1 «Банки. Процессы. Стандарты. Качество», 2010VI Научно-практическая конференция Применение стандартов и решений в области качества при построении СМК в банке Исаев Роман, Партнёр «Бизнес-инжиниринговые технологии» (БИТЕК) Эксперт по бизнес-инжинирингу и управлению в банковской сфере

2 «Банки. Процессы. Стандарты. Качество», 2010VI Научно-практическая конференцияПредпосылки В настоящее время направление менеджмента качества становится всё более актуальным и востребованным для коммерческих банков. Во-первых, многие банки за период кризиса научились снижать издержки, и себестоимость продуктов у многих стала одинаковой. Что осложняет конкуренцию по цене. Во-вторых, повышаются запросы и требования потребителей к банковским продуктам / услугам. В-третьих, в ведущих банках внедряются высокие стандарты обслуживания и современные технологии менеджмента качества, что обостряет конкуренцию. А также в целом в виду интеграции российской финансовой системы в мировое сообщество. Некоторые эксперты считают, что на первое место в конкуренции будут выходить такие параметры продуктов, как качество и технологичность. Многие западные банки уже имеют сертификаты соответствия ISO 9000 по системам менеджмента качества (СМК). В российских банках СМК и её сертификация по ISO 9000 не является массовым явлением.

3 «Банки. Процессы. Стандарты. Качество», 2010VI Научно-практическая конференция Значение стандартов качества и СМК для банка 1. Повышение качества предоставления банковских продуктов и услуг. 2. Повышение удовлетворенности клиентов (как следствие пункта 1). 3. Увеличение продаж банковских продуктов и услуг, усиление конкурентного преимущества (как следствие пункта 2). 4. Повышение прибыли и имиджа банка (как следствие пункта 3). 5. Формализация и оптимизация деятельности Банка. 6. Распространение успешных технологий и стандартов работы на филиалы, развитие бизнеса (как следствие пункта 5). 7. Факт наличия сертификата соответствия ISO 9000 у Банка расширяет возможности сотрудничества с иностранными инвесторами и партнерами, крупными финансовыми институтами. СМК – инструмент комплексного повышения качества и эффективности работы в банка. Главное – чтобы СМК и все её компоненты работали на практике и приносили реальную ценность, а сертификат является лишь доказательством.

4 «Банки. Процессы. Стандарты. Качество», 2010VI Научно-практическая конференция Стандарты ISO 9000 и АРБ Основные стандарты серии ISO 9000 ISO 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». ISO 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования» ISO 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Руководство по улучшению деятельности» Дополнительные стандарты серии ISO 9000 ISO 19011:2002 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента». ISO 10013:2001 «Рекомендации по документированию систем менеджмента качества». В России разработкой Стандартов качества банковской деятельности (далее – СКБД) занимается Ассоциация Российских Банков (АРБ). По данному направлению при АРБ работает Координационный комитет АРБ по стандартам качества банковской деятельности. Разработаны и утверждены: Концепция стандартизации качества банковской деятельности в Российской Федерации. Стандарты качества банковской деятельности. Основные положения и требования. Концепция стандарта качества банковского продукта.

5 «Банки. Процессы. Стандарты. Качество», 2010VI Научно-практическая конференция Удовлетворение требований, матрица менеджмента качества Ответственный за исполнение требования Бизнес-процесс / процедура, реализующие требования Нормативный документ, в котором зафиксированы требования (как они реализуются) Записи, подтверждающие выполнение требований в течение времени Нормативные документы / Бизнес-процессы Записи Статичные, закрепляют / поясняют требования Динамичные, показывают выполнение требований во времени Аудит

6 «Банки. Процессы. Стандарты. Качество», 2010VI Научно-практическая конференция Реализация принципов и требований ISO 9000 в банках Принципы и требования ISO 9000 в определённой степени реализуются в коммерческих банках РФ, но во многих банках пока ещё отсутствуют: Политика по качеству и руководство в области качества Чётко выделенные бизнес-процессы с закреплёнными «владельцами» и показателями Регулярный мониторинг (аудит), оценка качества и результативности бизнес-процессов. Механизмы сбора и оценки значений нефинансовых показателей. Обратная связь с клиентом и эффективная работа с претензиями Мотивация и личная заинтересованность сотрудников в улучшении и поддержании качества работы Единые стандарты качества обслуживания, бизнес-процессов

7 «Банки. Процессы. Стандарты. Качество», 2010VI Научно-практическая конференция 2 подхода к обеспечению качества в банках На примере неэффективных бизнес-процессов и неэффективного управления ими. 15% проблем / отклонений в качестве зависят от исполнения работы, 85% определяются недостатками системы и организации работ. Решай оперативные задачи и мелкие проблемы Планируй «Туши пожар» (корректирующие действия) Создавай и управляй системой (СМК) Предупреждай (предупреждающие Действия) Проверяй (внутренний аудит) Улучшай Классическая ситуация в некоторых банках При функционирующей системе менеджмента качества

8 «Банки. Процессы. Стандарты. Качество», 2010VI Научно-практическая конференция Методика построения СМК Подробное описание Методики представлено в [1], глава «Управление качеством».

