Как контролировать качество работы риэлтора? Генеральный директор АН «Бекар» Сергей Козлов

Распределение обращений клиентов Клиент Агентство Риэлтор 20 % 80 %

Агентство обычно проверяет качество: Анкеты обратной связи Обзвон клиентов

Модель расхождения в отношении к качеству Ожидание потребителя Фактическое восприятие потребителем полученной услуги Осязаемые характеристики услуги Представления риэлторов об ожидании потребителя Информация, поступившая к потребителю

Расхождение 1 Между ожидания потребителя и представление риэлтора об этих ожиданиях (Выявление потребностей)

Расхождение 2 Представление риэлтора об ожидании потребителя и осязаемые характеристики услуг (Доверительная услуга)

Расхождение 3 Между свойствами и характеристиками услуги и их фактическим восприятием клиента (Фиксирование договоренностей)

Расхождение 4 Между фактическим восприятием услуги и информации, поступившей ранее потребителю (Согласованный план оказания услуги)

Расхождение 5 Между ожиданиями потребителя и фактическим восприятием полученной услуги (Анкета обратной связи)

Клиент Агентство Риэлтор Бренд Поддержка и обеспечение Качество

Спасибо за внимание!