«УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В ОБРАЗОВАНИИ: АУДИТ В СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА» АНТИПОВ Дмитрий Вячеславович – к.т.н., доцент Тольяттинский государственный университет Институт финансов, экономики и управления Кафедра «Менеджмент организации»

Пример не учит ничему, пока он не излагается с помощью теории. Без знания теории копировать успешно работающую фирму, значит накликать на себя беду… Э. Деминг О семинаре Цель: Рассмотрение особенностей проведения внутренних аудитов в ТГУ. Аудитория: Внутренние аудиторы Тольяттинский государственный университет Институт финансов, экономики и управления Кафедра «Менеджмент организации»

Основные термины и Определения по аудиту качества Аудит качества

Цели аудита ДАТЬ УВЕРЕННОСТЬ РУКОВОДСТВУ Обеспечить обратной связью Работает ли система? Эффективна ли она? Необходимы ли изменения? ОБЕСПЕЧИТЬ СООТВЕТСТВИЕ СИСТЕМЫ Понимается ли СМК? Ведётся ли за ней наблюдение? Точно ли задокументирована СМК? Адекватны ли процедуры?

Цели аудита ДАТЬ УВЕРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЯМ Есть ли система качества? Проверяется ли она постоянно? Проводится ли анализ? Меняется ли СМК постоянно? Соответствует ли СМК стандарту? ПРЕДПОСЫЛКИ ДЛЯ РЕШЕНИЯ ОПЕРАТИВНЫХ ПРОБЛЕМ Необходимы ли изменения? Адекватны ли процедуры? Точны ли процедуры? Работают ли процедуры?

ОБЕСПЕЧИТЬ ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮ ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ КОРРЕКТИРУЮЩИХ ДЕЙСТВИЙ Аудит Несоответствие Разработка корр. действия Внедрение корр. действия Проверка внедрения Контроль за корр. действием Записи о качестве Цели аудита

Объектаудита п. 3.1 АУДИТ п Технический эксперт эксперт п. 3.6 Заказчик п. 3.7 Проверяемая организация п. 3.8 Аудитор п. 3.9 Аудиторская группа группа п. 3.3 Свидетельства аудита аудита п Планаудита п п. 3.11Программааудита Рабочиедокументы Отчет Руководитель аудиторской группы п. 3.4 Наблюдения аудита аудита п. 3.5 Заключение по аудиту п.3.2Критерииаудита п Объемаудита Термины и определения

3.1 Аудит (audit) – систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита (3.3) и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита (3.2). Термины и определения

3.8 Аудитор (auditor) - лицо обладающее компетентностью (3.14) для проведения аудита (3.1). 3.9 Аудиторская группа (audit team) - один или несколько аудиторов (3.8), проводящих аудит (3.1), которым при необходимости, помогают технические эксперты (3.10). Примечание 1. Один из аудиторов, входящих в аудиторскую группу, назначается ее руководителем. Примечание 2. Аудиторская группа может включать аудиторов-стажеров. Термины и определения

3.10 Технический эксперт (technical expert) - лицо, предоставляющее аудиторской группе специальные знания или опыт. Примечание 1. Специальные знания или опыт – это то, что относится к организации, процессу или деятельности, подлежащей проверке, языку или культуре страны. Примечание 2. Технический эксперт не выступает в качестве аудитора в аудиторской группе 3.14 Компетентность (competence) – продемонстрированные личные качества и способность применять свои знания и умения. Термины и определения

3.6 Заказчик аудита (audit client) – организация или лицо, заказавшее аудит (3.1). Примечание - Заказчиком может быть проверяемая организация (3.7) или любая другая организация, которая имеет регламентирующее или контрактное право на заказ аудита. 3.7 Проверяемая организация (auditee) - организация, подвергающаяся аудиту. 3.2 Критерии аудита (audit criteria) – совокупность политик, процедур или требований. Примечание : Критерии аудита используются в качестве ориентира, с которым сравниваются свидетельства аудита (3.3). Термины и определения

3.3 Свидетельство аудита (audit evidence) – записи, изложение факта или другая информация, которая связана с критериями аудита (3.2) и может быть проверена. Примечание: Свидетельство аудита может быть качественным или количественным. 3.4 Наблюдения аудита (audit findings) - результаты оценки свидетельств аудита (3.3) в соответствии с критериями аудита Примечание – Наблюдения аудита могут указывать на соответствие или несоответствие критериям аудита или на возможности улучшения. 3.5 Заключения по результатам аудита (audit conclusion) – выходные данные аудита (3.1), предоставленные аудиторской группой (3.9) после рассмотрения целей аудита и всех наблюдений аудита (3.4). Термины и определения

