ПОСТУЛАТЫ ДЕМИНГА 1. Сделайте своей целью непрерывное совершенствование продукции, чтобы стать конкурентоспособной компанией

ПОСТУЛАТЫ ДЕМИНГА 2. Воспримите новую философию – постоянного улучшения всех видов деятельности компании ПОСТУЛАТЫ ДЕМИНГА

3. Не полагайтесь на контроль как средство достижения качества. Качество закладывается с первых этапов создания продукции ПОСТУЛАТЫ ДЕМИНГА

4. Стремитесь к выбору поставщиков не только на основе цены на их продукты ПОСТУЛАТЫ ДЕМИНГА

5. Постоянно улучшая все процессы, вы добьетесь снижения затрат ПОСТУЛАТЫ ДЕМИНГА

6. Постоянно обучайте персонал, включая руководство компании ПОСТУЛАТЫ ДЕМИНГА

7. Перестройте тактику руководства людьми, ориентируя управляющих всех уровней стать для персонала не контролерами, а наставниками ПОСТУЛАТЫ ДЕМИНГА

8. Искорените атмосферу страха, дав каждому возможность наиболее полного проявления личностного потенциала ПОСТУЛАТЫ ДЕМИНГА

9. Устраните барьеры между подразделениями ПОСТУЛАТЫ ДЕМИНГА

10. Откажитесь от пустых лозунгов и призывов ПОСТУЛАТЫ ДЕМИНГА

11. Устраните практику количественных оценок результатов работы, они часто достигаются ценой снижения качества ПОСТУЛАТЫ ДЕМИНГА

12. Дайте возможность работникам гордиться своим трудом ПОСТУЛАТЫ ДЕМИНГА

13. Поощряйте стремление работников к самосовершенствованию ПОСТУЛАТЫ ДЕМИНГА

14. Вовлеките весь персонал компании в работу по ее преобразованию ПОСТУЛАТЫ ДЕМИНГА

Стандарты ISO ISO 9000:2000 (ГОСТ Р ИСО ) «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» ISO 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО ) «Системы менеджмента качества. Требования» ISO 9004:2000 (ГОСТ Р ИСО ) «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности» ISO 19011: 2002 «Рекомендации по аудиту систем менеджмента качества и/или охраны окружающей среды»

Ориентация на потребителя «Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти ожидания»

Ориентация на потребителя Этот принцип реализуется, если: организация понимает весь спектр требований и ожиданий потребителей в отношении своей продукции; эти требования и ожидания доводятся до исполнителей, участвующих в создании продукции; организация анализирует степень удовлетворенности своих потребителей; организовано взаимодействие с потребителем.

Лидерство руководства «Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации»

Лидерство руководства Применение принципа требует: демонстрации приверженности качеству собственным примером; понимания внешних изменений и реагирования на них; ориентации на потребности всех заинтересованных сторон; четкого определения прогноза развития своей организации; постановки стратегических целей и применения смелых решений для их достижения; обеспечения персонала необходимыми ресурсами и свободой действий в рамках ответственности; признания и поощрения вклада людей; поддержки открытых взаимоотношений в коллективе.

Вовлечение работников «Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности»

Вовлечение работников От руководства требуется: развертывание целей организации по всем уровням; мотивация персонала и создание условий для самомотивации; создание атмосферы доверия и открытости информации; поощрение стремлений работников повысить свою квалификацию; глубокое делегирование полномочий; создание атмосферы уважения к мастерству, в которой работник испытывает гордость за результаты своего труда; организация командной работы.

Вовлечение работников От персонала требуется: проявление инициативы и ответственности при решении проблем; готовность к овладению новыми профессиональными знаниями; активный поиск возможностей улучшения; готовность передать свой опыт и знания сотрудникам

Процессный подход «Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью управляют как процессом». Для результативного функционирования организация должна управлять многочисленными взаимосвязанными процессами. «Процессный подход» подразумевает систематическую идентификацию и обеспечение взаимодействия применяемых организацией процессов.

Системный подход «Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей ».

Системный подход Применение принципа требует: Определения системы путем установления и разработки процессов, обеспечивающих достижение заданных целей; Проектирования такой системы, при которой цели достигаются наиболее эффективным путем; Понимания взаимосвязи процессов в этой системе; Постоянного улучшения системы посредством измерения и анализа.

