Докладчик: Галимов Ильшат Анварович Руководитель Департамента восстановления качества активов РББ Бизнес-единицы Коллекторский бизнес ФК «УРАЛСИБ» Технология процесса возврата долгов розничного банковского бизнеса в ОАО "УРАЛСИБ"

2 Принцип организации процесса возврата долгов Участники конвейера – подразделения Бизнес-единицы «Коллекторский бизнес» Контакт-центр (Soft Collection от 1 до 60 дней просроченной задолженности) Подразделения Хард-взыскания (начиная с 61 дня возникновения просроченной задолженности) Подразделение реструктуризации кредитов (начиная с 1 дня просроченной задолженности) Подразделение по работе со сторонними коллекторскими агентствами (начиная с 60/180 дня просроченной задолженности) Вспомогательные функции (работа с кредитными досье просроченных и проблемных активов, сопровождение договоров в АБС) выполняются кредитными подразделениями и Бэк-офисом Процесс возврата просроченной и проблемной задолженности в ОАО «УРАЛСИБ» построен по принципу конвейера. Данный принцип предполагает: - Четкое разграничение зон ответственности каждого подразделения - участника - Четкое разграничение этапов работы с активами (установление нормативных сроков) - Наличие жестких критериев перехода на следующий, либо параллельный этап, в зависимости от текущей стадии работы и достигаемых результатов В ОАО «УРАЛСИБ» взысканием просроченной и проблемной задолженности занимается Бизнес-единица «Коллекторский бизнес». Кредитные подразделения выполняют только сервисные функции и не участвуют в процессе взыскания.

3 Конвейер по возврату долгов Стадии, Этапы, основные критерии переходов в процессе работы с просроченной и проблемной задолженностью

4 Soft Collection - Должники непреднамеренно допустившие просрочку - «Забывчивые» должники - Решаемые финансовые затруднения - Звонки - Письма - Поиск дополнительной контактной и личностной информации о Должнике - Централизованный Контакт-центр БЕ КБ. - Общение согласно уст-ым скриптам. - Мотивация от результативности звонков и количества исполненных обещаний гашения - Единоразовое погашение - Направление в подразделение реструктуризации - Погашение просроченной задолженности - Передача на Хард - взыскание - Передача на реструктуризацию Основные аспекты Основной метод взыскания Персонал Предлагаемые варианты гашения Итоги работы/ дальнейшие действия Должники - Злостные неплательщики, уклоняющиеся от оплаты намеренно - Возникшие осложняющие финансовые проблемы - Мошенники - Выезды к Должникам - Судебное взыскание - Исполнительное производство - Реализация имущества - Сотрудники региональных подразделений БЕ КБ (в каждом из 46 Филиалов, в 6 Филиалах Агенты) - Единоразовое погашение - Направление в подразделение реструктуризации, - Погашение за счет реализации залога - Погашение просроченной/проблемной задолженности - Передаче актива в СКА (по критериям) - Цессия/списание Hard Collection Реструктуризация - Должники, настроенные на сотрудничество с Банком и готовые погашать задолженность при изменении условий погашения - Снижение дохода семьи Должника - Работа с Должниками по поступающим заявкам на реструктуризацию - Подбор оптимальных условий погашения индивидуально для каждого Должника - Централизованная служба БЕ КБ. - Мотивация от доли дефолтных реструктуризаций и объема реструктурированных кредитов - Единоразовое погашение - Погашение по новому графику - Погашение просроченной/проблемной задолженности - Передача в Софт на контроль исполнения условий рестр. - Передача на Хард - взыскание Конвейер по возврату долгов

5 Приоритеты вариантов погашения Приоритетность вариантов погашения задолженности * Штрафные санкции: - течение 60-ти дней с даты возникновения просроченной задолженности (т.е на этапе soft сбора), - в течение 180-ти дней в результате выездных мероприятий (на этапе hard сбора)

6 Реструктуризация 1. В ОАО «УРАЛСИБ» реструктуризация проводится с октября 2008 года. 2. Реструктуризация является 2-м по приоритетности направлением в процессе взыскания задолженности и направлена на: - Сохранение партнерских отношений Банка и Должника - Создание для Должника, попавшего в сложную жизненную/финансовую ситуацию оптимальных условий погашения задолженности - Сохранение доходности кредитного портфеля - Сокращение затрат на взыскание 3. С течением времени, варианты реструктуризации постоянно корректируются в соответствии с потребностями Должников и текущей экономической ситуацией. Варианты реструктуризации Возможны комбинации различных вариантов в зависимости от ситуации. Повторная реструктуризация возможна только 1 раз.

