начальник Дирекции железнодорожных вокзалов ОАО «РЖД» Абрамов Сергей Борисович «Услуги на вокзале: качество, спектр, перспективы»

2 Направления работы Улучшение качества и расширение спектра услуг Повышение эффективности использования коммерческих площадей Создание условий для успешной деятельности предприятий розничной торговли и сферы услуг Сетевой подход к развитию предприятий торговли и сферы услуг на вокзалах Осуществление централизованного контроля качества оказываемых услуг Совершенствование коммерческого зонирования вокзальных комплексов Направления работы и основные средства Средства

33 Задачи сетевого подхода Обеспечение качественных, доступных и безопасных услуг Привлечение крупных сетевых брендов для работы на вокзалах Укрепление имиджа ОАО «РЖД», как крупнейшей транспортной компании страны Системный подход к организации процессов Наличие опыта и культуры ведения бизнеса у сетевого оператора Возможность привлекать для развития сети региональные компании на условиях предоставления им франшизы Внедрение единых стандартов ведения бизнеса Сетевой подход к развитию предприятий торговли и сферы услуг на вокзалах Преимущества сетевого подхода

4 АптекиКондитерские Печатная продукция Терминалы оплаты Вендинг Банкоматы и. отделения банка «Миллениум» Реализуемые сетевые проекты в период гг

5 Сервис-центры «РЖД-такси» Общественное питание «РЖД-Трансфер» Гостиничные услуги Реализуемые сетевые проекты в период гг Салоны сотовой связи

6 Правила и требования Общая площадь коммерческих помещений не менее 25% от площади вокзала Размещение объектов оказания услуг вблизи существующих пассажиропотоков при зонировании вокзалов Повышение визуальной привлекательности вокзалов Эффективное сопряжение железнодорожного транспорта с другими видами транспорта – формирование ТПУ Совершенствование зонирования вокзальных комплексов

7 Организация парковок и услуг трансферных перевозок Организация плоскостных парковок Организация многоуровневых парковок Организация остановочных пунктов автобусного сообщения

8 Проверки «Таинственный покупатель» как элемент системы контроля: проверяется 136 вокзалов Дирекции (внеклассные, 1-го и 2-го классов) Позволяют оценить качество обслуживания пассажиров по каждому из сегментов Служат основой для выработки рекомендаций и принятия необходимых мер по повышению уровня ответственности персонала вокзалов и сотрудников предприятий-арендаторов Позволили принять решения о передаче ряда видов услуг, предоставляемых вокзальными службами, на аутсорсинг В 2012 году исследование будет проводиться в период с мая по октябрь 2012 года Таинственный покупатель Результаты исследований

9 Качество БезопасностьДоступностьНадежностьЭффективность Приоритеты работы на 2012 г.

Благодарю за внимание!