Принятие решений на основе фактов Применение этого принципа требует: Проведения измерений, сбора данных и информации, относящихся к задачам; Уверенности в достоверности и точности данных и информации; Использования апробированных методов для анализа данных и информации; Понимания ценности существующих статистических методов; Принятия решений и выполнения задач на основе анализа результатов, фактов, опыта и интуиции.

Взаимовыгодные отношения с поставщиками Применение принципа требует: Оценки основных поставщиков; Установления отношений с поставщиками с учетом краткосрочных и долгосрочных целей организации; Организации четких и открытых связей с поставщиками; Участия в совместных разработках для улучшения качества продукции и процессов; Совместной работы по четкому пониманию запросов потребителей; Обмена информацией и планами на будущее; Признания достижений и улучшений на предприятии поставщика.

Процесс: совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы ВХОД ВЫХОД Поставщик Потребитель Процесс Ресурсы W – выход процесса Y – цель процесса R = W / Y 5M Ограничения

Процесс : 5M Men (персонал) Methods (технологии) Materials (сырье и материалы) Machines (оборудование) Medium (производственная среда и инфраструктура)

Процессный подход Для реализации процессного подхода организация должна: Выявить процессы, реализуемые в организации, установить их входы, выходы, поставщиков и потребителей, владельцев процессов; Определить последовательность этих процессов и их взаимосвязь; Определить критерии и методы, необходимые для обеспечения уверенности в том, что процессы результативны; Обеспечить уверенность в наличии ресурсов (материальных, людских и информационных), которые необходимы для реализации этих процессов и их мониторинга; Проводить мониторинг и измерения процессов и анализировать результаты мониторинга; Реализовывать мероприятия, необходимые для достижения процессами запланированных результатов

Классификация процессов 1. По ИСО 9000:2000 процессы жизненного цикла продукции; менеджмент ресурсов; ответственность руководства; измерение, анализ и улучшение.

Классификация процессов 2. По группам: стратегические; базовые; вспомогательные

Классификация процессов 3. По иерархии основные; функциональные; подпроцессы; рабочие операции

Реализация процессного подхода 1. Составить перечень всех процессов, начиная с ПЖЦ. 2. Описать основные процессы, определив ВХОДЫ, ВЫХОДЫ, ПОСТАВЩИКОВ, ПОТРЕБИТЕЛЕЙ и ВЛАДЕЛЬЦЕВ процессов, а также ПОКАЗАТЕЛИ их результативности. 3. Составить цепочку основных процессов. При рассмотрении «стыков» определить требования каждого последующего процесса к предыдущему, а также обратить особое внимание на то, КТО С КЕМ И КОГДА взаимодействует. 4. Классифицировать все процессы и группировать их с формулировкой цели каждого процесса.

Термины группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений (предприятие, фирма, компания, учреждение, ассоциация, благотворительная организация и др.) Организация

Термины степень соответствия присущих характеристик требованиям Качество

Термины Требование потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

Термины Потребитель организация или лицо, получающее продукцию

Термины Поставщик организация или лицо, предоставляющее продукцию

Термины Продукция – результат процессов Услуги Интеллектуальная продукция Материальная продукция Производственные материалы

Термины Менеджмент качества Управление качеством Разработка политики Обеспечение качества Планирование качества Улучшение качества

Система менеджмента качества ясно определенная политика и цели; организационная структура; установленные объемы ответственности; установленные процедуры и процессы конкретизированные требования к обучению персонала; установленные критерии и стандарты выполнения

Структура документации СМК ПОЛИТИКА И ЦЕЛИ РУКОВОДСТВО ПО КАЧЕСТВУ ДОКУМЕНТИРОВАННЫЕ ПРОЦЕДУРЫ РАБОЧИЕ И ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ИНСТРУКЦИИ, РЕГЛАМЕНТЫ, МЕТОДИКИ З А П И С И О К А Ч Е С Т В Е

Документированная процедура : что? зачем? кто? когда? каким образом? цель деятельности или процесса; порядок выполнения работ в рамках деятельности или процесса; лица, ответственные за реализацию процесса, и выполняющие отдельные этапы – распределение ответственности и полномочий по процессу; порядок взаимодействия между исполнителями; требования к ресурсам, необходимым для выполнения деятельности; порядок контроля деятельности.

