Качество предоставления бюджетных услуг: стандарты, механизм формирования (муниципальное задание) и оценка качества

Нормативные правовые акты, обуславливающие необходимость и важность разработки и применения стандартов качества муниципальных услуг Бюджетный кодекс РФ, требующий определять показатели качества муниципальных услуг (стандарт качества как элемент муниципального задания). Постановление Главы города Красноярска от 12 августа 2008 года 22/1-а «Об утверждении Положения о порядке формирования финансового обеспечения и оценки выполнения муниципального задания на оказание муниципальных услуг» (вступает в силу с 01 января 2009 года). Распоряжение заместителя Главы города Красноярска от 5 декабря 2007 года 1-ф, в ред. от 6 октября 2008 года 2-ф.

Нормативные правовые акты по городу Красноярску, утверждающие перечень бюджетных услуг и стандарты качества Постановление Главы города от 29 марта 2006 года 203 «Об утверждении перечня бюджетных услуг, по которым должен производиться учет потребности в их предоставлении, с методикой оценки потребности в предоставлении бюджетных услуг и учета результатов оценки при формировании расходов на очередной финансовый год». Постановление Главы города от 01 июня 2006 года 476 «Об утверждении стандартов качества предоставления бюджетных услуг». Постановление Главы города от 14 ноября 2006 года 901 «Об утверждении муниципальных минимальных социальных стандартов».

Что такое «стандарт»? Стандарт - документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг. Федеральный закон от 27 декабря 2007 г. 184-ФЗ «О техническом регулировании» (статья 2 «Основные понятия»)

Что такое «качество»? Качество - совокупность свойств, признаков продукции, товаров, услуг, работ, труда, обусловливающих их способность удовлетворять потребности и запросы людей, соответствовать своему назначению и предъявляемым требованиям. Райзберг Б. А., Лозовский Л. Ш., Стародубцева Е. Б. Современный экономический словарь. 5-е изд., перераб. и доп. М.: ИНФРА-М, с.

Что позволяет стандарт качества услуги? Распорядителю бюджетных средств –Четко обозначать свою финансовую ответственность перед потребителями и поставщиками по качеству предоставляемых услуг. –Обеспечивать на территории единый минимальный уровень качества предоставляемых услуг различными поставщиками. Поставщику услуги –Четко представлять, с каким качеством он должен оказывать услуги. –Четко обозначать свою ответственность перед потребителями по качеству предоставляемых услуг. Потребителю услуги –Четко представлять, с каким качеством ему должна оказываться услуга

Каковы требования к стандарту качества услуги? Стандарт качества услуги должен отвечать на вопрос «Как должна оказываться услуга?» независимо от того, какому количеству потребителей она оказывается. Идеальный стандарт качества не должен оставлять открытых вопросов у пользователей (распорядителей бюджетных средств, поставщиков и потребителей услуг). Чем меньше вопросов «А как это?», «А что здесь имеется в виду?», тем лучше стандарт. Стандарт должен быть фактически выполнимым или потенциально выполнимым.

Содержание стандарта качества услуг Требования к персоналу, оказывающему услугу (количество персонала в соотношении с числом потребителей, квалификация, опыт работы, состояние здоровья, поведение и т.д.). Требования к инвентарю, оборудованию и инфраструктуре, применяемой для оказания услуг (количество и/или объем в соотношении с числом потребителей, соответствие нормам, расположение, специфические функциональные характеристики, условия по обслуживанию и периодической замене и т.д.). Требования по выполнению организационных условий, направленных на реализацию интересов потребителей при оказании услуг (например, включение автоответчика на время временного отсутствия оператора телефона доверия на рабочем месте и т.п.).

Последовательные действия по созданию стандартов качества услуг 1.Определение перечня услуг, на которые будет распространяться данный стандарт, на основании фактической ситуации с предоставлением услуг на территории. 2.Определение фактической ситуации с реальным выполнением требований к качеству на территории. 3.Определение тех требований, которые не могут быть опущены в стандарте без нарушения действующего законодательства. 4.Формирование проекта стандарта. 5.Обсуждение проекта стандарта с заинтересованными сторонами (поставщиками, ассоциациями потребителей и т.п.). 6.Утверждение стандарта.

Типичные ошибки при разработке и применению стандартов качества услуг Использование размытых и обтекаемых формулировок, отсутствие конкретики. Ограничение только объемными показателями. Превращение стандарта качества в дубликат муниципального или государственного задания. «Фантазирование». Разработали и … забыли.

Муниципальное задание. Муниципальное задание - это документ, устанавливающий требования к составу, качеству, объему, условиям, порядку и результатам оказания муниципальных услуг. Постановление Главы города Красноярска от 12 августа 2008 года 22/1-а «Об утверждении Положения о порядке формирования финансового обеспечения и оценки выполнения муниципального задания на оказание муниципальных услуг» (вступает в силу с 01 января 2009 года). Распоряжение заместителя Главы города Красноярска от 5 декабря 2007 года 1-ф, в ред. от 6 октября 2008 года 2-ф

Требования к содержанию и структуре муниципального задания Выписка из реестра расходных обязательств по расходным обязательствам, исполнение которых необходимо для выполнения муниципального задания. Определение категорий физических и (или) юридических лиц, являющихся потребителями соответствующих услуг. Показатели, характеризующие качество и (или) объем (состав) оказываемых физическим и (или) юридическим лицам муниципальных услуг. Порядок оказания муниципальных услуг физическим и (или) юридическим лицам. Предельные цены (тарифы) на оплату муниципальных услуг физическими или юридическими лицами в случаях, если законодательством РФ предусмотрено оказание соответствующих услуг на платной основе, либо порядок их установления. Порядок контроля за исполнением муниципального задания, в том числе условия и порядок его досрочного прекращения. Требования к отчетности об исполнении муниципального задания.

Критерии оценки выполнения муниципального задания Полнота и эффективность использования средств бюджета города на выполнение муниципального задания. Количество потребителей муниципальных услуг, если характер муниципального задания предполагает возможность планирования количества потребителей. Количество муниципальных услуг, если характер муниципального задания не предполагает возможность планирования количества потребителей. Качество оказания муниципальных услуг (количественные характеристики качественных показателей оказания муниципальных услуг).