ТЕМА 2. С истемы электронного документооборота. Лекция Оценка эффективности внедрения СЭД.

Критерии выбора СЭД Особенности предприятия Критерий 1: основной вид деятельности («производящие» или «управляющие» организации) Критерий 2: объем документооборота Критерий 3: масштабы организации Критерий 4: стиль управления и корпоративная культура организации

Виды деятельности Промышленные предприятия Промышленные предприятия необходимость интеграции СЭД с АСУ, с системами САПР и другими компонентами автоматизации; необходимость интеграции СЭД с АСУ, с системами САПР и другими компонентами автоматизации; поддержание достаточно высокого уровня оперативности работы СЭД и ее отказоустойчивости. поддержание достаточно высокого уровня оперативности работы СЭД и ее отказоустойчивости. Государственные ведомства Государственные ведомства большая территориальная разобщенность; большая территориальная разобщенность; сложная иерархия управления; сложная иерархия управления; необеспеченность электронными коммуникациями; необеспеченность электронными коммуникациями; слабая стандартизация имеющихся информационных технологий; слабая стандартизация имеющихся информационных технологий; высокие требования к обеспечению безопасности данных и ограничению доступа; высокие требования к обеспечению безопасности данных и ограничению доступа; сложная схема финансирования проекта внедрения СЭД; сложная схема финансирования проекта внедрения СЭД; консерватизм сотрудников, часто слабый кадровый состав; консерватизм сотрудников, часто слабый кадровый состав; сложность оценки эффективности внедрения. сложность оценки эффективности внедрения.

Виды деятельности Крупные коммерческие предприятия Крупные коммерческие предприятия разнородность различных частей структуры; разнородность различных частей структуры; неготовность многих предприятий делать стратегические вложения; неготовность многих предприятий делать стратегические вложения; переоценка менеджерами уровня своей квалификации в области информационных технологий. переоценка менеджерами уровня своей квалификации в области информационных технологий. «Производители документов» «Производители документов» сложность задачи в сочетании с небольшими финансовыми возможностями организации; сложность задачи в сочетании с небольшими финансовыми возможностями организации; отсутствие выделенных отделов информационных технологий. отсутствие выделенных отделов информационных технологий.

Объем документооборота и масштаб организаций

Стиль управления Тип стиля управления Характеристики стиля управления Функциональность СЭД Авторитарный жесткая иерархическая структура организации; жесткая иерархическая структура организации; строгая субординация; строгая субординация; слабо выраженные взаимосвязи между структурными подразделениями. слабо выраженные взаимосвязи между структурными подразделениями. функции регистрации документов; функции регистрации документов; контроль исполнительской дисциплины; контроль исполнительской дисциплины; развитые средства отчетности; развитые средства отчетности; наличие четко оформленных регламентов работы. наличие четко оформленных регламентов работы. Демократичес- кий большая степень делегирования полномочий и ответственности; большая степень делегирования полномочий и ответственности; наличие развитых связей между структурными подразделениями; наличие развитых связей между структурными подразделениями; большая вовлеченность сотрудников в процесс управления. большая вовлеченность сотрудников в процесс управления. поддержка коллективной работы сотрудников; поддержка коллективной работы сотрудников; хранение истории взаимодействия с клиентами; хранение истории взаимодействия с клиентами; поддержка методов проектного управления; поддержка методов проектного управления; устранение барьеров между подразделениями устранение барьеров между подразделениями

Функциональные требования к СЭД Функциональные требования Идентификация пользователей Подсистема создания электронных документов Подсистема массового ввода документов Подсистема маршрутизации и контроля исполнения Подсистема хранения и поиска

Требования к архитектуре Наличие тонкого клиента; Наличие тонкого клиента; Поддержка доступа к документам с использованием браузера; Поддержка доступа к документам с использованием браузера; Многоплатформенность для обеспечения масштабируемости; Многоплатформенность для обеспечения масштабируемости; Поддержка трехслойной архитектуры приложений. Поддержка трехслойной архитектуры приложений.