Обязательные документированные процедуры по ISO 9001:2000 для определения средств управления документацией; записями о качестве; несоответствующей

Обязательные документированные процедуры по ISO 9001:2000 для определения требований к проведению внутренних аудитов СМК; корректирующих действий; предупреждающих действий

разработанные документы должны быть утверждены до выпуска в обращение; все документы должны периодически проверяться на актуальность, а при необходимости подвергаться изменениям; все изменения в документах должны быть утверждены, а все пользователи уведомлены об изменениях в документах; актуализированные документы поступают всем пользователям, которым они необходимы; исключена возможность случайного использования устаревших версий документов. Управление документами

ДЕМОНСТРИРОВАТЬ ОБЯЗАТЕЛЬСТВО РАЗВИВАТЬ И УЛУЧШАТЬ СМК Ориентировать персонал на выполнение требований (потребителей, общества и гос- ва); Разработать политику и цели Обеспечить ресурсы для выполнения целей Анализировать результативность СМК Ответственность руководства

Ориентируясь на потребителя, руководство должно Определить требования потребителей; Выполнять эти требования Анализировать, повышается ли удовлетворенность потребителей Ответственность руководства

Политика в области качества должна: соответствовать целям организации; содержать обязательства по постоянному улучшению СМК: быть основой для формулирования целей и анализа; доступна персоналу; анализироваться на актуальность; Ответственность руководства

Цели в области качества должны: конкретные и измеримые; развернутые по всем уровням организации Ответственность руководства

Систему качества необходимо проверять через определенные промежутки времени с целью непрерывного обеспечения ее пригодности, возможности удовлетворения требованиям стандарта и результативности. Результаты анализа со стороны руководства необходимо документировать и сохранять. Процесс анализа со стороны руководства ведет к постановке новых целей. Анализ со стороны руководства:

Определять потребности и выделять ресурсы не только для внедрения и поддержания СМК, но и для постоянного ее улучшения, повышения результативности всех процессов К ресурсам относятся: персонал, инфраструктура, производственная среда, информационное обеспечение, поставщики и партнеры, природные и финансовые ресурсы Менеджмент ресурсов

Компетентность персонала, непосредственно влияющая на качество продукции установить требования к компетентности персонала; обеспечивать обучение и подготовку, позволяющее работникам эффективно выполнять возложенные на них задачи; обеспечивать осведомленность сотрудников о роли и важности их деятельности и их вкладе в достижение целей в области качества; вести соответствующую регистрацию данных об образовании, обучении, навыках и опыте.

Маркетинг (запросы потребителей) Разработка и проектирование Закупки Производство продукции Приемочный контроль Складирование и хранение Поставки Послепродажное обслуживание Утилизация Маркетинг (удовлетворенность потребителей) Процессы ЖЦ

Планирование и документирование процессов: установить требования к продукции; разработать процессы и документацию, спланировать обеспечение ресурсами, специфическими для данной продукции; установить меры по проверке продукции; определить записи для подтверждения соответствия процессов и конечного продукта Процессы ЖЦ

Анализ требований Связь с потребителем Процессы ЖЦ

Определение требований к продукции выдвигаемые потребителем; неосознанные потребителем, но предвидимые производителем законодательные и нормативны Процессы ЖЦ

Анализ требований к продукции с точки зрения их выполнимости провести анализ регистрировать результаты анализа при изменении требований исправить документацию и проинформировать персонал Процессы ЖЦ

Связь с потребителем Определить и внедрить эффективные мероприятия по взаимодействию с потребителем по вопросам : информации о продукции; работы с заявками, контрактами и договорами, включая изменения; обратной связи, включая жалобы Процессы ЖЦ

Для управления разработкой и проектированием определить: этапы проектирования и разработки; анализ, проверку и утверждение на каждом этапе; ответственность и полномочия в проектной деятельности. Процессы ЖЦ

Управление разаработкой и проектированием Входные данные – требования к продукции Выходные данные – чертежи, спецификации, результаты исследований должны: отвечать входным требованиям; предоставлять информацию, необходимую для закупок, изготовления и обслуживания продукции; содержать критерии приемки продукции или ссылки на них; определять характеристики продукции, существенные для ее безопасного и правильного использования Процессы ЖЦ

ЗАКУПКИ ДОЛЖНЫ: обеспечить соответствие закупаемой продукции (ресурсов) установленным требованиям, т.е. необходимо до осуществления закупок обязательно сформулировать эти требования; проводить оценку и отбор поставщиков на основе их способности поставлять соответствующую продукцию (разработать критерии отбора и оценки); документировать результаты оценки поставщиков и последующих действий Информация по закупкам должна содержать описание заказанной продукции Процессы ЖЦ

