Средства коммуникации Вербальные средства (вербальная коммуникация) Невербальные средства (невербальная коммуникация)

Виды коммуникативных барьеров Избегание –Внешнее –Внутреннее Непонимание –Фонетический уровень –Семантический уровень –Стилистический уровень –Логический уровень Барьер авторитета (обесценивание) Барьеры социально-культурного различия Барьеры отношения

Виды слушания Эмпатическое слушание – отражение эмоциональной составляющей сообщения; Рефлексивное слушание – отражение информационной составляющей сообщения

Техники эмпатического слушания «невербальное отзеркаливание» Поза SOLER «угу-ага-поддакивание» «эхо» «наведение тумана»

Техники рефлексивного слушания Уточняющие вопросы –Открытые –Закрытые Парафраз Пересказ резюмирование

Этапы активного слушания П – поддержка (техники эмпатического слушания) У – уяснение (техники рефлексивного слушания) К – комментирование (высказывание собственных оценок, интерпретаций, советов)

Способы повышения эффективности речевого воздействия Характеристики коммуникатора –Открытая позиция –«свой» –Голос – средний тембр –Реакция других людей –Компетентность и убежденность –Привлекательность –авторитет

Способы повышения эффективности речевого воздействия (2) Характеристики сообщения –Содержание –Форма Характеристики аудитории –Возраст –Образование –Пол –Профессия –национальность