7 Реструктуризация «+» в пользу реструктуризации«-» рестр. в пользу Хард - взыскания Сохранение кредитного портфеля – получение процентного дохода В соответствии с указаниями ЦБ, резерв фиксируется на момент реструктуризации и не снижается Поддержание имиджа «Банка с человеческим лицом»Удлинение сроков возврата кредита Предотвращение судебных издержекНедополучение Банком штрафных санкций Предотвращение издержек по реализации залогаПовышение риска снижения стоимости/порчи залога Хард - взыскание или реструктуризация Портрет Должника Погашение просроченной задолженности Реализация имущества Задолженность - только неустойка Смерть заемщика Должник может погашать: - меньше, чем аннуитет по кредиту - больше, чем платеж при рефинансировании Должник может погашать: - меньше, чем платеж при пролонгации - пролонгация не возможна Должник может погашать: - ежемесячный платеж и часть просроченной задолженности - погашения всей суммы задолженности частями Должник выразил готовность добровольно погашать задолженности по графику Приоритет ИГ Досудебное взыскание Исполнительное производство Досудебное взыскание Исполнительное производство Судебное производство Этап работы Эффект Мотивация Должника на добровольное погашение задолженности/части неустойки/ реализацию имущества Мотивация потенциальных наследников на погашение кредита Сохранение кредитного портфеля и доходности Предотвращение издержек на суд. взыскание Сохранение кредитного портфеля и доходности Предотвращение издержек на суд. взыскание Вхождение Должника в график Экономия резервов Снижение издержек Банка на взыскание Мировое соглашение Снижение/ исключение неустойки Пролонгация с/без отсрочки платежа Рефинанси- рование

8 Реструктуризация Схема процесса реструктуризации Основные особенности: 1. Все подразделения, работающие по взысканию задолженности активно «продают» реструктуризацию 2. Реструктуризацией всех кредитов розничного бизнеса занимается централизованное подразделение, что позволяет существенно сократить время на проведение сделки и повысить качество услуги

9 Реализация заложенного имущества Когда предлагается реализация: 1. Должник сам заявляет о желании реализовать залог в связи с невозможностью дальнейшей оплаты кредита 2. В ближайшее время у Должника не ожидается улучшения материального положения и появления источников оплаты кредита 3. Должник не соглашается/не подходит под условия реструктуризации (кроме списания пеней) Варианты реализации залога: 1. Реализация за наличный расчет 2. Реализация с использованием кредитных средств стороннего Банка 3. Реализация с использованием кредитных средств Банка (по текущим тарифам) 4. Реализация с переводом долга на нового заемщика (с сохранением условий по кредиту) Положительный эффектОтрицательный эффект Быстрое погашение просроченной / проблемной заложенности (полностью / частично) Снижение объема кредитного портфеля – недополучение дохода Банком Значительное снижение резерваЗатруднение дальнейшего взыскания задолженности (в случае наличия остатка долга после реализации) Избежание обращения взыскания на залог в судебном порядке (в т.ч. постановки на баланс Банка) Исключения риска последующей утраты/порчи залога

10 Централизация функционала В результате централизации достигается: 1. Повышение эффективности мероприятий – единое понимание всеми сотрудниками своих задач и методов их решения 2. Повышение скорости выполнения мероприятий – за счет снижения количества «звеньев в цепи» 3. Мобильность – подразделение легко и оперативно подстраивается под изменения политики Банка 4. Контроль и легкая управляемость – контролировать деятельность централизованного подразделения проще, чем деятельностью отдельных сотрудников в точках продаж 5. Экономия затрат – размещение подразделения на базе Филиала Банка в г.Уфа 6. Квалификация персонала – узкая специализация сотрудником только на одном функционале