При изготовлении продукции нужно создать следующие условия: наличие информации о характеристиках продукции; наличие рабочих инструкций (если необходимо); применение подходящего оборудования; наличие и использование необходимых средств контроля и измерений; применение мониторинга и измерений; реализация деятельности по изготовлению, поставке и обслуживанию продукции Процессы ЖЦ

При изготовлении продукции нужно создать следующие условия: Обязательно идентифицировать статус продукции по отношению к требованиям контроля и измерений Управлять Собственностью потребителей с гарантий ее сохранности Сохранять соответствие продукции в ходе ее изготовления и поставки к месту назначения. Процессы ЖЦ

Управление устройствами для мониторинга и измерений: определить виды мониторинга и измерений и оборудование, необходимое для подтверждения соответствия продукции; установить процессы, обеспечивающие выполнение мониторинга и измерений в соответствии с требованиями к оборудованию; подтверждать пригодность программного обеспечения до его использования. Процессы ЖЦ

Для получения надежных результатов оборудование должно быть: калибровано или проверено по признанным национальным эталонам; идентифицировано для возможности установления статуса калибровки; защищено от несанкционированных регулировок, повреждений и ущерба во время хранения и эксплуатации Необходимо вести записи о результатах поверки и калибровки оборудования.

Измерение, анализ и улучшение Организации также необходимо постоянно осуществлять мониторинг своей деятельности по улучшению. какие методы применять? в каких случаях их целесообразно использовать? когда, где и как применять статистические методы?

Измерение, анализ и улучшение Мониторинг удовлетворенности потребителей: установить методы получения и использования такой информации; измерять и отслеживать динамику удовлетворенности потребителей продукции; оценивать такую информацию в отношении своих работников (внутренних потребителей

Измерение, анализ и улучшение Мониторинг показателей процессов: проводить мониторинг и измерение процессов для определения их результативности мониторинг обязателен по всем процессам, измерение – не для всех процессов

Измерение, анализ и улучшение Показатели продукции, их мониторинг и измерение: Осуществлять мониторинг и измерять характеристики продукции для проверки соблюдения требований к ней. Регистрировать свидетельства соответствия критериям приемки с указанием ответственных лиц. Не поставлять продукцию до завершения всех запланированных мероприятий

Измерение, анализ и улучшение Для измерения работоспособности и результативности СМК проводить внутренние аудиты: с запланированной периодичностью; по программе, учитывающей статус и важность проверяемых процессов и участков. Выбор аудиторов и проведение аудитов должны обеспечивать объективность и беспристрастность аудита. Аудитор не должен проверять свою работу. Внутренние аудиторы назначаются высшим руководством.

Измерение, анализ и улучшение Управление несоответствующей продукцией : Исключить любую возможность непреднамеренного использования или поставки потребителю несоответствующей продукции Эта продукция должна быть: маркирована; ее несоответствия документированы; отделена (если возможно) от несоответствующей; оценена с точки зрения ее дальнейшего использования

Измерение, анализ и улучшение Совершенствование деятельности по управлению качеством. Собирать и анализировать данные для определения возможностей улучшения и оценки результативности системы менеджмента качества. Данные о: выполнении требований к продукции; характеристиках и тенденциях процессов и продукции; удовлетворенности потребителей; поставщиках.

Измерение, анализ и улучшение Совершенствование деятельности по управлению качеством. Постоянно улучшать результативность СМК, используя: политику в области качества; цели в области качества; результаты внутренних аудитов; анализ данных; корректирующие действия; предупреждающие действия; анализ со стороны руководства

Измерение, анализ и улучшение Предупреждающее действие – действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия. Источники информации : результаты анализа рисков (например, анализ характера и последствий отказов); результаты анализа потребностей и ожиданий потребителей; результаты анализа рынка; выходные данные анализа со стороны руководства; данные измерения удовлетворенности потребителей; результаты мониторинга и измерения процессов; информация от заинтересованных сторон; уроки, извлеченные из прошлого опыта; результаты самооценки; процессы, обеспечивающие раннее предупреждение о приближении неуправляемых условий

Измерение, анализ и улучшение Коррекция – устранение несоответствия Корректирующее действие – действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия Источники информации: претензии потребителей; отчеты о несоответствиях; отчеты о внутренних аудитах; выходные данные анализа со стороны руководства; данные измерения удовлетворенности потребителей; соответствующие записи об СМК; сообщения работников организации; результаты самооценки.