Требования к программному обеспечению Требования к ресурсам Требования к ресурсам Операционная система Операционная система СУБД СУБД Зависимость от сторонних продуктов Зависимость от сторонних продуктов Аппаратная часть Аппаратная часть Стоимость продукта Стоимость продукта Стоимость дополнительного программного обеспечения Стоимость дополнительного программного обеспечения Закупка нового оборудования Закупка нового оборудования Затраты на обучение персонала Затраты на обучение персонала Затраты на подготовку готового решения Затраты на подготовку готового решения

Требования к программному обеспечению Удобство сопровождения Удобство сопровождения Документация Документация Техническая поддержка системы Техническая поддержка системы Возможности расширения системы Возможности расширения системы Наличие развитого программного интерфейса (API) Наличие развитого программного интерфейса (API) Возможность адаптации пользовательского интерфейса под конкретные задачи Возможность адаптации пользовательского интерфейса под конкретные задачи Возможность дополнения системы собственными специализированными компонентами Возможность дополнения системы собственными специализированными компонентами Удобство использования Удобство использования Простота выполнения базовых операций Простота выполнения базовых операций

Точки принятия решений при внедрении СЭД 1. Осознание необходимости внедрения СЭД (оценка объема документооборота и количества связей между сотрудниками по обработке документов). 2. Выбор решения и платформы 3. Выбор схемы лицензирования 4. Выбор варианта разработки/внедрения (самостоятельно или с привлечение внешних специалистов) 5. Выбор варианта запуска (все сразу или для выделенных бизнес-процессов или для выделенных подразделений)

Рекомендации по внедрению 1. Внедрение платформы (установка корпоративной инфраструктуры, включая серверы, базы данных, хранилища, установка сети, системы резервного и аварийного восстановления компонентов, сканеров и рабочих мест пользователей) 2. Ускоренное внедрение (несколько базовых приложений). 3. Выявление закономерностей (логика бизнес- процессов, классификация документов, индексация, механизмы поиска) 4. Распознавание и ввод документов.

Управление преобразованиями Управление преобразованиями – это раздел менеджмента, призванный обеспечить быстрое, эффективное и позитивное внедрение изменений. Управление преобразованиями – это раздел менеджмента, призванный обеспечить быстрое, эффективное и позитивное внедрение изменений. Мероприятия по управлению преобразованиями: Мероприятия по управлению преобразованиями: Оценка степени готовности к изменениям. Оценка степени готовности к изменениям. Анализ вкладов участников процесса Анализ вкладов участников процесса Интеграция корпоративных знаний Интеграция корпоративных знаний Обучение сотрудников Обучение сотрудников

Возможные причины провала проекта внедрения СЭД 1. Пренебрежение к деталям в процессе внедрения Рекомендация: Необходимо сегментировать пользователей и контент, предоставляя определенной части сотрудников только ту информацию, которая им необходима. При этом следует обращать внимание на простоту получения доступа к нужному контенту.

Возможные причины провала проекта внедрения СЭД 2. Выбор неправильного сценария Необходимо выбирать те бизнес-сценарии, которые ориентированы на: Рекомендация: Необходимо выбирать те бизнес-сценарии, которые ориентированы на: возможность видеть все перспективы развития компании; возможность видеть все перспективы развития компании; больший потенциал для снижения издержек и повышение прибыли больший потенциал для снижения издержек и повышение прибыли рассмотрение ECM-технологии, как ключевого, стратегического стимула развития бизнеса, а не как одного из IT-инструментов. рассмотрение ECM-технологии, как ключевого, стратегического стимула развития бизнеса, а не как одного из IT-инструментов.

Возможные причины провала проекта внедрения СЭД 3. Излишняя кастомизация Рекомендация: Необходимо выбирать те решения, которые требуют меньших доработок, ориентируясь в первую очередь на решения из стандартной конфигурации. 4. Затянутый ввод в работу Рекомендация: внедрение ECM-системы можно вести как общий, постоянно действующий сервис, постепенно подключая функциональность и тестируя компоненты.

Возможные причины провала проекта внедрения СЭД 5. Нечеткая оценка эффективности отслеживая развитие проекта и показателей бизнес- процессов в сравнении с другими этапами или эталонными процессами. Рекомендация: Необходимо использовать методику оценки эффективности, отслеживая развитие проекта и показателей бизнес- процессов в сравнении с другими этапами или эталонными процессами. 6. Игнорирование важности опыта пользователей Рекомендация: Постоянное взаимодействие с пользователями.

Оценка эффективности от внедрения СЭД Решения об инвестициях в формирование информационных технологий системы управления принимаются исходя из экономической целесообразности. Экономическая целесообразность определяется следующими факторами: расходами, риском и выгодой. Эффективность = РезультатЗатраты

Факторы снижения эффективности ИТ недостаточная интеграция ИТ в бизнес- процессы и процессы управления экономическим объектом; недостаточная интеграция ИТ в бизнес- процессы и процессы управления экономическим объектом; слабый контроль инвестиций в ИТ; слабый контроль инвестиций в ИТ; недостаточный контроль удовлетворенности конечных пользователей информационными технологиями; недостаточный контроль удовлетворенности конечных пользователей информационными технологиями; отсутствие четкого описания и контроля ИТ- услуг при взаимодействии с поставщиками услуг. отсутствие четкого описания и контроля ИТ- услуг при взаимодействии с поставщиками услуг.

