1 Сегментный подход к кредитованию малого бизнеса в ВТБ 24 (ЗАО) Надежда Карисалова Вице-президент Банка ВТБ 24 (ЗАО) VII Ежегодная конференция «Финансирование малого и среднего бизнеса» 12 апреля 2012 года

2 Новая модель обслуживания клиентов малого бизнеса Основные элементы Сегментирование клиентской базы (дифференцированный подход к обслуживанию стандартного и приоритетного сегмента) Новая структура Отделов малого бизнеса (структурное реформирование Отделов МБ в сети, в структуре появились Клиентские менеджеры) Новая модель продаж (формирование клиентских портфелей менеджеров, целевые ориентиры продаж) Новая система мотивации (внедрение нового показателя премирования – Доходность клиентского портфеля) Новая кредитная технология (дифференцирование кредитных технологий для разных клиентских сегментов) Малый бизнес ВТБ 24 Элементы новой бизнес-модели В 2011 году ВТБ 24 (ЗАО) внедрил новую модель обслуживания клиентов малого бизнеса в соответствии с новой стратегией развития Банка, предполагающей сегментно-ориентированный подход в обслуживании клиентов.

3 СЕГМЕНТИРОВАНИЕ КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ Сегмент Основные изменения Адресность коммуникаций Единое окно обслуживания клиентов по всему спектру вопросов Разделение функций продаж, кредитного анализа и операционного обслуживания Выделение персонального клиентского менеджера и формирование индивидуального клиентского предложения Типовые кредитные продукты Продажи пакетных продуктов РКО Единый стандарт обслуживания Повышение качества и скорости обслуживания за счет стандартизации процедур и специализации Увеличение прибыльности каждого сегмента Конкурентное преимущество за счет персонального клиентского сервиса Стандартный < 20 млн.р. Новая модель обслуживания клиентов малого бизнеса Концепция сегментного подхода Приоритетный, Верхний уровень Выручка: 90 – 300 млн. р. Приоритетный, нижний уровень млн. р.

4 4 Клиентский менеджер МБ Личные встречи с клиентами приоритетного сегмента Продажа кредитных продуктов Продажа некредитных продуктов Поиск и привлечение новых клиентов Продажи существующим клиентам Решение критических вопросов обслуживания приоритетных клиентов Кросс-продажи владельцам бизнеса розничных продуктов Составление планов по продажам Основные задачи В структуре Отделов малого бизнеса ВТБ 24(ЗАО) впервые появился клиентский менеджер – сотрудник, фактически являющийся «единым окном» для всех клиентов приоритетного сегмента МБ Новая модель обслуживания клиентов малого бизнеса Персональный клиентский менеджер (приоритетный сегмент)

5 Новая модель обслуживания клиентов малого бизнеса Продукт «Бизнес-Экспресс» (стандартный сегмент) БИЗНЕС-ЭКСПРЕСС это: 1.Реализация уникального предложения на рынке по кредитованию МБ с применением скоринговой модели (кредиты для юридических лиц и ИП в сумме от 500 тыс. до 4 млн. руб.) 2.Дополнение текущего продуктового ряда для Стандартного сегмента (продукт «Коммерсант»). 3.Автоматические процедуры при кредитовании клиентов стандартного сегмента МБ. 4.Внедрение лучшей практики розничных технологий ВТБ 24 (ЗАО) в кредитный процесс для МБ. 5.Внедрение во всей сети Банка продукта для МБ с кредитным циклом до 3 дней. 6.Расширение географии предоставления кредитов МБ. 7.Рост доли ВТБ 24 на рынке кредитования МБ, повышение доступности кредитных ресурсов для субъектов МБ. В 4 квартале 2011 года прошла успешная пилотная эксплуатация нового продукта «Бизнес-экспресс», разработанного для клиентов малого бизнеса стандартного сегмента

