ТЕМА 2. С истемы электронного документооборота. Лекция 11. Оценка эффективности внедрения СЭД.

Оценка эффективности от внедрения СЭД Решения об инвестициях в формирование информационных технологий системы управления принимаются исходя из экономической целесообразности. Экономическая целесообразность определяется следующими факторами: расходами, риском и выгодой. Эффективность = РезультатЗатраты

Факторы снижения эффективности ИТ недостаточная интеграция ИТ в бизнес- процессы и процессы управления экономическим объектом; недостаточная интеграция ИТ в бизнес- процессы и процессы управления экономическим объектом; слабый контроль инвестиций в ИТ; слабый контроль инвестиций в ИТ; недостаточный контроль удовлетворенности конечных пользователей информационными технологиями; недостаточный контроль удовлетворенности конечных пользователей информационными технологиями; отсутствие четкого описания и контроля ИТ- услуг при взаимодействии с поставщиками услуг. отсутствие четкого описания и контроля ИТ- услуг при взаимодействии с поставщиками услуг.

Типовые проблемы управления информационными технологиями Проблема 1. Отсутствие четкого планирования ИТ-бюджетов. Проблема 2. Слабая организация учета технических средств. Проблема 3. Отсутствие учета данных о лицензионных соглашениях. Проблема 4. Отсутствие регулирования потребностей подразделений в ИТ. Проблема 5. Отсутствие учета квалификации конечных пользователей и ИТ-персонала.

Составляющие ИТ-бюджета аппаратное обеспечение; аппаратное обеспечение; программное обеспечение; программное обеспечение; зарплата и выплаты внутреннему персоналу; зарплата и выплаты внутреннему персоналу; выплаты внешним поставщикам услуг; выплаты внешним поставщикам услуг; затраты на голосовую связь; затраты на голосовую связь; затраты на обмен данными; затраты на обмен данными; затраты на оборудование; затраты на оборудование; прочие затраты (транспортные и представительские расходы, ремонт и обслуживание, мебель и аксессуары, почтовые и офисные расходы). прочие затраты (транспортные и представительские расходы, ремонт и обслуживание, мебель и аксессуары, почтовые и офисные расходы).

Расчет ИТ-затрат предприятия Z – Общие ИТ-затраты Z 0 – ИТ-бюджет A – Амортизация ПО и КТС Z план – Капитальный ИТ-бюджет (бюджет, покрывающий запланированные расходы на покупку ИТ-оборудования или новое строительство); Z скр – Скрытые ИТ-затраты (доля затрат, находящаяся вне поля зрения централизованной ИТ-службы). Z = Z 0 – A + Z план + Z скр

Модель совокупной стоимости владения (ТСО) TCO – total cost of ownership (Gartner Group, г.) Модель совокупной стоимости владения – это модель анализа и управления прямыми (плановыми) и косвенными (внеплановыми) затратами, связанными с владением и использованием информационных ресурсов на протяжении их жизненного цикла. Затраты на ИТ Прямые (плановые) Косвенные (внеплановые)

Предназначение модели ТСО Получение полной информации о ТСО информационными технологиями предприятия Получение полной информации о ТСО информационными технологиями предприятия Сравнение подразделений организации между собой, а также с другими организациями, аналогичными по функциональным возможностям Сравнение подразделений организации между собой, а также с другими организациями, аналогичными по функциональным возможностям Выбор одной из нескольких СЭД на базе экономической обоснованности решения Выбор одной из нескольких СЭД на базе экономической обоснованности решения Оптимизация инвестиций путем непрерывного повышения качества технологии, бизнес- процессов, степени удовлетворенности конечных пользователей. Оптимизация инвестиций путем непрерывного повышения качества технологии, бизнес- процессов, степени удовлетворенности конечных пользователей.

Затраты на использование ИТ Косвенные затраты Прямые затраты

Прямые затраты на ИТ аппаратно-программные средства (капитальные вложения и отчисления по лицензиям на новые информационные системы, модернизацию и обновление) (25%); аппаратно-программные средства (капитальные вложения и отчисления по лицензиям на новые информационные системы, модернизацию и обновление) (25%); администрирование (оплата системного администрирования, администрирования БД, приложений, технических и программных средств, защиты информации) (21%); администрирование (оплата системного администрирования, администрирования БД, приложений, технических и программных средств, защиты информации) (21%); поддержка информационных технологий (служба технической поддержки, обучение, материально-техническое снабжение, командировки, договоры на обслуживание и поддержку СЭД, накладные расходы и амортизация) (16%); поддержка информационных технологий (служба технической поддержки, обучение, материально-техническое снабжение, командировки, договоры на обслуживание и поддержку СЭД, накладные расходы и амортизация) (16%); разработка ИС (создание и модернизация приложений, тестирование и ведение технической и эксплуатационной документации, разработка новых проектов СЭД, адаптация к требованиям пользователей) (5%); разработка ИС (создание и модернизация приложений, тестирование и ведение технической и эксплуатационной документации, разработка новых проектов СЭД, адаптация к требованиям пользователей) (5%); оплата затрат на коммуникационные услуги (выделенная линия и доступ к серверам) (3%); оплата затрат на коммуникационные услуги (выделенная линия и доступ к серверам) (3%); вложения в информационные ресурсы (вложения в сбор и закупку данных, отчисления по лицензиям за пользование БД, ИС, Internet и другими источниками информации) (1%); вложения в информационные ресурсы (вложения в сбор и закупку данных, отчисления по лицензиям за пользование БД, ИС, Internet и другими источниками информации) (1%); обеспечение информационной безопасности (1%). обеспечение информационной безопасности (1%).

