Александр Шапошников СТ.БАНК.ИТ.СRM: Повышение эффективности и снижение рисков в клиентоориентированном бизнесе

Неосознанная клиентоориентированность … Corpo – клиент … VIP – клиент … 1 Клиентоориентированность банковского бизнеса I (тенденция) Осознанная клиентоориентированность … Corpo SME Retail Private banking Причина в специфике бизнеса … Банковские продукты по природе достаточно гибкие Банковские продукты по природе в основном долгосрочные

2 Клиентоориентированность банковского бизнеса II (не все так просто) Клиент для банка - это … Клиент – это источник благосостояния (приносит доходы) Клиент – это постоянный потребитель внимания (требует расходов) Клиент – это источник проблем (могут быть и прямые убытки) Клиент - не вещь, клиент – живой … Клиент рождается (создается) Клиент живет (развивается) Клиент умирает (ликвидируется) Клиент сам себе голова … Клиент приходит (лучше конечно, если это происходит не случайно) Клиент работает с банком (при этом у него своя жизнь и интересы) Клиент уходит (да, и причины могут быть разными)

3 Клиентоориентированность банковского бизнеса III (все еще сложнее) Вдруг оказывается, что … У этих 3-х фирм 1 хозяин !!! Бизнес этого парня на 100% зависит от бизнеса того парня !!! Эта семья итого набрала кредитов на такую сумму !!! А еще … Клиентов вдруг оказывается так много !!! Клиенты оказывается бывают такие разные !!! А с этим клиентом, вообще – отдельная история !!! И, как всегда, … Клиент как всегда ждать не может !!! Полной картины по клиенту нет !!! Времени разобраться во всем нет, а решение принимать необходимо!!!

4 Автоматизация процессов взаимоотношений с клиентами I (потребности) Ежедневные потребности … Быстрый доступ менеджеров ко всей информации, известной о клиенте Возможность пополнения знаний о клиентах (в т.ч. и потенциальных) Планирование и координация работы с клиентами (в т.ч. с группами) Планирование и подготовка непосредственных продаж Периодические потребности … Оценка клиента и пересмотр способа обслуживания клиента Оценка эффективности работы с клиентом Общий мониторинг состояния и изменений клиентской базы Специальные потребности … Классификация (в т.ч формирование листов ограничений) Предоставление спец. сервисов (например, контроль по л.о.) Автоматизация специализированных процессов (например, Collection) Реализация спец. функций (интеграция с Кредитным регистром…)

5 Автоматизация процессов взаимоотношений с клиентами II (возможности и условия) Автоматизация возможна … Поскольку, так или иначе необходимая информация существует… Поскольку, в том или ином виде процессы работают… Поскольку, современные средства автоматизации позволяют… В ИТ-компаниях есть люди, имеющие соответствующий опыт … Автоматизация возможна, но при условии … Наличия политической воли Готовности к решению сложных интеграционных задач … Готовности к повышению требований к дисциплине … Готовности к проведению работ по наведению порядка …

6 Автоматизация процессов взаимоотношений с клиентами III (пути) Автономная автоматизация… Возможно, и сначала даже принесет положительные результаты, но В среднесрочной и долгосрочной перспективе – большие проблемы… Комплексная автоматизация на общей платформе … Отличный вариант (результат будет максимальным), но Требует колоссальных концентрированных инвестиций… Эффект начнет проявляться не скоро… Модульная автоматизация на общей платформе … Естественный и наиболее эффективный подход (для CRM) Создание единой платформы (ядра, основы) Последовательное наращивание функционала

7 Автоматизация процессов взаимоотношений с клиентами IV (направления) Ядро (клиентская база - ЕРК) Клиенты и другие лица, связанные с клиентами и с банком Инструменты выверки и упорядочивания информации о клиентах Инструменты сегментация клиентской базы Расширенное ядро (ЕРК+) Клиенты и группы и инструменты работы со связанными клиентами Менеджеры и правила доступа к информации и функциям Продукты клиентов Операционный CRM Knowledge management (включая поддержку Black & Fraud List, AML) Contact management (планирование, координация и контроль) Presale & sale support (подготовка и поддержка продаж) Debt Collection management (работа с проблемной задолженность) Information Service (поддержка MultiChannel и APS) X-Files Аналитический CRM …Полноценная поддержка может быть только при интеграции с DWH…

8 Опыт компании Системные Технологии в области CRM - решений Разные клиенты … Как в РБ (в крупном банке), Так и за пределами РБ (в очень крупном банке) Несколько вариантов … Автономные проекты/продукты Решения, построенные на общей платформе (по всем сегментам) Решения, построенные на общей платформе (по отдельным сегментам) Значительное количество проектов … И завершенных, и текущих, и планируемых И универсальных, и специализированных, и эксклюзивных И по инициативе заказчиков и по собственной инициативе

9 Подходы компании Системные Технологии в области CRM - решений Четкое позиционирование CRM в общей IT-инфраструктуре Тщательная технологическая проработка ядра (ЕРК+) Особое внимание вопросам интеграции Использование широкого спектра технологий Последовательная модульная автоматизация на базе общего ядра Подходы оправданы и проверены опытом …

10 Современные универсальные и специализированные технические решения DB (Oracle) AS (WebLogic/Apache TomCat/ WebSphere) Corporate mail ( , Lotus) Processing & Core BS Corporate security (LDAP) Web APP (Broadcast) Win APP (Special) Corporate Data Warehouse System part Integration part on-line off-line … Special & third party MultiChannel ps on-line

Спасибо за внимание! СООО Системные технологии ул. Академика Купревича, 1/1, Минск, , РБ тел./факс: