начальник Дирекции железнодорожных вокзалов ОАО «РЖД» Абрамов Сергей Борисович «Предоставление качественных услуг на вокзалах как составляющая часть перевозочного процесса»

2 Комплекс услуг, предоставляемых на вокзалах 2 Базовые услугиДополнительные услуги составная часть технологического процесса перевозки повышение комфорта пребывания пассажиров на вокзале Качественные услуги ОАО «РЖД» Подразделения ОАО «РЖД» Аутсортинговые компании, ассоциируемые с брендом ОАО «РЖД»

33 Задачи Единство процесса оказания услуг для потребителей Соответствие требованиям по качеству и безопасности Соответствие единым стандартам Стандартизация Внедрение типовых решений Постоянные контроль Инструменты Задачи и инструменты

4 Кассы билетные касс на 348 вокзалах В планы модернизации вокзалов включаются работы по обустройству касс открытого типа 48 сервисных центров, позволяющих пассажирам приобретать билеты без очередей К концу 2012 года планируется до 106 сервис- центров, до 2016 года до 200 шт. Услуга по продаже проездных билетов

5 Камеры хранения Установлено 980 ячеек АКХ на Московском и Ленинградском вокзалах В 2012 году планируется установить еще более 1,5 тысячи ячеек на вокзалах Москвы и Санкт- Петербурга Потребность Дирекции 18 тыс. ячеек, стоимостью более чем в 500 млн. руб. Внедрение автоматических камер хранения позволит существенно повысить производительность труда и финансовую дисциплину С целью повышения доходности от использования камер хранения Дирекцией практикуется передача объектов в аутсорсинг Услуга по хранению ручной клади

6 Комнаты длительного отдыха Сеть КДО охватывает 217 вокзалов и имеет более 4000 мест гг. кол-во вокзалов с услугой КДО увеличилось на 15 %, дополнительно введены мини-гостиницы на 28 вокзалах. Для повышения эффективности использования и привлечения инвестиций, объекты сети КДО будут поэтапно передаваться в аренду «РЖД Отель менеджмент» КДО и санитарные комнаты Реконструируемые санитарные комнаты Оборудуются современным антивандальным оборудованием Имеют доступ для категорий лиц с ограниченными возможностями В 2012 году планируется закончить работы по обустройству санитарных комнат на всех вокзалах Мосузла

7 Разработаны регламенты Санитарно-гигиеническое облуживание Транспортировка и хранение ручной клади Услуги залов повышенной комфортности Услуги предприятий потребительского рынка Услуги сервисных центров и связи Услуги такси Cправочно-информационное обслуживание Билетно-кассовое обслуживание Услуги общественного питания Технологический регламент Регламенты качества обслуживания Правила и требования регламентов Требования к расположению пунктов оказания услуг для пассажиров и навигации, к внешнему виду персонала, к порядку обслуживания Правила проведения мероприятий по контролю качества оказания услуги

8 Проверки «Таинственный покупатель» как элемент системы контроля: проверяется 136 вокзалов Дирекции (внеклассные, 1-го и 2-го классов) Позволяют оценить качество обслуживания пассажиров по каждому из сегментов Служат основой для выработки рекомендаций и принятия необходимых мер по повышению уровня ответственности персонала вокзалов и сотрудников предприятий-арендаторов Позволили принять решения о передаче ряда видов услуг, предоставляемых вокзальными службами, на аутсорсинг В 2012 году исследование будет проводиться в период с мая по октябрь 2012 года Таинственный покупатель Результаты исследований

9 372 Динамика обращений 1 кв г.1 кв г. 8,0% Всего обращений в т.ч. жалобы ,0% 15 Учет обращений пассажиров Ресурсы для учета обращений пассажиров Единый информационно-сервисный центр РЖД Телефон доверия корпоративной газеты «Гудок» Электронная площадка на сайте ДЖВ Регулярные приемы граждан руководителями Дирекции и региональных дирекций Меры реагирования Проводится проверки Заявителям даются ответы в установленные сроки К работникам, допустившим нарушения, применяются необходимые меры дисциплинарного взыскания

10 Социальная роль вокзалов Вокзалы ОАО «РЖД» - общественно-деловые и культурные центры В рамках Арт-проекта «Зал ожидания» на вокзалах организовываются: фотовыставки, посвященные памятным датам в жизни страны, юбилейным датам вокзала, городам, в котором расположен вокзал художественные выставки и выставки детского рисунка концертные программы

Благодарю за внимание!