3.11 Программа аудита (audit programme) - Совокупность одного или нескольких аудитов (3.1), запланированных на конкретные сроки и направленных на достижение определенной цели. Примечание. Программа аудита включает все виды деятельности, необходимые для планирования, организации и выполнения аудита План аудита (audit plan) - Описание всех видов деятельности и мероприятий аудита (3.1) Объем аудита (audit scope) - Содержание и границы аудита Примечание. Объем аудита обычно включает описание физического расположения, организационных единиц, деятельности и процессов, а также охватываемый период времени

Термины и определения

Организация внутренних аудитов

РЕАЛИЗАЦИЯ ПРИНЦИПОВ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА НА ПРЕДПРИЯТИИ Принципы менеджмента

1. ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ ISO 9000: ЛИДЕРСТВО РУКОВОД ИТЕЛЯ 3. ВОВЛЕЧЕНИЕ РАБОТНИКОВ 4. ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД 5. СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К МЕНЕДЖМЕНТУ 6. ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ 7. ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ, ОСНОВАННЫХ НА ФАКТАХ 8. ВЗАИМОВЫГОДНЫЕ ОТНОШЕНИЯ С ПОСТАВЩИКАМИ Принципы менеджмента

1. Создание ценности для потребителя 2. Ориентация на общественные ценности 3. Лидерство в предвидении 4. Понимание своих ключевых компетентностей 5. Вовлеченность персонала 6. Сотрудничество с партнерами 7. Всеобщая оптимизация 8. Процессный подход 9. Принятие решений, основанных на фактах 10. Личное и организационное самообучение 11. Оперативность 12. Автономность Принципы менеджмента

Задание 1 Реализация принципов менеджмента в подразделениях 1.Оцените степень реализации принципов менеджмента качества в своем подразделении 2.Опешите методы и средства реализации принципов

ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА К УПРАВЛЕНИЮ ОРГАНИЗАЦИЕЙ Процессный подход

Если Вы не можете описать то, что Вы делаете как процесс, Вы не знаете то, что Вы делаете. Э. Деминг Процесс - совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы. [ГОСТ Р ИСО 9000:2000] Желаемый результат (цель) достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. Процессный подход

ЧТО ТАКОЕ ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД? Применение, для управления деятельностью и ресурсами организации, системы взаимосвязанных процессов может называться "процессным подходом". Преимуществом процессного подхода является возможность осуществления текущего управления за счет связи между отдельными процессами СМК.

Основное отличие функционального и процессного подхода : 1) Деятельность в рамках процесса производит продукт, требования к которому определены внутренним или внешним потребителем, и эти требования измеряются. 2) Функциональное управление подразделением предполагает, что подразделение в своей деятельности реализует сформулированную для него функцию, не ориентируясь при этом на потребителя, и отчитывается только перед своим руководством. Процессный подход

Функциональный Процессный подход подход Процессный подход

Мастер Технолог Наладчик Внедрение процессного подхода к управлению

Процессный подход

Классификация процессов организации Бизнес-процесс – это устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности (основных и вспомогательных процессов), приносящая доход организации. Бизнес-процессы также называют сквозные процессы, так как они проходят через «всю» организацию. Началом такого процесса является «обращение» (заявка на изготовление продукции, заказ) потребителя, далее он протекает через все этапы создание продукции. Выходом такого процесса является готовая продукция, поставленная потребителю. Процессный подход

Классификация бизнес-процессов Основные процессы Назначение процессов – создание продукции. Результат процесса – продукция или полуфабрикат для ее изготовления. Прим: Процессы добавляют продукту ценность для потребителя.

Процессы жизненного цикла продукции Процессный подход

Классификация бизнес-процессов Вспомогательные процессы Назначение процессов – обеспечение деятельности основных процессов. Результат процессов – ресурсы для основных процессов. Прим: Деятельность процессов не касается основных продуктов. Процессы добавляют продукту стоимость. Основные виды ресурсов: -Персонал -Материальные ресурсы -Финансовые ресурсы -Информационные ресурсы Процессный подход

Классификация бизнес-процессов Процесс управления Назначение процесса – управление деятельностью всей организации. Результат – управленческие решения для управления деятельностью всей организации В процессе управления задействованы все сотрудники организации Процессный подход

Реестр процессов ТГУ

Практическое задание Задание 2 Внедрение процессного подхода к управлению 1.Разработайте процессную модель ТГУ