Типовые проблемы управления информационными технологиями Проблема 1. Отсутствие четкого планирования ИТ-бюджетов. Проблема 2. Слабая организация учета технических средств. Проблема 3. Отсутствие учета данных о лицензионных соглашениях. Проблема 4. Отсутствие регулирования потребностей подразделений в ИТ. Проблема 5. Отсутствие учета квалификации конечных пользователей и ИТ-персонала.

Составляющие ИТ-бюджета аппаратное обеспечение; программное обеспечение; зарплата и выплаты внутреннему персоналу; выплаты внешним поставщикам услуг; затраты на голосовую связь; затраты на обмен данными; затраты на оборудование; прочие затраты (транспортные и представительские расходы, ремонт и обслуживание, мебель и аксессуары, почтовые и офисные расходы).

Расчет ИТ-затрат предприятия Z – Общие ИТ-затраты Z 0 – ИТ-бюджет A – Амортизация ПО и КТС Z план – Капитальный ИТ-бюджет (бюджет, покрывающий запланированные расходы на покупку ИТ-оборудования или новое строительство); Z скр – Скрытые ИТ-затраты (доля затрат, находящаяся вне поля зрения централизованной ИТ-службы). Z = Z 0 – A + Z план + Z скр

Модель совокупной стоимости владения (ТСО) TCO – total cost of ownership (Gartner Group, г.) Модель совокупной стоимости владения – это модель анализа и управления прямыми (плановыми) и косвенными (внеплановыми) затратами, связанными с владением и использованием информационных ресурсов на протяжении их жизненного цикла. Затраты на ИТ Прямые (плановые) Косвенные (внеплановые)

Предназначение модели ТСО Получение полной информации о ТСО информационными технологиями предприятия Сравнение подразделений организации между собой, а также с другими организациями, аналогичными по функциональным возможностям Выбор одной из нескольких СЭД на базе экономической обоснованности решения Оптимизация инвестиций путем непрерывного повышения качества технологии, бизнес- процессов, степени удовлетворенности конечных пользователей.

Затраты на использование ИТ Косвенные затраты Прямые затраты

Прямые затраты на ИТ аппаратно-программные средства (капитальные вложения и отчисления по лицензиям на новые информационные системы, модернизацию и обновление) (25%); администрирование (оплата системного администрирования, администрирования БД, приложений, технических и программных средств, защиты информации) (21%); поддержка информационных технологий (служба технической поддержки, обучение, материально-техническое снабжение, командировки, договоры на обслуживание и поддержку СЭД, накладные расходы и амортизация) (16%); разработка ИС (создание и модернизация приложений, тестирование и ведение технической и эксплуатационной документации, разработка новых проектов СЭД, адаптация к требованиям пользователей) (5%); оплата затрат на коммуникационные услуги (выделенная линия и доступ к серверам) (3%); вложения в информационные ресурсы (вложения в сбор и закупку данных, отчисления по лицензиям за пользование БД, ИС, Internet и другими источниками информации) (1%); обеспечение информационной безопасности (1%).

Косвенные затраты при использовании СЭД вызваны необходимостью самостоятельного решения вопросов поддержки СЭД для себя и своих коллег. Затраты, связанные с конечными пользователями, вызваны необходимостью самостоятельного решения вопросов поддержки СЭД для себя и своих коллег. Косвенные затраты оцениваются на основе анкетирования, в котором определяется: Косвенные затраты оцениваются на основе анкетирования, в котором определяется: удовлетворенность конечных пользователей; удовлетворенность конечных пользователей; уровень квалификации пользователей; уровень квалификации пользователей; качество сетевого оборудования, серверов, персонального оборудования и локального ПО; качество сетевого оборудования, серверов, персонального оборудования и локального ПО; временные затраты пользователей при обращении в службу поддержки. временные затраты пользователей при обращении в службу поддержки.

Косвенные затраты при использовании СЭД Затраты, вызванные простоями оборудования СЭД: стоимость ущерба репутации организации при нарушении технологии управления бизнес-процессами; денежные компенсации, связанные с нарушением законодательства; компенсация ущерба, относящегося к разглашению персональных данных; финансовые потери, связанные с восстановлением ресурсов ИС; финансовые потери от несанкционированного разглашения информации; потери, связанные с невозможностью выполнения обязательств; ущерб от дезорганизации деятельности.

