Аналитический CRM в банке Проворкина Татьяна Павловна Главный специалист ООО Лайт Велл Организейшн г. Минск, ноябрь 2010 г.

СОДЕРЖАНИЕ 1.Определение CRM – систем 2.Принципы построения аналитической CRM 2.1. Эффективные аналитические методики 2.2. Средства сбора и хранения данных, адекватные потребностям управления и оперативной работе банка 2.3. Единое информационное пространство банка 2.4. Эффективные аналитические инструменты 3.Результаты анализа клиентов банка 4.Управление взаимодействием с клиентами

CRM-системы Материалы из Википедии Система управления взаимодействием с клиентами (или CRM, сокр. от англ. Customer Relationship Management System) корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.англ.

CRM-системы CRM это не программный продукт и НЕ технология. Это даже не набор продуктов. CRM это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является «клиентоориентированный» подход.

CRM-системы Операционный регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, документам, клиентам, контактам Аналитический отчетность по первичным данным и глубокий анализ информации в различных разрезах (анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов, анализ результатов маркетинговых мероприятий) Коллаборационный (сотрудничество) уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами

Аналитический CRM Аналитический CRM строим на следующих принципах: Эффективные аналитические методики Средства сбора и хранения данных, адекватные потребностям управления и оперативной работе банка Единое информационное пространство банка Эффективные аналитические инструменты

Аналитический CRM Примерный перечень продуктов банка

Аналитический CRM Продажа продукта

Аналитический CRM Эффективность = - % доходы - % расходы - затраты банка - комиссионные - комиссионные по обслуживанию доходы расходы клиентов - условные доходы - условные расходы - отчисления в резервы

Аналитический CRM Детализация методики анализа Продажи продуктов являются главными объектами, подлежащими сбору, хранению, анализу. Описание каждого продукта, как совокупности отдельных услуг, которые банк предоставляет клиенту и ресурсов, которые банк получает от клиента или предоставляет клиенту в рамках обслуживания по продукту Разделение услуг на отдельные компоненты – операции /функции, выполняемые при обслуживании клиента

Аналитический CRM Детализация методики анализа Продажи продуктов являются главными объектами, подлежащими сбору, хранению, анализу. Определение временных затрат на выполнение каждой функции (экспертная оценка, тайминг, расчетный метод) Определение результатов в виде документов и других факторов - записи в ИС, письма и т.д. по каждой выполненной операции Определение стоимости каждой операции

Аналитический CRM Средства сбора и хранения информации Проведение банковской операции автоматически регистрируется во фронт - офисе, обрабатывается в бэк- офисе и учитываются в ИУС банка Банковская операция классифицируется в соответствии с тарифам на банковские услуги Для регистрации операций во фронт-офисе используются приложения в рамках операционного CRM Операция содержит информацию о клиенте и о банковском продукте, что позволяет произвести расчеты доходов и расходов в разрезе клиентов и продуктов.

Аналитический CRM Единое информационное пространство банка Информация о продажах продуктов клиентам, вносимая и хранимая в БД, должна быть единой (централизованной) для всего банка и максимально полной в части: продуктов банка тарифов банка стоимости привлеченных/размещенных ресурсов клиентов результатов выполняемых операций с клиентами

Аналитический CRM Эффективные аналитические инструменты Методика предназначена для проведения оперативного и развернутого анализа клиентской базы банка (юридических лиц и индивидуальных предпринимателей) и позволяет : 1.Формировать и анализировать группы клиентов на принципах сегментирования: по контрагентам, отраслям экономики, видам хозяйственной деятельности, формам собственности, принадлежность к СМП, регионам 2.Оценивать эффективность работы банка с клиентом (группой клиентов) 3.Оценивать эффективность отдельных продуктов/ операций банка с клиентом (группой клиентов) 4.Рассчитывать потенциалы клиента по доходам и эффективности и прогнозировать его показатели на несколько периодов вперед

Аналитический CRM Эффективные аналитические инструменты Методика предназначена для проведения оперативного и развернутого анализа клиентской базы банка (юридических лиц и индивидуальных предпринимателей) и позволяет : 5.Оценивать используемые и неиспользуемые продукты банка и анализировать динамику изменений в использовании продуктов банка клиентами и группами клиентов 6.Анализировать изменения в клиентской базе 7.Выявлять перспективные группы клиентов и клиентов 8.Реализовать механизм оценки и повышение лояльности клиентов к банку 9.Проводить ранжирование клиентов на основании АВС - анализа 10.Формировать интегральный рейтинг клиента в целом по банку и структурным подразделениям 11.Формировать предложения по управленческим решениям

Аналитический CRM Результаты анализа Анализ клиентской базы банка может быть выполнен: в форме отчетов в форме графического представления показателей и результатов

Аналитический CRM Результаты анализа

Аналитический CRM Управленческие решения Используя результаты анализа, банк получает возможность: Повышать привлекательность своих (отдельных) продуктов Разрабатывать новые продукты, наилучшим образом, соответствующие нуждам и ожиданиям клиентов Оптимизировать политику в отношении клиентов (групп клиентов) Совершенствовать тарифную политику Оптимизировать работу подразделений и менеджеров, работающих с клиентами Повышать эффективность обслуживание клиентов

Аналитический CRM Спасибо за внимание! Прошу задавать Ваши вопросы