С чего начинать при построении контура управления ITIL-процессами? Определение приоритетных ITIL-процессов

3 главных вопроса §Какая задача ИТ именно СЕЙЧАС является стратегической? §Какому процессу уделяется СЕЙЧАС больше внимания? §Кто спонсор и сколько денег может СЕЙЧАС дать?

Процессы управления Картография процессов Бизнес процессы Процессы, поддерживающие бизнес Процессы инновации и развития Процессы ИТ сырьё продукт $ $

Потребитель Поставщик Процессы на 4-х уровнях Strategy Tactics Operations Facilities Контакты Контракты Пользователи Заказчики IT Governance Investment management Humаn resource management Sourcing and parnering Knowledege management Security management Capacity management Financial management Availability management Service Level management Service Continuity management Configuration management Release management Change management Problem management Incident management Planning Deployment Operations Technical support Спонсоры ИТ Бизнес

7 стратегий внедрения процессов 1.Все процессы / отдельный механизм: quick win 2.Один процесс / более детально: tool 3.2 процесса / если есть ориентация : комбинации 4.«По целям»/ если есть стратегия: CSF 5.Из аудита/ зрелость процессов: рекомендации 6.Перспектива/ SOx, Basel II, ISO: сертификация 7.Delivery / если есть спонсор: стабильность

1 «механизмы» §PRB – Известная ошибка §INC – Приоритеты из SLA §CHG– САВ §CFG – tool поддерживает сервисную ориентацию §AVL– ТОР §CAP– привязка к бизнес планированию §REL – Сопровождение передачи в оперции §SLM – привязка провайдеровских КРI к «нашим» §SCM – спонсор §FIN – бюджетирование по фактурам

2 «tool» §Это хорошо, когда выбора нет! §Есть tool – будет и «песня» §Уровень признания выше §Охват ограничен – проект будет проще

3 «комбинации»

4 «по целям процессов» §Быстро решать §Найти причину инцидентов §Фото инфраструктуры §Без инцидентов после изменения §Без «сюрпризов» §Оптимизация доступности §Равновесие стоимости и качества §Прозрачность затрат §На тот случай, если... §...

4. Перспективы §Ценность для бизнеса: l Функциональность l Продуктивность l Эффективность l Совместимость l Передача знаний l Поддержка инноваций §Трансформация: l Гибкость l Непрерывность бизнеса l Ремонтопригодность l Философия сервиса l Приспособляемость к капризам спроса §Качество: l Удовлетворенность l Доступность l Надежность l Упругость l Безопасность §Управляемость: l Процессы l Изменения l Конфигурации l Поставщики l Проекты

5 «по аудиту» §Аудит провели? - Требуем рекомендации. §Рекомендации получили? – Срочно их приоритезировать по: l Степени критичности для бизнеса l Наличию своих собственных Best practices l Затратам на внедрение l Степени понимания вопроса сотрудниками l Трудоемкости (ресурсы)

7 заповедей внедрения процессов §Тренируйся и тренируй §Найди и крепко держи спонсора §Выходи из изоляции §Дай власть процесс менеджерам §Начинай с улучшения хорошего §Приемка исполнителями §Больше графиков – меньше цифр