9 «Банки. Процессы. Стандарты. Качество», 2010VI Научно-практическая конференция Методика построения СМК Этап 1. Подготовка проекта

10 «Банки. Процессы. Стандарты. Качество», 2010VI Научно-практическая конференция Методика построения СМК Этап 2. Приведение СМК банка к требованиям ISO 9000

11 «Банки. Процессы. Стандарты. Качество», 2010VI Научно-практическая конференция Методика построения СМК Этап 3. Внутренний аудит

12 «Банки. Процессы. Стандарты. Качество», 2010VI Научно-практическая конференция Методика построения СМК Этап 4. Сертификация

13 «Банки. Процессы. Стандарты. Качество», 2010VI Научно-практическая конференция «Джентльменский набор» для построения СМК в банке В любом проекте по построению СМК в банке в целях повышения эффективности работ, снижения финансовых и трудовых затрат, минимизации рисков рекомендуется использовать: Методика построения системы менеджмента качества по стандартам ISO 9000 в банке Учебные материалы для проведения всех видов обучений в проекте Типовая система менеджмента качества банка Программный продукт бизнес-моделирования. Для автоматизации всех работ по построению и функционированию СМК в банке рекомендуется использовать профессиональный программный продукт бизнес-моделирования «Бизнес-инженер». Это одно из немногих решений, имеющее полную функциональность в области систем менеджмента качества.

14 «Банки. Процессы. Стандарты. Качество», 2010VI Научно-практическая конференция «Джентльменский набор» для построения СМК в банке

15 «Банки. Процессы. Стандарты. Качество», 2010VI Научно-практическая конференция Использование Типовой СМК, как успешного решения Некоторые российские банки уже преодолели весь путь по построению и сертификации СМК на соответствие стандартам ISO 9000, активно используют СМК на практике. Отдельные банки успешно прошли повторную сертификацию (т.к. срок действия сертификата 3 года), что лишний раз подтверждает долгосрочную ориентацию на качество и практическую ценность СМК. Т.к. есть накопленный опыт и СМК во многих банках по своей сути схожи, то можно говорить о типовой СМК для банка. Разработкой данного решения автор занимается более 3-х лет, и на текущий момент часть компонентов типовой СМК включено в Комплексную типовую бизнес-модель коммерческого банка [2]. Использование типовой СМК позволяет: значительно сократить временные и финансовые затраты на реализацию проекта построения и сертификации СМК внедрить в деятельность банка успешные практики и готовые решения из банковской отрасли

16 «Банки. Процессы. Стандарты. Качество», 2010VI Научно-практическая конференция Перечень компонентов, которые включает типовая СМК банка Политика в области качества. Цели в области качества. Возможно в рамках системы сбалансированных показателей (BSC/KPI). Руководству по качеству. Дерево бизнес-процессов с назначенными «владельцами». Модели (детальные описания) бизнес-процессов. Показатели качества и результативности, привязанные к бизнес-процессам и структурным звеньям (например, должностям). Требования к качеству бизнес-процессов и продуктов банка. Регламенты / стандарты банковских бизнес-процессов и обязательных процедур СМК. Организационная структура банка. Требования к квалификации персонала. Обученные сотрудники. Формы документов СМК: планы аудитов, сообщения о несоответствиях, записи о корректирующих и предупреждающих действиях, заявки на улучшение, анкеты и т.д. Механизмы и системы по мониторингу показателей качества и результативности, аудиту СМК.

17 «Банки. Процессы. Стандарты. Качество», 2010VI Научно-практическая конференция Рекомендуемая литература и источники информации [1] Исаев Р.А. Бизнес-инжиниринг и управление в коммерческом банке. – М.: ГОЛОС-ПРЕСС, – 318 с. Ил. [2] Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка [3] Ковалёв С. Ковалёв В. Секреты успешных предприятий: бизнес- процессы и организационная структура. – М.: ГОЛОС-ПРЕСС, 2009 – 520 с. Методика описания (структуризации) бизнес-процессов коммерческого Банка и ее практическое применение. Журнал «Управление в кредитной организации», 4 / Методика построения системы менеджмента качества коммерческого Банка по стандартам ISO 9000 и ее практическое применение. Журнал «Управление в кредитной организации», 1 / Сайт и материалы Координационного комитета АРБ по стандартам качества банковской деятельности.

18 «Банки. Процессы. Стандарты. Качество», 2010VI Научно-практическая конференция Спасибо за внимание!