6 1. Продажа, работа с клиентом 2. Сбор документов 3. Принятие кредитного решения 4. Выдача кредита 5. Сопро- вождение кредита Менеджер Банка: -Привлечение клиента -Выбор кредитного продукта, консультация клиента -Клиент собирает комплект документов и заполняет Анкету -Менеджер Банка получает комплект документов, вводит данные в АБС Автоматические процедуры: -Проверка кредитной истории -Проверка СПЗ -Принятие кредитного решения (скоринг) -Открытие расчетного счета -Оформление кредитно-обеспечительной документации (автоматическое формирование) Розничные технологии (без участия менеджера): -Мониторинг погашений -Работа с просроченной задолженностью Стандартный сегмент – розничный конвейер для МБ

7 Преимущества для клиента Быстрое принятие решения Упрощенный пакет документов Гибкая система подтверждения дохода Возможность использования на любые цели Оформление кредита на юридических лиц и индивидуальных предпринимателей либо физических лиц Расширенный продуктовый ряд для клиентов стандартного сегмента Возможность залогового и беззалогового кредитования Новая модель обслуживания клиентов малого бизнеса Кредитные продукты для Стандартного сегмента МБ

8 Дифференцированы кредитные технологии для разных клиентских сегментов Оптимизированы бизнес-процессы Разработаны специальные технологии оценки заемщиков СЕГМЕНТАЦИЯ ПОДХОДА В ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ МБ ПРИОРИТЕТНОГО СЕГМЕНТА Структурирована продуктовая линейка кредитных операций и гарантий Утверждены и введены в действие новые базовые тарифы Внедрена программа лояльности Утверждена гибкая система установления индивидуальных ставок по кредитам Начаты мероприятия по разделению операционного обслуживания физических и юридических лиц (ЮЛ) – создаются модули обслуживания ЮЛ на фронт-линии Банка УПРОЩЕНИЕ КРЕДИТНОЙ ПРОЦЕДУРЫ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ Ускоренное проведение банковских операций Эффективное обслуживание, учитывающее персональные пожелания клиента Увеличенные сроки и суммы кредитов Консультирование по выделенной горячей линии Оперативное разрешение спорных ситуаций Новая модель обслуживания клиентов малого бизнеса – Ключевые решения 2011г.

9 Новая модель обслуживания клиентов малого бизнеса – Основные результаты 2011г. 1. Рост объема кредитного портфеля в 2011г. на 40% 2. Рост количества клиентов – 20% 3. Рост объема пассивов клиентов МБ – 37% 4. Сокращение кредитного цикла 5. Рост объемов продаж и количества кредитных продуктов на 1 клиента 6. Повышение лояльности клиентов 7. Полный перевод бизнеса клиента в ВТБ24 РЕЗУЛЬТАТЫ:

10 Взаимодействие с органами государственной поддержки МБ и финансовыми организациями Банк активно использует механизмы государственной поддержки малого бизнеса при выделении кредитов субъектам малого предпринимательства Основные приоритеты сотрудничества с объектами инфраструктуры поддержки малого бизнеса: Участие в федеральных и региональных мероприятиях с целью увеличения клиентской базы Взаимодействие с общественными объединениями (ТПП РФ, ОПОРА РФ, Деловая Россия) Взаимодействие с органами местного самоуправления по вопросам кредитования субъектов МБ Сотрудничество с региональными структурами по участию в выставках и круглых столах По состоянию на 1 января 2012 года - 51 заключенных соглашений с региональными фондами поддержки малого бизнеса. Портфель кредитов, выданных под поручительство гарантийных фондов, по итогам 2011 года составляет 3,6 млрд. рублей Развитие отношений с региональными гарантийными фондами поддержки малого бизнеса Сотрудничество с финансовыми организациями в рамках программ по поддержке МБ В рамках государственной программы поддержки малого бизнеса ВТБ 24 использует кредит ОАО «МСП Банк» на финансирование предприятий малого бизнеса на сумму 5 миллиардов рублей. Общий объем финансирования малого бизнеса в рамках данного проекта составил 10 миллиардов рублей, поскольку в рамках продукта «Софинансирование» ВТБ 24 (ЗАО) дополнительно предоставил кредиты субъектам малого бизнеса на сумму 5 миллиардов рублей за счет собственных средств.

11 СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!