1 xRM в Банке: от фронт- до бэк-офиса Олег Сафонов, Генеральный директор «ЦМД-софт»

2 xRM – это термин, характеризующий следующий шаг в развитии CRM, когда процессы охватывают не только взаимоотношения с клиентами, но и работу с партнерами, поставщиками, организацию взаимоотношений внутри компании. xRM – это термин, характеризующий следующий шаг в развитии CRM, когда процессы охватывают не только взаимоотношения с клиентами, но и работу с партнерами, поставщиками, организацию взаимоотношений внутри компании. eXtended- eXtra- eXpanded Relationship Management Определение xRM

3 Определение CRM CRM – Customer Relationship Management. CRM - бизнес-стратегия, направленная на построение устойчивого бизнеса, ядром которой является индивидуальный подход к каждому клиенту. CRM-система - программный продукт для автоматизации и повышения эффективности процессов взаимодействия с клиентами. anything Контрагенту и подразделению банка С Контрагентами и подразделениями банка Определение CRM

4 Пути оптимизации процессов Фиксация критически важной информации о клиентах в CRM-системе. Планирование рабочего времени менеджеров и контроль сроков выполнения задач. Исключение двойного ввода данных на различных этапах и в различные системы. Улучшение коммуникаций между подразделениями и снижение объема бумажного документооборота. Снижение объема рутинных операций.

5 Интеграция с системами партнеров или предоставление им доступа к xRM для увеличения каналов продаж Интеграция с БКИ Интеграционные обмены данными со страховыми, оценочными компаниями Интеграция со службами скоринга и проверки потенциальных клиентов Интеграция с аналитическими системами (например DEDUCTOR) Интеграция с кредитными брокерами для сопровождения кредитов Работа с коллекторскими агентствами Работа с судебными органами и судебными приставами Аккредитация партнеров банка Взаимодействия с госрегулирующими органами Взаимодействия с госрегулирующими органами Управление взаимоотношениями с партнерами

6 Повышение эффективности бизнес процессов, сосредоточенных во фронт-, мидл- и частично в бэк офисе Главная задача xRM

7 Потеря информации о клиентах и истории работы с ними. Отсутствие актуальной и полной информации о потребляемых клиентом продуктах и услугах. Длительные сроки подготовки отчетности и, как следствие, отсутствие актуальной отчетности. Неудовлетворительная координация между подразделениями банка. Банки: типичные ошибки

8 Основные возможности решения Интеграция с сайтом: автоматическое создание обращений (заявок) потенциальных клиентов. Интеграция с АТС Avaya: поиск абонента по номеру телефона;поиск абонента по номеру телефона; автотрансфер и протоколирование звонка;автотрансфер и протоколирование звонка; определение статуса линии менеджера;определение статуса линии менеджера; исходящие обзвоны клиентов.исходящие обзвоны клиентов. Формирование базы потенциальных клиентов путём импорта данных из различных источников. Распределение заявок между менеджерами с учетом: региона/территории;региона/территории; продукта;продукта; загруженности менеджера;загруженности менеджера; плана продаж.плана продаж.

9 Единая база данных по всем контрагентам банка: потенциальным клиентам;потенциальным клиентам; реальным клиентам;реальным клиентам; партнерам;партнерам; учет любых взаимосвязей между контрагентами.учет любых взаимосвязей между контрагентами. Ведение структуры собственности планирование встреч, звонков, задач;планирование встреч, звонков, задач; менеджеров;менеджеров; холдинги, группы компаний;холдинги, группы компаний; формальные/неформальные отношения.формальные/неформальные отношения. Интеграция с АБС (Diasoft, CFT, RS-Bank, Инверсия и др.): создание новых клиентов в АБС;создание новых клиентов в АБС; загрузка в CRM данных об операциях реальных клиентов;загрузка в CRM данных об операциях реальных клиентов; постоянно обновляемые в CRM данные о показателях доходности клиентов;постоянно обновляемые в CRM данные о показателях доходности клиентов; открытый интерфейс для интеграции с любой АБС;открытый интерфейс для интеграции с любой АБС; разграничение доступа и безопасность;разграничение доступа и безопасность; снижение нагрузки на сервер АБС.снижение нагрузки на сервер АБС. Контроль комплектности документов клиентов/контрагентов Основные возможности решения

10 Основные возможности решения Электронное хранилище всех документов/скан.Печать любых документов по форме банка. Система уведомлений/напоминаний для менеджеров и руководителей. Автоматическое формирование отчетов и их рассылка по электронной почте. Система рейтингов реальных/потенциальных клиентов.

