Всемирный рейтинг улыбок или «Таинственные покупатели» оценили, как часто улыбаются клиентам в разных странах

Параметры оценкиЦели исследования изучение динамики и уровня сервиса в разных странах оценка доброжелательного отношения персонала к клиентам «Улыбка» «Приветствие» «Предложение дополнительных услуг» Ежегодно Международный альянс провайдеров услуг – Mystery Shopper (IMSA) проводит исследование «Отчет по улыбкам» О главном

Технология Mystery Shopper (Таинственный Покупатель) - это использование специально подготовленных покупателей для анонимной оценки: качества обслуживания потребителей качества продуктов и услуг работы персонала, его честности Технология исследования – «Таинственный покупатель»

«Mystery Shopper» Обработка данных и отчет Определение текущих и желаемых показателей работы сотрудников, подразделений, компаний Сбор данных Тайные Покупатели действуют как обычные потребители: общаются с сотрудниками делают покупки предъявляют претензии Составление анкеты качества обслуживания клиентов Этапы реализации технологии

Показатель «Улыбка» Индонезия Германия, Китай Россия занимает в рейтинге 50-е место из 54 Индия, Австралия, Италия Россия Самая улыбчивая страна в мире 60% 97% 98% 89% Кстати: Всемирный день улыбки отмечается ежегодно в первую пятницу октября. Девиз праздника – "Соверши добрый поступок. Помоги появиться одной человеческой улыбке" 44% Пакистан

Показатель «Приветствие» Россия заняла в рейтинге 34 место с показателем 77% 97-98%89% 66-77% Индия Гватемала Италия Новая Зеландия Испания Китай Россия Тайвань США Индонезия

Показатель «предложение товаров и услуг» 82% 79% 72% 69% 65% 31% 49% Венгрия Пакистан Индонезия Индия Россия Германия Китай Пакистан – страна-лидер по показателю «предложение дополнительных услуг и товаров »

Где в России улыбаются Банки Торговые центры Магазины Страховые компании Авто сектор 0% 20% 40% 60% 80% 100% 67% 66% 75% 77% 85% 95% На фоне кризиса сервис в целом стал менее приветливым: представители сервисных служб становятся менее улыбчивыми, реже здороваются с клиентами и реже предлагают им дополнительные услуги или продукты. В России эта тенденция менее заметна. 96% 90% 79% 76% 62% 55% Кафе Фастфуд Супермаркеты Мед. учреждения Заправки Рестораны Тур. компании

Где в России здороваются 50% 90% 96% 38%38% 97% 50% 59% 70% БанкиСупермаркетыСтраховые компании Тур. компании Рестораны, кафе

Динамика уровня сервиса в России за г.г. Средний мировой показатель Показатель по России

ЮАР США Россия Австралия Китай Рот до ушей (более 95%) Улыбаются часто (89 – 85%) Стараются улыбаться (84 – 80%) На фоне других – мрачные (74 – 60%) Улыбка относительно редка (меньше 60%) Улыбаются клиентам Приветствуют клиентов Предлагают дополнительные услуги

«Я понял, в чём ваша беда: вы слишком серьёзны. Умное лицо это ещё не признак ума, господа. Все глупости на земле делаются именно с этим выражением лица. Вы улыбайтесь, господа. Улыбайтесь!»…. «Тот самый Мюнхгаузен» «Улыбайтесь! Ведь это простейший способ произвести выгодное первое впечатление… Дейл Карнеги (американский психолог) Напоследок «Сильнейший тот, кто улыбается» Японская поговорка