Косвенные затраты при использовании СЭД Затраты, связанные с конечными пользователями; Затраты, связанные с конечными пользователями; Затраты, вызванные простоями оборудования СЭД: Затраты, вызванные простоями оборудования СЭД: стоимость ущерба репутации организации при нарушении технологии управления бизнес-процессами; стоимость ущерба репутации организации при нарушении технологии управления бизнес-процессами; денежные компенсации, связанные с нарушением законодательства; денежные компенсации, связанные с нарушением законодательства; компенсация ущерба, относящегося к разглашению персональных данных; компенсация ущерба, относящегося к разглашению персональных данных; финансовые потери, связанные с восстановлением ресурсов ИС; финансовые потери, связанные с восстановлением ресурсов ИС; финансовые потери от несанкционированного разглашения информации; финансовые потери от несанкционированного разглашения информации; потери, связанные с невозможностью выполнения обязательств; потери, связанные с невозможностью выполнения обязательств; ущерб от дезорганизации деятельности. ущерб от дезорганизации деятельности.

Косвенные временные затраты пользователей при работе с СЭД

Показатели службы технической поддержки ПоказательЗначение Среднее число обращений в месяц 4733 Среднее время ожидания при обращении (мин.) 3,8 Средний процент обращений, оставленных без ответа 13% Средняя продолжительность обращения (мин.) 9,7 Среднее время, необходимое для решения проблемы (мин.) 38,1 Средний процент обращений с вопросом «Как сделать?» 26% Средний процент обращений, по которым проблема была снята при первом обращении 51% Средний процент обращений, при которых проблема разрешается службой технической поддержки 67% Количество пользователей на 1 сотрудника сервисной службы 172

Реальные затраты на владение ИТ Z – затраты на владение ИТ Z – затраты на владение ИТ Z i – прямые затраты на использование ИТ C j – косвенные затраты на использование ИТ Z = 1,5 Z i + C j

Модель TCO позволяет: 1.Оптимизировать инвестиции в ИТ. 2.Объективно оценить степень удовлетворенности конечных пользователей применяемыми ИТ. 3.Оптимизировать процессы замены и модернизации ИТ. 4.Оптимизировать процессы обучения конечных пользователей и ИТ-специалистов. 5.Организовать регулярное управление ИТ-активами. 6.Выявить скрытые расходы на администрирование СЭД и поддержку в актуальном состоянии информационных ресурсов организации.

Факторы снижения затрат сокращение затрат на бумажные документы; сокращение затрат на бумажные документы; сокращение непроизводительных затрат рабочего времени; сокращение непроизводительных затрат рабочего времени; ускорение информационных потоков; ускорение информационных потоков; Скорость распространения информации Результат Δv1Δv1 ΔR1ΔR1 Δv2Δv2 ΔR2ΔR2

Изменение корпоративной культуры организации Сокращение доли рутинных операций способствует раскрытию творческого потенциала человека Сокращение доли рутинных операций способствует раскрытию творческого потенциала человека создание эффективных команд; создание эффективных команд; повышение привлекательности для инвестиций; повышение привлекательности для инвестиций; повышение качества управленческих решений; повышение качества управленческих решений; возможность освоить новые информационные технологии и повысить свою ценность как специалиста. возможность освоить новые информационные технологии и повысить свою ценность как специалиста. «От РАБотников к соТРУДникам»

Этапы перехода к электронному документообороту 1 этап – автоматизация работы секретарей по регистрации документов 2 этап – подготовка исполнителями документов с использованием ПК 3 этап – использование корпоративной электронной почты 4 этап – внедрение корпоративной СЭД

Эффект от внедрения СЭД Прямой эффект Экономия средств на материалы Экономия рабочего времени Косвенный эффект Прозрачность управления Возможность накопления знаний Контроль исполнения

Доли разных типов эффектов в общей эффективности А - управление договорами на базе СЭД на заводе Б - автоматизация делопроизводства в крупной филиальной структуре В – построение частичного архива финансовых документов в крупном холдинге

Схема вычисления расходов S=S 1 +S 2 +S 3 +S 4 S 1 =L*N – стоимость лицензий S 2 =k*H, k0,4 – стоимость дополнительного оборудования S 3 =M*W(1 + F(N)) – стоимость внедрения F(N) – зависимость от размера организации S 4 =k(S 1 +S 2 +S 3 ), 0,1k0,2 – стоимость сопровождения в год

Стоимость работ по внедрению M – количество человеко-месяцев для осуществления работ по внедрению; W – средняя стоимость 1 месяца работ (проработка требований, создание проекта внедрения, доработка ПО, инсталляция и обучение) F(N) – поправочный коэффициент (функция зависимости стоимости работ от масштаба организации).

Схема вычисления доходов D=D 1 +D 2 +D 3 +D 4 D 1 = 21*25* P*N - экономия материалов; D 2 – экономия времени на создание новых документов (7,5%); D 3 – экономия времени на поиск документов (5%); D 4 = 0,2*S*N – экономия времени за счет ускорения бизнес-процессов S – расходы на 1 сотрудника по обработке документов