11 Предупреждение просрочек по кредиту.Работа с просроченными платежами: организованный обзвон неплательщиков;организованный обзвон неплательщиков; передача неплательщиков в специализированное коллекторское агентство;передача неплательщиков в специализированное коллекторское агентство; сбор сведений и документов для судебных разбирательств.сбор сведений и документов для судебных разбирательств. Отраслевой анализ клиентской базы.Сегментация клиентской базы по любым критериям.Анализ конкурентов.Рассылки, обзвоны и поздравления целевых групп клиентов. Основные возможности решения

12 Главная книга Процессинг Корпоративный фронт-офис Розничный фронт-офис Розничный фронт-офис Хранилище Данных Аналитический Центр Хранилище Данных Аналитический Центр Счета, проводки контакты Сделки Типовая архитектура xRM-АБС Бэк-офис Мидл-, Фронт- офис

13 Учёт региональной специфики продуктов, тарифов, нормативов. Обеспечение единых стандартов и качества работы. Обеспечение единого формата документации. Возможность получения консолидированной отчётности. Преимущества подключения региональных офисов

14 О решении Решение «Кредитный фронт-офис для розничных банков на базе Microsoft Dynamics CRM» предоставляет комплексную автоматизацию бизнес-процессов подачи и рассмотрения кредитных заявок, заключения и сопровождения кредитных сделок. Может использоваться как фронт-офисное решение в розничных банках и кредитных брокерах. Решение автоматизирует процессы для различных направлений кредитного бизнеса: Потребительское кредитование (целевое и нецелевое); Автокредитование; Ипотечное кредитование; Кредитные карты; Экспресс-кредитование. Решение кредитный фронт-офис создано на основе решения по ипотечному кредитованию, удостоенное первым в России статуса «Certified for Microsoft Dynamics».

15 Основные бизнес-процессы Этап 1: Консультирование клиента

16 Основные бизнес-процессы Этап 2: Обработка заявки на кредит

17 Основные бизнес-процессы Этап 3: Оформление сделки

18 Основные бизнес-процессы Этап 3: Оформление сделки (продолжение)

19 Основные бизнес-процессы Этап 4: Сопровождение сделки. Рефинансирование

20 Основные бизнес-процессы Этап 5: Управление просроченной задолженностью

21 Преимущества xRM-системы Повышение эффективности фронт-офиса Автоматизация ключевых бизнес- процессов Улучшенная организация деятельности менеджеров Снижение издержек на работу клиентами и подготовку отчетности Эффективный инструмент управления Планирование доходности по группам клиентов Контроль эффективности деятельности сотрудников Повышение производительности Сотрудники отдела продаж намного быстрее начинают работу с клиентом Решение позволяет стандартизировать и контролировать работу всех подразделений, включая территориально удаленные

22 О компании: Банк DeltaCredit стал первым коммерческим банком в России, специализирующимся на ипотечном кредитовании. Входит в 3- ку крупнейших банков по объему ипотечного кредитования. История успеха Задачи проекта: 1. Минимизация фактора человеческой ошибки 2. Автоматизация рутинной ручной работы 3. Оптимизация процессов и сокращение сроков принятия решений 4. Быстрый запуска новых акции и программ лояльности 5. Автоматизация процесса взаимодействия с внешними системами В 2010 г. выдал ипотечных кредита на сумму 10,7 млрд. рублей. За все время деятельности выдано около 40 тыс. ипотечных кредитов на сумму 82 млрд. рублей. Результаты проекта: 1. Интеграция с другими системами: АБС, Web-сайт, Scoring, БКИ, SharePoint, MS Outlook; 2. Сроки проекта: система внедрена за 6 месяцев (февраль – июль 2009); 3. Развертывание в филиалах: все Регионы присутствия Банка подключены за 3 месяца (сентябрь-октябрь 2009)

