Клиентское обслуживание ООО «Энергострим» Исполнительный директор Петр Петрович Конюшенко Москва, август 2010 г.

Отключения (как мера воздействия на неплательщиков) Наследие ГП – плохой имидж 2 Негативный имидж ГП Негативный имидж ГП Рост тарифов Бюрократия Отсутствие специалистов по работе с клиентами

Недостатки работы с клиентами по результатам опросов Клиенты хотят уйти от ГП к более «легким и удобным» независимым сбытам, не смотря на экономическую выгоду Качество работы с клиентами Дополнительные услуги Частое возникновение спорных и проблемных ситуаций Условия обслуживания Отсутствие персонального менеджера и индивидуального подхода Отсутствие дополнительных услуг, которые были бы привлекательны для клиентов Не всегда сотрудники компаний могут грамотно ответить на поставленный вопрос, и при этом проявляют грубость Отсутствует зона обслуживания VIP-клиентов. Полное отсутствие сервиса.

Как изменить стиль работы Блок заместителя по сбыту энергии Блок заместителя по маркетингу Изменение организационной структуры Сбыт энергии Работа с клиентами по сбору денег Постоянный мониторинг удовлетворенности клиентов, обзвоны, анкетирование Создание групп по маркетингу Доведение информации до подразделений ГП Принцип – плохой и хороший полицейский Обучение персонала

5 Повышение качества клиентского обслуживания Индивидуальный подход, персональный менеджер, постоянный контакт Удобство клиентов – юридических и физических лиц Уменьшение очередей, напряженности и оперативность решения вопроса Создание групп по работе с VIP-клиентами Создание групп по работе с VIP-клиентами Создание ЦОКов Внедрение дистанционного обслуживания Создание Call-центров Виртуальные приемные Личный кабинет Внедрение дистанционного обслуживания Создание Call-центров Виртуальные приемные Личный кабинет

Повышение качества клиентского обслуживания (продолжение) Постоянный контроль за исполнением Пересмотр работы договорных отделов и других подразделений Звонок - беседа Внедрение стандарта качества обслуживания в ГП Уменьшение сроков рассмотрения документов Организация работы по жалобам Своевременный ответ Утвержден национальный стандарт РФ «Обслуживания потребителей электрической и тепловой энергии»

7 Повышение качества клиентского обслуживания (продолжение) Сетевыми компаниями Профилактика по выходу из строя Обеспечение контроля за техническим состоянием сетей Энергонадзором Отстаивание интересов клиентов перед другими компаниями Помощь клиентам в сфере энергосбережения Проведение энергоаудита Энергетическое обследование с выдачей паспортов Обследование внутридомовых сетей Установка современных ПУ Консультации специалистов

Гарантирующий поставщик должен основываться на современных принципах работы с клиентами, создавая для них комфортные условия, совершенствуя предоставляемый сервис.

9 Спасибо за внимание!