Процессная модель ТГУ

Процессный подход к управлению

Установление целей и процессов Осуществление запланированных работ Контроль результата, получившегося в ходе процессов Принятие мер по устранению причин отклонений Менеджмент процессов СМК Процессный подход

Менеджмент процессов СМК

Развитие процессов Идентификация процессов Результат Стабильные процессы Улучшенные процессы Моделирование процессов Определение требований к входам/выходам процессов Определение критериев функционирования процессов Оценка функционирования (стабильности) процессов Стабилизация процессов Постановка целей процессов Разработка показателей результативности Разработка показателей эффективности Внедрение методов повышения результативности и эффективности процессов Внедрение процессного подхода

Цели и задачи идентификации процессов ТГУ 1.Автоматизация процессов (деятельности) 2.Оптимизация организационной структуры 3.Стабилизация процессов (снижение изменчивости)

Идентификация процессов

Шаг 1. Определение границ процессов. Цель этапа: определить, что является результатами (выходами) процесса. Комментарий: Определение границ процессов позволит уточнить область деятельности, которую необходимо идентифицировать и рассматривать в рамках конкретных процессов с целью улучшения (повышения) результативности процессов. Идентификация процессов

Шаг 1. Определение границ основных и вспомогательных процессов. Идентификация процессов

Шаг 1. Определение границ основных и вспомогательных процессов. Пример: Идентификация процессов

Шаг 2. Назначение ответственных за процессы СМК Цель этапа: Назначить ответственных из числа руководителей, которые будут осуществлять менеджмент процессов. Комментарий: Целесообразно назначать ответственных за процессы СМК из числа высшего руководства, т.к. руководитель такого уровня имеет достаточно полномочий для управления процессами. На данном этапе определяются ответственность и полномочия ответственного за процесс. Последующие этапы выполняются под руководством ответственных за процессы. Идентификация процессов

Пример: Административное управление Шаг 2. Назначение ответственных за процессы СМК Идентификация процессов

Пример: Процессное управление Шаг 2. Назначение ответственных за процессы СМК Идентификация процессов

Шаг 3: Описание деятельности, осуществляемой в рамках процессов «как есть» Цель этапа: описать существующий порядок выполнения процессов (деятельности в рамках процесса). Комментарий: Описание деятельности «как есть» позволит выявить и зарегистрировать существующий порядок реализации (выполнения) процесса, определить участников процесса и деятельность. Данная информация необходима для выявления «проблемной» области процесса и устранении ее. Описание деятельности целесообразно проводить с детализацией до уровня операций, выполняемых в подразделениях, входящих в процесс (3-й уровень детализации процесса). Идентификация процессов

Основные положения методологии IDEF0 Методология функционального моделирования IDEF0 это технология описания системы в целом как множества взаимозависимых действий или функций. Главная ценность IDEF0 заключается в том, что эта методология помогает выявить взаимозависимости между блоками систем. Процесс – преобразование входных данных в выходные. Шаг 3: Описание деятельности, осуществляемой в рамках процесса Идентификация процессов

Синтаксис методологии IDEF0 Процесс Стрелка входа - это материал или данные, которые преобразуются или расходуются, чтобы создать то, что появится на ее выходе. Допускается, что функция может не иметь ни одной стрелки входа. Стрелка управления - это правила, процедуры, стандарты, которые определяют условия, необходимые, чтобы произвести выход. Каждая функция должна иметь хотя бы одну стрелку управления. Стрелка выхода - это данные или материальные объекты, произведенные процессом. Каждая функция должна иметь хотя бы одну стрелку выхода. Стрелка ресурсов - это ресурсы (персонал, техника, оборудование), поддерживающие выполнение функции. Стрелка механизма может не изображаться на модели. Идентификация процессов

Описание деятельности, осуществляемой в рамках процесса с помощью диаграммы процесса Идентификация процессов

Шаг 3: Описание деятельности, осуществляемой в рамках процесса Особенности описания процессов 1.Процесс описывается в соответствии с циклом PDCA (планирование процесса, реализация процесса, контроль и анализ результатов процесса) 2. Входы процесса в должны перерабатываться в выходы процесса. 3.Входы и выходы должны быть материальными. 4.В процессах должна быть определена обратная связь по результатам деятельности процесса. Идентификация процессов

