Организация мониторинга удовлетворенности потребителей качеством образования в процессе реализации Проекта

ЗАДАЧИ МОНИТОРИНГА В ПРОЕКТЕ: непрерывное слежение за состоянием подсистем и прогнозирование их развития; выявление способности организации предоставлять образовательные услуги, отвечающие требованиям потребителей и соответствующие обязательным требованиям

Лидирующая роль руководства 100 баллов (10%) (1) Персонал 120 баллов (12%) (3) Политика и стратегия организации в области качества 100 баллов 10% (2) Партнерство и ресурсы 100 баллов (10%) (4) Процессы, осуществляемые организацией 130 баллов (13%) (5) Удовлетворенность персонала 90 баллов (9%) (7) Удовлетворенность потребителей качеством услуг 180 баллов (18%) (6) Влияние организации на общество 60 баллов (6%) (8) Результаты работы организации 120 баллов (12%) (9) ВОЗМОЖНОСТИ 550 баллов (55%) РЕЗУЛЬТАТЫ 450 баллов (45%) Модель управления качеством

Цель ОУ Потребитель: Объективный имидж Образовательный процесс - целеполагание - планирование - организация - контроль и диагностика - корректировка - анализ - создание благоприятных внешних и внутренних условий субъективный имидж Удовлет воренность результатом Ожидания Влияние обратной связи на проектирование и корректировку образовательного процесса с целью повышения его качества

Чтобы реализовать принцип «удовлетворение потребителя», прежде всего надо ответить себе на вопрос:удовлетворение потребителя Кто наш главный потребитель? Какие его требования мы должны удовлетворять? Образовательная услуга - есть целенаправленная деятельность органов управления образованием, образовательных учреждений (федеральных, региональных, муниципальных, школьных) по удовлетворению образовательных потребностей социальных заказчиков.

Ориентация на потребителя Ориентация на потребителя образовательных услуг жизненно необходима каждому образовательному учреждению в условиях нормативного подушевого финансирования (конкуренции).

Ориентация на потребителя Необходимо либо совместно с потребителем определить его будущие требования, либо самому образовательному учреждению научиться их прогнозировать.

Ориентация на потребителя В основе этого принципа лежит понимание того, что образовательное учреждение гораздо больше, чем потребитель, знает о своих возможностях, чтобы определить, какие из потенциальных возможностей будут полезны потребителю.

Потребитель – лицо, получающее образовательную услугу; лицо или организация, финансирующее(ая) обучающегося,

Образовательная услуга – целенаправленная деятельность системы образования по удовлетворению образовательных потребностей социальных заказчиков.

Мониторинг (от лат. Monitor – предостерегающий; от англ. Monitoring – контроль, проверка) - специально организованное, систематическое наблюдение (слежение) за состоянием объектов, явлений, процессов с целью их оценки, контроля или прогноза. Мониторинг в ОУ – – система организации сбора, хранения, обработки, анализа и распространения информации о деятельности ОУ (как педагогической системы), обеспечивающая непрерывное слежение за состоянием одной или нескольких подсистем и прогнозирование их развития.

Мониторинг УКО - многоуровневая система

КРИТЕРИЙ: УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ СОДЕРЖАНИЕ КРИТЕРИЯ Результаты, которых добилась организация в отношении удовлетворения интересов внешних и внутренних потребителей. ПОКАЗАТЕЛИ: 1.Восприятие потребителями организации, качества ее продукции (услуг) 2.Работа организации по повышению удовлетворенности потребителей

1. Показатели восприятия потребителями организации, качества ее продукции (услуг) общий имидж организации: - доступность; - наличие каналов связи; - гибкость; - активность поведения; - отзывчивость;

услуги: - Качество результатов; - надежность; -новизна - инфраструктура (культура, дизайн) - имидж с точки зрения охраны здоровья 1. Показатели восприятия потребителями организации, качества ее продукции (услуг)

- профессиональные навыки и поведение персонала; - советы и помощь; - наличие литературы для потребителей; - реагирование на жалобы; - время реагирования на обращения; - профессиональная помощь. 1. Показатели восприятия потребителями организации, качества ее услуг

лояльность потребителей: - намерение добровольно воспользоваться услугой повторно; - желание пользоваться другими услугами организации; - желание рекомендовать организацию другим потребителям. 1. Показатели восприятия потребителями организации, качества ее продукции (услуг)

Методы определения: - обследование потребителей (анкетирование, опрос, интервьюирование, беседы и др.), -анализ результатов работы фокус- групп, - определение рейтинга сотрудников, - анализ благодарностей и жалоб. 1. Показатели восприятия потребителями организации, качества ее продукции (услуг)

2. Показатели работы организации по повышению удовлетворенности потребителей услуги: - конкурентоспособность; - рекламации, претензии, жалобы и замечания по качеству продукции, полученные и принятые организацией, и результаты работы с ними; - гарантии и гарантийные обязательства;

2. Показатели работы организации по повышению удовлетворенности потребителей - обучение потребителей; - количество и своевременность ответов на запросы потребителей;

2. Показатели работы организации по повышению удовлетворенности потребителей постоянство потребителей: - доля (количество) постоянных потребителей; - продолжительность взаимодействия с потребителями; - эффективность рекомендаций постоянных потребителей другим потребителям воспользоваться услугами организации;

2. Показатели работы организации по повышению удовлетворенности потребителей восприятие организации в целом: - награды, полученные от потребителей на ярмарках, выставках, конкурсах; - публикации об организации в печати и информация других СМИ.

Определение требований к учебно-воспитательной деятельности осуществляется в соответствии с процедурой Определение требований к научно-методической работе осуществляется в соответствии с процедурой Определение требований к дополнительной образовательной деятельности осуществляется в соответствии с процедурой Определение требований к воспитательной деятельности осуществляется в соответствии с процедурой Определение требований к учебно-методической деятельности осуществляется в соответствии с процедурой 2. Показатели работы организации по повышению удовлетворенности потребителей

Организация должна определить: а) требования, установленные потребителями, включая требования к деятельности; б) требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования, если оно известно; в) законодательные и другие обязательные требования, относящиеся к продукции; г) любые дополнительные требования, определенные организацией.