Косвенные временные затраты пользователей при работе с СЭД

Показатели службы технической поддержкиПоказательЗначение Среднее число обращений в месяц 4733 Среднее время ожидания при обращении (мин.) 3,8 Средний процент обращений, оставленных без ответа 13% Средняя продолжительность обращения (мин.) 9,7 Среднее время, необходимое для решения проблемы (мин.) 38,1 Средний процент обращений с вопросом «Как сделать?» 26% Средний процент обращений, по которым проблема была снята при первом обращении 51% Средний процент обращений, при которых проблема разрешается службой технической поддержки 67% Количество пользователей на 1 сотрудника сервисной службы 172

Реальные затраты на владение ИТ Z – затраты на владение ИТ Z – затраты на владение ИТ Z i – прямые затраты на использование ИТ C j – косвенные затраты на использование ИТ Z = 1,5 Z i + C j

Модель TCO позволяет: 1. 1.Оптимизировать инвестиции в ИТ Объективно оценить степень удовлетворенности конечных пользователей применяемыми ИТ Оптимизировать процессы замены и модернизации ИТ Оптимизировать процессы обучения конечных пользователей и ИТ-специалистов Организовать регулярное управление ИТ-активами Выявить скрытые расходы на администрирование СЭД и поддержку в актуальном состоянии информационных ресурсов организации.

Факторы снижения затрат сокращение затрат на бумажные документы; сокращение непроизводительных затрат рабочего времени; ускорение информационных потоков; Скорость распространения информации Результат Δv1Δv1 ΔR1ΔR1 Δv2Δv2 ΔR2ΔR2

Изменение корпоративной культуры организации Сокращение доли рутинных операций способствует раскрытию творческого потенциала человека создание эффективных команд; повышение привлекательности для инвестиций; повышение качества управленческих решений; возможность освоить новые информационные технологии и повысить свою ценность как специалиста. «От РАБотников к соТРУДникам»

Эффект от внедрения СЭД Прямой эффект Косвенный эффект Экономия средств на материалы Экономия рабочего времени за счёт: Прозрачность управления Возможность накопления знаний Контроль исполнения Удешевления процессов Удешевления операций Снижения рисков

Перевод качественных эффектов в количественные

Доли разных типов эффектов в общей эффективности А - управление договорами на базе СЭД на заводе Б - автоматизация делопроизводства в крупной филиальной структуре В – построение частичного архива финансовых документов в крупном холдинге

Схема вычисления расходов S=S 1 +S 2 +S 3 +S 4 S 1 =L*N – стоимость лицензий S 2 =k*H, k0,4 – стоимость дополнительного оборудования S 3 =M*W(1 + F(N)) – стоимость внедрения F(N) – зависимость от размера организации S 4 =k(S 1 +S 2 +S 3 ), 0,1k0,2 – стоимость сопровождения в год

Стоимость работ по внедрению M – количество человеко-месяцев для осуществления работ по внедрению; W – средняя стоимость 1 месяца работ (проработка требований, создание проекта внедрения, доработка ПО, инсталляция и обучение) F(N) – поправочный коэффициент (функция зависимости стоимости работ от масштаба организации).

Схема вычисления доходов D=D 1 +D 2 +D 3 +D 4 D 1 = 21*25* P*N - экономия материалов; D 2 – экономия времени на создание новых документов (7,5%); D 3 – экономия времени на поиск документов (5%); D 4 = 0,2*S*N – экономия времени за счет ускорения бизнес-процессов S – расходы на 1 сотрудника по обработке документов

Уровни зрелости КСЭД – нулевой (переходный период от традиционного к электронному документообороту) Уровень 0 – нулевой (переходный период от традиционного к электронному документообороту) – начальный (обязательное применение СЭД вспомогательно- техническими работниками службы ДОУ – 10% всех сотрудников организации) Уровень 1 – начальный (обязательное применение СЭД вспомогательно- техническими работниками службы ДОУ – 10% всех сотрудников организации) – распространяющийся (применение СЭД функциональными специалистами – 20-25% сотрудников организации) Уровень 2 – распространяющийся (применение СЭД функциональными специалистами – 20-25% сотрудников организации)