Шаг 4: Определение требований потребителей к выходам/(входам) процесса (в том числе для подпроцессов) в системе «качество-сроки-стоимость». Цель этапа: Установить требования для выходов (результатов) процесса. Комментарий: Одной из целей процессов является удовлетворение потребителей процесса, т.е. выполнения требований потребителей, в том числе внутренних процессов организации. Установление требований к входам/выходам процесса позволит установить и контролировать требования к поставщикам процесса, а также согласовать требования с потребителями процесса. Степень выполнения требований будет характеризовать удовлетворенность потребителей процесса (внутренних – другие процессы ОУ и внешних). Идентификация процессов

Шаг 4: Определение требований потребителей к выходам/(входам) процесса (в том числе для подпроцессов) в системе «качество – сроки - стоимость». Идентификация процессов

Шаг 4: Определение требований потребителей к выходам/(входам) процесса (в том числе для подпроцессов) в системе «качество – сроки - стоимость». ПРИМЕР: Идентификация процессов

Шаг 4: Определение требований потребителей к выходам/(входам) процесса (в том числе для подпроцессов) в системе «качество – сроки - стоимость». Оценка рисков невыполнения требований. Идентификация процессов

Шаг 4: Определение требований потребителей к выходам/(входам) процесса (в том числе для подпроцессов) в системе «качество – сроки - стоимость». Определение рангов значимости требований. Идентификация процессов

Шаг 4: Определение требований потребителей к выходам/(входам) процесса (в том числе для подпроцессов) в системе «качество – сроки - стоимость». ПРИМЕР: Идентификация процессов

Шаг 5: Определение критериев оценки требований к результатам (выходам/входам) процесса Цель этапа: установить измеримые или оцениваемые критерии для оценки степени выполнения требований потребителей процесса. Комментарий: Требования к результатам (выходам) процесса могут быть количественно измерены через показатели функционирования процесса или качественно оценены специалистами. Показатели функционирования процесса являются показателями удовлетворенности внутренних потребителей. Идентификация процессов

Шаг 5: Определение критериев оценки требований к результатам (выходам/входам) процесса Идентификация процессов

Шаг 5: Определение критериев оценки требований к результатам (выходам/входам) процесса ПРИМЕР: Идентификация процессов

Задание 2 Определение требований потребителей процесса 1.Разработайте спецификацию требований к процессу Практическое задание

Шаг 6: Оценка изменчивости (вариации) процессов «Если бы мне пришлось выразить мое послание к менеджменту всего в нескольких словах, я бы сказал: Вся суть в уменьшении вариации» Э.Деминг Цель : Выявить изменчивость (вариацию) показателей функционирования процесса. Комментарий: Стабильность процесса определяется изменчивостью показателей функционирования. Изменчивость показателей функционирования процессов является причиной невыполнения требований потребителей процесса. Изменчивость - неизбежные различия между индивидуальными выходными данными процесса. Идентификация процессов

Шаг 7: Разработка и реализация корректирующих действий по снижению изменчивости процессов Цель: выявить и устранить причины появления изменчивости процесса (показателей процессов). Комментарий: Корректирующие действия должны быть направлены на устранения причин изменчивости. Идентификация процессов

Корректирующее действие - действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации. Коррекция - действие, предпринятое для устранения обнаруженного несоответствия. Примечания: 1. Коррекция может осуществляться в сочетании с корректирующим действием. 2. Коррекция может включать, например переделку или снижение градации. Идентификация процессов

Цикл решения проблем DMAIC Измерения Анализ причин появления проблемы Определение проблемы Разработка мероприятий по устранению причин проблемы Оценка результативности предпринимаемых действий Идентификация процессов

Методика решения проблем Идентификация процессов

Методика решения проблем Идентификация процессов

Методика решения проблем Идентификация процессов

Методика решения проблем Идентификация процессов

Методика решения проблем Идентификация процессов

Методика решения проблем Идентификация процессов

Корректирующие действия, направленные на устранение отклонений, выявленных по результатам внутреннего аудита, реализуются в соответствии с документированной процедурой ДП «Внутренний аудит» Во всех остальных случаях анализ несоответствий и разработка корректирующих действий, коррекций осуществляется временными или постоянными рабочими группами, сформированными владельцем процесса/ руководителем структурного подразделения. Все решения, принятые на заседаниях рабочей группы, должны быть документально оформлены в протоколе.... Разработка корректирующих действий в ТГУ

Автоматизация процессов Определение видов записей для последующей автоматизации

Автоматизация процессов Определение видов записей для последующей автоматизации

Оптимизация организационной структуры 1.Описание процедур выполнения процессов 2.Определение ответственности и полномочий 3. Построение потока создания ценностей 4. Перераспределение функций

Оптимизация организационной структуры