МАРКЕТИНГ НА ВХОДЯЩИХ КОММУНИКАЦИЯХ – КАК ПРЕВРАТИТЬ КАЖДЫЙ КОНТАКТ В ВОЗМОЖНОСТЬ ЗАРАБОТАТЬ ХII Бизнес-Форум TOP Marketing, 17 и 18 октября КОНСТАНТИН РОМАНОВ, НАЧАЛЬНИК ОТДЕЛА СТРАТЕГИИ CRM ОАО МТС

СОТРУДНИК КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА НИЧЕГО НЕ ЗНАЕТ О КЛИЕНТЕ И НЕ МОЖЕТ РЕШИТЬ ЕГО ПРОБЛЕМУ 2

ПРОБЛЕМА КЛИЕНТА НЕ РЕШЕНА И НЕТ НИКАКОГО ЖЕЛАНИЯ ПРОДОЛЖАТЬ ПОЛЬЗОВАТЬСЯ УСЛУГАМИ КОМПАНИИ 3

РАСХОДЫ НА КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР РАСТУТ, NPS – ПАДАЕТ, ПОКАЗАТЕЛИ КОМПАНИИ ВЫГЛЯДЯТ НЕ ЛУЧШИМ ОБРАЗОМ 4

СОТРУДНИК КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА ЗНАЕТ ЧТО ЭТО ЗА КЛИЕНТ И С ЧЕМ ОН РАНЕЕ ОБРАЩАЛСЯ 5

ПРОБЛЕМА КЛИЕНТА РЕШЕНА И ОН ДОВОЛЕН ОБСЛУЖИВАНИЕМ 6

РАСХОДЫ НА КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР СТАБИЛЬНЫ, А NPS РАСТЕТ 7

DWH КАК МОЖЕТ ВЫГЛЯДЕТЬ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ ПРИ ОБРАЩЕНИИ В КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР 1. Скажите, а куда ОПЯТЬ делись мои деньги со счета?!!! Я ведь только вчера пополнила баланс и совсем немножко поболтала с подружкой из Урюпинска! Мы только обсудили кофточку, которую я хотела купить! Но теперь у меня на нее не хватит денег!!!! Безобразие!!! 2. Елена, Ваш разговор с Урюпинском длился 2ч.48 мин. Сейчас на Вашем ТП минута стоит 5 руб. … 3.Причина обращения: МГ вызовы… ТП: Супер МТС MSISDN: … 4. NBA: «Родные города» 5. Но если вы подключите услугу «Родные города» всего за 3,5 руб. в сутки, то минута будет стоить 2,5 руб.! Вам подключить? 6. Конечно, подключить! Что же это я раньше Вам не позвонила, это же такая экономия!!! А как бы мне всегда знать, сколько я уже потратила? 9. Проще всего будет посмотреть детализацию в Интернет помощнике, или мы можем подключить Вам «Баланс под контролем», за 10 коп. в сутки? 10. Это то, что мне надо! Подключайте! 11. Вам придет оповещение о подключении услуг, могу я ещё чем-то Вам помочь? 7. Причина обращения: Детализац ия … 8. NBA: «Баланс под контролем» 12. Да куда уж больше-то?! И так помогли! 13. Надеюсь, что теперь междугородние разговоры будут обходиться Вам гораздо дешевле! Всегда рады Вам помочь!

ЧТО ЭТО ОЗНАЧАЕТ ДЛЯ КЛИЕНТА И КОМПАНИИ 9 РЕШИЛ ПРОБЛЕМУ СОВЕРШИЛ ПРОДАЖУ ПОЛУЧИЛ БОНУС ПРОБЛЕМА РЕШЕНА ПОДКЛЮЧИЛИ НУЖНУЮ И ПОЛЕЗНУЮ УСЛУГУ ДОХОДЫ РАСТУТ NPS РАСТЕТ

КАК ЭТО РАБОТАЕТ? 10 Обращение клиента BEST ACTION Безлимитный интернет с телефона Пакет SMS 0% 100% Склонность к покупке 0% 100% Склонность к покупке 0% 100% Склонность к покупке Скидка на общение в роуминге No Yes Возможность подключения No Yes Возможность подключения No Yes Возможность подключения $ $$$ Доходность $ $$$ Доходность $ $$$ Доходность X X 2 nd BEST ACTION 3 rd BEST ACTION Контекст звонка, например: Мобильный интернет Пополнение счета Роуминг Контекст звонка, введенный агентом в реальном времени Автоматический расчет

К ЧЕМУ НАДО БЫТЬ ГОТОВЫМ? 11 Выделенная команда для управления продажами Разработка новых процессов и процедур по созданию и управлению маркетинговыми предложениями Real Time Мониторинг эффективности продаж и оперативное принятие решений Управление планами продаж Выделенный Channel manager Обучение культуре продаж через обслуживание Обучение техникам продаж тренеров и специалистов первой линии Пересмотр операционных метрик, KPI и системы вознаграждения Пересмотр операционного управления для поддержки NBA Обучение агентов работе с новой системой Преобразование Маркетинга Преобразование Контактного центра

ЭТА ЖЕ ЛОГИКА МОЖЕТ РАБОТАТЬ И НА ДРУГИХ КАНАЛАХ. НАПРИМЕР, ИНТЕРНЕТ САЙТ 12

ПРЕДЛОЖЕНИЕ ПОДОБРАНО ИНДИВИДУАЛЬНО, ИСХОДЯ ИЗ ИСТОРИИ ПОТРЕБЛЕНИЯ УСЛУГ 13

УЧИТЫВАЯ ПОТРЕБНОСТИ В РЕАЛЬНОМ ВРЕМЕНИ 14

А ЧТО В ИТОГЕ? 15 НОВЫЙ КАНАЛ ПРОДАЖ 50% ОТКЛИК +25% NPS +4% ARPU

СПАСИБО! 16