Опыт управления ИТ-сервисами в банках Иван Шестак 17 ноября, 2010

Компания NAUMEN сегодня 9 лет на рынке программных решений для бизнеса и органов власти Более 600 проектов реализованных проектов для более чем 450 заказчиков на базе продуктов NAUMEN Свыше 250 сотрудников, из них 150 разработчиков Офисы в Москве, Екатеринбурге, Твери, Челябинске, Киеве Активный участник в развитии российской ИТ-отрасли

Сервисный подход Служба ИТ Разработка Обслуживание рабочих мест Поддержка приложений Администрирование сетей и систем Информационная безопасность ИТ услуги Бизнес подразделения Внешние сервис- провайдеры, поставщики SLA – соглашение об уровне услуг Договора с внешними поставщиками и подрядчиками Требования к работе подразделений службы ИТ и инфраструктуре Процессы предоставления и поддержки ИТ услуг Каталог ИТ услуг

Сценарии применения сервисного подхода в банках Построение службы Service Desk, классический ITSM Сервисное обслуживание Распространение на другие подразделения (АХО, безопасность, др.) Business change management Service Level Management (каталог услуг или полный цикл) Управление финансами

Классический ITSM: типовая последовательность Управление инцидентами, служба Service Desk Управление конфигурациями Управление проблемами Управление изменениями / релизами

Построение службы Service Desk Цель: реорганизация и оптимизация текущих процессов поддержки сотрудников Банка. Ход проекта: проведен полноценный консалтинг (16 филиалов) и выявлены «неэффективные» стороны текущих процессов; разработан регламент автоматизируемых процессов; настроена система и произведена интеграция с рядом внутренних систем (OEBS, Lotus) Результаты проекта: реорганизована и автоматизирована служба поддержки; внедрены процессы управления инцидентами (внутренняя поддержка и частично внешняя), запросами и конфигурациями; создан каталог ИТ-сервисов и разработаны условия их предоставления (SLA).

Накопленный опыт Длительность от 0,5 года Управление, контроль Изменение процессов и людей в ИТ и в бизнесе

Единая система обслуживания банковского оборудования

Пример проекта Цель: автоматизация обслуживания банкоматов NCR в ГК «Сервис-Альянс». Ход проекта: проведено внедрение под ключ комплекса программных продуктов Naumen Service Desk и Naumen Phone; проведена миграция в CMDB информации о более чем банкоматах реализованы специфические бизнес-процессы «под крупных заказчиков» разработан универсальный интеграционный адаптер к системе обработки заявок NCR. Результаты проекта: ведется обслуживание более банкоматов 200 клиентов, в том числе отделения Сбербанка; кол-во просроченных инцидентов снижено более чем на 25%; организован оперативный контроль над собственными сервисными инженерами и инженерами подрядных организаций (партнеров).

АХО АХО предоставляет услуги следующих типов: Услуги по уборке –Вынос мусора –Уборка офисов –Уборка общественных зон –Мойка окон Инженерные услуги –Изменения температуры –Проверка подачи электричества –Дверные замки, ключи –Вывески, таблички –Замена ламп –Устранение засоров, протечек –Дополнительная вентиляция –Обслуживание инженерных систем здания Услуги службы безопасности –Дополнительная охрана офиса –Изготовление карт доступа –Изготовление ключей –Внос/вынос материальных ценностей –Контроль за гостевой парковкой Услуги подрядных организаций –Вывоз мусора –Обслуживание инженерных систем здания –Покрасочные работы –Монтажные работы –Строительные работы –Ремонтные работы Другие услуги

Business Change Management Заявки на доработку АБС Вовлечение бизнеса и ИТ Выделенные менеджеры с каждой стороны

Управление уровнем услуг Цель процесса - обеспечение предоставления ИТ-услуг на заданном и согласованном уровне.

Управление финансами Расчёт затрат на конкретную ИТ-услугу / сотрудника / парк однотипного оборудования и т.п. Оценка эффективности ИТ Планирование и обоснование бюджетов

Контактная информация: +7 (495) А ТАКЖЕ К НАШИМ ПАРТНЕРАМ Спасибо, вопросы?