1 ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ: СИСТЕМА УРЕГУЛИРОВАНИЯ КОНФЛИКТОВ Либоракина М. И., зам. руководителя Штаба РАО «ЕЭС России» по работе с потребителями 20 апреля 2007 г., г. Сочи Всероссийское совещание руководителей энергосбытовых компаний

2 2 Лучшие практики из международного опыта Лучшие практики РАО «ЕЭС России» Телефонные консультационные Широко используются центры, единые справочные службы («горячие линии») Интернет-приемная Отдельные примеры (с возможностью подачи жалобы) Центры обслуживания потребителей Отдельные примеры (по принципу единой площадки) Исследования качества обслуживания Отдельные примеры Консультации с потребителями Отдельные примеры (в части непромышленных потребителей) Рабочие группы по проблемам Отдельные пример (ФСК,МОЭСК, ФАС, «Опора России» по вопросам присоединения) Энергетический Омбудсмен (уполн. по Создан Штаб по работе с защите прав потребителей) потребителями Региональные консультационные Отдельные примеры (по комитеты вопросам развития ЭС, Пермь) Потребительские комитеты Нет Независимые специализированные Нет рейтинговые агентства СИСТЕМА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ

3 Энергетический Омбудсман (Великобритания) Орган саморегулирования, создан и финансируется компаниями Независимый выборный статус омбудсмана Имеет право налагать штрафы в пользу потребителей 3

4 Штабы по работе с потребителями Разрешение и предотвращение конфликтов, контроль за работой с потребителями в энергокомпаниях Выявление и распространение лучших практик Про-активная работа с потребителем 4 Штаб ОАО РАО «ЕЭС России» Региональный штаб Региональный штаб Региональный штаб

5 Открытие Интернет-приемной на сайте ОАО РАО «ЕЭС России» общая информация о Штабе ОАО РАО «ЕЭС России» и региональных штабах, включая Положения о деятельности «жалобная книга», особый формат обращения (акцент на работу с «вторичными», конфликтными жалобами) обзор содержания обращений и ответов на них, сгруппированный по тематическим рубрикам 5

6 Интернет-приемная 6

7 Итоги работы в I квартале Всего в I кв. рассмотрено 1213 претензий, за каждой из них – конфликт потребителя и компании 7

8 География и тематика обращений потребителей (Центральный Штаб, октябрь 2006 г. – март 2007 г.) более 40 регионов, прежде всего Москва и Московская обл., Санкт-Петербург и Ленинградская обл. 34% обращений из сель- ской местности Обращения системного характера (взаимодействие с ТСЖ и другими управляющими компаниями; бюджетозависимые потребители; штрафы за недопотребление и др.) 8

9 Решения Доля конфликтов, решенных в пользу потребителя (I кв.) Штаб ОАО РАО «ЕЭС России» Региональные штабы 40% (46% за весь период) 27% 9

10 Проблемы и приоритеты в работе с потребителями 10 Защита прав всех потребителей Стандарты Обслуживания Механизм разрешения конфликтов (Штаб) ТРЕБОВАНИЯ/ ПРИОРИТЕТЫ Модели вз/д («одна площадка» и др.) В 40% конфликтных случаев Штаб отменял решения, ранее принятые ДЗО Рекомендации (модели вз/д) Единые стандарты обслуживания Региональные штабы Кодекс лучшей практики Соглашение о взаимодействии КонФОП, бизнес-ассоциации Законодательство: отраслевое, антимонопольное, по ЗПП ПОТРЕБИТЕЛИ ОПП, ПКУ ОГВ, МСУ КС при ОГВ ГОС. РЕГУЛИРОВАНИЕ И САМОРЕГУЛИРОВАНИЕ (ПРОТОТИПЫ) НП «ГП и ЭСК» РГ ДЗО Повышение качества обслуживания СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ В ХОЛДИНГЕ ОАО РАО «ЕЭС РОССИИ» КЦЦУРБЕ Штаб РАО ЭСК РСК ГК Рисковые ситуации

11 Программа действий РАО «ЕЭС России» в гг. Разработка и внедрение корпоративного стандарта по обслуживанию потребителей, МР по внедрению в ДЗО ОАО РАО « ЕЭС России » клиентоориентированного подхода и организации взаимодействия энергокомпаний по работе с потребителями на региональном уровне Значительное расширение пилотных проектов («одно окно» и др.) Р азвитие клиентских служб, включая учет и анализ обращений потребителей, контроль за реализацией решений. Развитие взаимодействия сетевых и сбытовых компаний между собой, а также с региональными штабами по работе с потребителями Развитие региональных штабов ================================================================================ Институциональные решения – механизмы решения конфликтов после реорганизации (Энергетический Омбудсман) 11

12 Предложения к независимым субъектам рынка и НП «ГП и ЭСК» Участие в работе центрального и региональных Штабов Совместные институциональные решения: механизм урегулирования конфликтов в постреформенной энергетике П ринятие Кодекса (стандартов) по работе с потребителями Р ейтинги ЭСК 12