23 История успеха Операционные результаты проекта: Сокращение времени на типовые операции (экономия времени от 40% до 350%) Работа по единым стандартам всех подразделений Банка, в т.ч. Удаленных (единый сквозной бизнес-процесс) Возможность более эффективной работы с меньшим штатом сотрудников (при увеличении потока заявок в 3 раза штат сотрудников увеличился всего на 10%) Сокращение количества повторных операций (на 30%) Улучшение качества обслуживания (время от обращения до выдачи кредита сокращено на 28%) Повышение уровня качества и удобства работы персонала (эргономика, интеграция) «С учетом нашего опыта внедрения я, безусловно, рекомендую Microsoft Dynamics CRM как CRM-платформу для других банков. Это очень удобная и легко масштабируемая система, которая достаточно легко интегрируется в инфраструктуру банка. К этому решению вполне применим термин out-of-the-box, т. е. это решение, которое можно установить, и оно сразу начнет работать». Михаил Северов Менеджер проектов департамента информационных и банковских технологий DeltaCredit

24 История успеха О компании: ООО "ФОСБОРН ХОУМ" на рынке кредитования с 2005-го года. Компания осуществляет полный комплекс услуг: ипотека – подбор недвижимости – страхование недвижимости – перекредитование. Задачи проекта: Автоматизация процессов проведения сделок с недвижимостью и процессов выдачи кредитов. Результаты проекта: С апреля по декабрь 2007 года эффективность продаж выросла на 60% Количество выданных ипотечных кредитов с подбором недвижимости за 9 месяцев использования системы возросло более чем в 10 раз Единое информационное пространство, оперативный доступ к актуальной информации Эффективная работа и взаимодействие сотрудников Возможность быстрого создания несложных отчетов пользователями при помощи встроенных инструменты фильтрации данных Возможность быстрой настройки системы без участия программиста «Система Microsoft Dynamics CRM позволила обеспечить гарантированно высокое качество обслуживания клиентов и соблюдение единых корпоративных стандартов работы, а также информативность управления как в головном офисе в Москве, так и в региональных подразделениях компании». Василий Белов Генеральный директор «ФОСБОРН ХОУМ», 2007 г.

25 «Деятельность компании сфокусирована на создании IT-решений, оптимально отвечающие технологическим потребностям клиентов и направленные на повышение эффективности бизнеса для достижения отраслевого стратегического лидерства». Из миссии компании «ЦМД-софт» Консалтинговая компания «ЦМД-софт» входит в группу компаний ЦМД. О компании Компания ЦМД-софт - это команда сертифицированных специалистов, обладающих солидным опытом и знаниями в области консалтинга, постановки бизнес-процессов, разработки и внедрения корпоративных информационных систем любой сложности для следующих сегментов рынка: банки и финансовые организации; профессиональные участники фондового рынка, кредитные брокеры; коллекторские агентства; оптовая торговля и дистрибуция; агентства недвижимости, строительные компании, проектные организации.

26 Серебряный сертифицированный партнер Microsoft с 4-мя компетенциями; признана одним из лучших партнеров в финансовой отрасли по результатам конкурса «Microsoft Dynamics CRM Awards »; победитель конкурса Microsoft Dynamics CRM Awards , , ; наибольший опыт внедрения CRM в банковской и финансовой сфере среди партнеров корпорации Microsoft; победитель в номинации «Самая большая сделка г. по Microsoft Dynamics CRM»; внедрение отраслевого решения «Ипотечное кредитование на базе Microsoft Dynamics CRM» в ООО «ФОСБОРН ХОУМ» сертифицировано РА «ЭКСПЕРТ РА» и вошло в рейтинг наиболее успешных IT проектов 2007г.; решение «ЦМД-софт: Ипотечное кредитование на базе Microsoft Dynamics CRM» первым в России удостоено статуса «Certified for Microsoft Dynamics». Награды и достижения

27 Наши клиенты (банки и финансовые компании)

28 Контакты «ЦМД-софт» для Ваших вопросов: +7 (495) / , Москва, Большая Почтовая, д.34, стр.8, Спасибо за Ваше внимание! Олег Сафонов, Генеральный директор «ЦМД-софт»