Уровни зрелости КСЭД – «продвинутый» (переход к автоматизации обработки внутренних документов, пользователи СЭД – 50% сотрудников организации) Уровень 3 – «продвинутый» (переход к автоматизации обработки внутренних документов, пользователи СЭД – 50% сотрудников организации) – стандартизованный (обязательное применение СЭД руководителями подразделений организации, новые бизнес- процессы реализуются с использованием СЭД) Уровень 4 – стандартизованный (обязательное применение СЭД руководителями подразделений организации, новые бизнес- процессы реализуются с использованием СЭД) – стратегический (обязательное применение СЭД высшим руководством организации, проводятся работы по интеграции СЭД с другими ИС организации) Уровень 5 – стратегический (обязательное применение СЭД высшим руководством организации, проводятся работы по интеграции СЭД с другими ИС организации)

Характеристики успешно реализованных проектов по внедрению СЭД Время эксплуатации СЭД Время эксплуатации СЭД Годовой объем документооборота, осуществляемого с помощью СЭД Годовой объем документооборота, осуществляемого с помощью СЭД Общее число пользователей СЭД Общее число пользователей СЭД

Расширенный перечень критериев для оценки уровня зрелости СЭД 1.Информационные ресурсы 2.Программно-технические средства 3.Пользователи 4.Нормативная база применения СЭД 5.Управление СЭД

Информационные ресурсы 1.Какой процент от общего объема документооборота организации осуществляется с применением КСЭД. 2.Какой процент от общего объема документооборота организации осуществляется с применением КСЭД в электронной форме. 3.Экспертная оценка качества метаданных (оцениваются полнота и достоверность информации о ходе работы с документами).

Программно-технические средства 1.Экспертная оценка уровня оснащения рабочих мест пользователей. 2.Экспертная оценка соответствия функциональных возможностей КСЭД потребностям дальнейшего развития электронного документооборота в организации. 3.Экспертная оценка соответствия системно- технических характеристик КСЭД потребностям дальнейшего развития электронного документооборота в организации 4.Экспертная оценка соответствия функциональных возможностей КСЭД требованиям спецификации MoReq2.

Пользователи СЭД 1.Какой процент от общего числа сотрудников организации составляют пользователи КСЭД 2.Экспертная оценка качества работы пользователей, т. е. отсутствие ошибок при работе с системой 3.Экспертная оценка степени удовлетворенности пользователей применением КСЭД

Нормативная база применения СЭД 1.Экспертная оценка уровня регламентации применения КСЭД в организации (порядок подключения пользователей к системе; виды документов, регистрируемых и передаваемых в системе; требования к внесению информации в систему; требования к использованию отдельных режимов работы и т. п.). 2.Экспертная оценка степени соответствия нормативной базы развитию электронного документооборота в организации 3.Экспертная оценка степени соответствия нормативной базы функциональным возможностям КСЭД 4.Экспертная оценка степени соответствия нормативной базы потребностям осуществления ключевых бизнес-процессов

Управление КСЭД 1.Экспертная оценка организации управления КСЭД, в том числе наличие службы сопровождения, ее организационное оформление, укомплектованность штата, квалификация специалистов. 2.Экспертная оценка уровня технического сопровождения КСЭД (резервное копирование информации, устойчивость работы системы, регулярность обновления ПО и др.). 3.Экспертная оценка уровня пользовательского и технологического администрирования КСЭД 4.Экспертная оценка информационной поддержки пользователей системы: обучение, инструктажи, аттестация, наличие специальных корпоративных информационных ресурсов для пользователей КСЭД

Общие характеристики СЭД наименование системы электронного документооборота; наименование системы электронного документооборота; назначение системы (для каких категорий документов должна применяться); назначение системы (для каких категорий документов должна применяться); сфера применения системы (с учетом территориально обособленных подразделений организации); сфера применения системы (с учетом территориально обособленных подразделений организации); наименование специализированного программного обеспечения и его разработчик; наименование специализированного программного обеспечения и его разработчик; дата ввода ПО в промышленную эксплуатацию; даты перехода на новые версии ПО; дата ввода ПО в промышленную эксплуатацию; даты перехода на новые версии ПО; годовой объем документооборота (количество документов, зарегистрированных в КСЭД – ведется ежегодный учет); годовой объем документооборота (количество документов, зарегистрированных в КСЭД – ведется ежегодный учет); количество электронных документов или электронных копий бумажных документов, файлы которых хранятся в КСЭД (ведется ежегодный учет); количество электронных документов или электронных копий бумажных документов, файлы которых хранятся в КСЭД (ведется ежегодный учет); объем базы данных (ведется ежегодный учет); объем базы данных (ведется ежегодный учет); количество пользователей системы (ведется ежегодный учет) количество пользователей системы (ведется ежегодный учет)