Ярошинский Валентин Днепровский Денис Дата: Рабочее место оператора контакт-центра в банке
Владельцам карт Состояние счета по номеру карты Блокировка, разблокировка карты, получение ПИН-кода Автоматическое формирование выписки на Автоматизация информирования Остаток по кредиту Обзвон должников Об окончании действия депозита для продления Сервисы и услуги Заявка на покупку банковского продукта Запись на визит в отделение Обработка жалоб и обратной связи Самообслуживание
Дерево IVR Традиционный подход Меню Меню 1 Меню 1.1 Меню Меню Х Услуга 1 Меню Услуга 2 Меню Услуга 3 Меню 1.2 Услуга 4 Меню 1.3 Услуга 5 Меню 2 Меню 2.1 Меню Меню Х Услуга 6 Меню 2.2 Услуга 7 Меню 3 Меню 3.1 Меню Х Услуга 8 Меню 3.2 Услуга 9 Меню 3.3 Меню Х Услуга 10
Дерево IVR Распознавание речи Чем могу помочь? Услуга 1Услуга 2Услуга 3Услуга 4Услуга 5Услуга 6Услуга 7Услуга 8Услуга 9Услуга 10
Режимы исходящего обзвона В 4-6 раз!
Collection в банке Категория клиентов в работе Кредиты на личные нужды (до $30 000) Потребительские кредиты Просроченная задолженность на карточных счетах > 60 дней работы с должником Клиентов Клиентов погасивших долг СМС сообщений Писем Обновлены данные по Сумма погашенного долга $ Затраты на $1 $0,0168
Контакт-центр: традиционный подход CTI сервер IVR Отчетность Запись разговоров WFM Outbound Чат сервер сервер Факс сервер
Контакт-центр: Interactive Intelligence Медиа сервера Customer Interaction Manager
Преимущества Единая платформаЕдиный производительМультиканальностьОтказоустойчивостьГеографическая распределенностьОткрытые интеграционные интерфейсыГотовые коннекторы к CRM системам
Клиент Внедрение CRM систем банками – ответ на обостряющуюся конкуренцию на рынке CRM Продукт Продуктовая система #1 Продукт Продукт #1 Продукт #3 Продукт #2 Продукт #4 Продуктовая система #2 Продуктовая система #3 Продуктовая система #4 Клиент
Как можно облегчить работу оператору КЦ? Передать данные из всех продуктовых систем и отобразить в CRM Встроить экраны продуктовых систем в CRM Создать отдельное рабочее место оператора, использующее данные CRM и продуктовых систем
Интеграция на уровне данных База данных CRM системы Продуктовые системы Данные Пользователи в CRM системе
Интеграция на уровне данных: пример
Встраивание экранов других систем в систему CRM Экраны систем Пользователи в CRM системе Продуктовые системы
Встраивание экранов других систем в систему CRM: пример
Отдельное рабочее место оператора CRM система Персональное рабочее место оператора с виджетами Персональное рабочее место оператора с виджетами Данные Пользователи Другие системы Данные Продуктовые системы
Отдельное рабочее место оператора: пример
Наши рекомендации Пакетная интеграция на уровне данных: массовый обмен данными o импорт кредитных договоров в CRM систему из АБС o импорт банковских карточек из карточной системы в CRM и пр. Онлайн интеграция на уровне данных: транзакции o блокировка банковской карточки; o совершение платежа из банковской карточки; o критическое сервисное обращение и пр. Портальная интеграция: если не требуется сохранять данных в CRM системе o прескоринг клиента o отчеты системы бизнес-аналитики. Отдельное рабочее место оператора o специфические требования сотрудников контакт-центра
Наши рекомендации Необходимость интеграции рассматривать в комплексе Лицензионных критериев Технологических критериев Бизнес-критериев
Спасибо за внимание! Ярошинский Валентин Денис Днепровский Компания Инком