 3 часа Количество нарядов на работу: 100/день

Результаты внедрения IBM Tivoli Netcool - Стало Количество сообщений: /день (50%) Количество операторов: 30 Количество заявок: 60/день (80%) Количество звонков от пользователей: / день (30%) Среднее время устранения аварии: 2 часа (30%) Количество нарядов на работу: 70/день (30%) Суммарная экономия: 13,6 Млн. $/Год

Опыт внедрения - Уралсвязьинформ Большое кол-во типов оборудования Увеличение нагрузки на сеть Распределенная структура службы эксплуатации Внедрение системы инвентаризации и helpdesk

Опыт внедрения – Уралсвязьинформ - Архитектура

Уралсвязьинформ - Консоль операторов службы эксплуатации

Уралсвязьинформ - Работа с сообщениями

Уралсвязьинформ - Карты сети (1)

Уралсвязьинформ - Карты сети (2)

Уралсвязьинформ - Карты сети (3)

Уралсвязьинформ – Отчёты (1)

Уралсвязьинформ – Отчёты (2)

КРОК и IBM Tivoli Netcool Статус Micromuse Value-Added Reseller c 2004 года Статус IBM Premier Business Partner c 2005 года Статус IBM System Integrator с 2006 года Лучший поставщик решений IBM в 2006 и 2007 годах Статусы по Tivoli Netcool: –AAA – Netcool Core (Omnibus, Network Manager, Impact, Webtop) –AA – Netcool Performance Manager Техническая поддержка в режиме 24*7 Центр компетенции

Вопросы? Андрей Асосков Технический менеджер Компания КРОК