Мирный Сергей Васильевич член НКРС, к.т.н, доцент Внедрение Внедрение системы контроля качества услуг на рынке телекоммуникаций Украины на рынке телекоммуникаций Украины 18 мая 2010, Киев

Существующая законодательная база Украины по контролю за качеством телекоммуникационных услуг Основные направления и пути совершенствования Положение НКРС о качестве телекоммуникационных услуг Структура доклада 2

1. Повысить качество предоставления услуг. 2. Внедрить всестороннее и полное информирование потребителей об уровнях показателей качества услуг, предоставляемых операторами. 3. Обеспечить эффективный государственный надзор за качеством услуг. Цели внедрения системы Цели внедрения системы контроля за качеством телекоммуникационных услуг 3

Нормативно-правовые акты НКРС: – Порядок проведения государственного надзора за рынком телекоммуникаций; – Лицензионные условия деятельности операторов телекоммуникаций; – Основные требования к договору о предоставлении телекоммуникационных услуг; – Положение об измерениях параметров на телекоммуникационных сетях; – Положение об отчетности на рынке телекоммуникаций. Нормативно-правововая база в сфере телекоммуникаций Закон Украины «О телекоммуникациях» Постановление Кабинета Министров «Правила предоставления и получения телекоммуникационных услуг» 4 Нормативные акты Министерства транспорта и связи: – Отраслевые стандарты, определяющие показатели качества услуг и методы их испытаний; – Приказы, устанавливающие граничные уровни показателей качества телекоммуникационных услуг.

Статья 6. Принципы деятельности в сфере телекоммуникаций 1. Основными принципами деятельности в сфере телекоммуникаций являются: … 9) обеспечение доступа потребителей к информации о порядке получения и качестве телекоммуникационных услуг; … Статья 15. Полномочия центрального органа исполнительной власти в отрасли связи 1. Центральный орган исполнительной власти в отрасли связи (ЦОВС): … 4) определяет требования к уровням качества телекоммуникационных услуг; 5) реализует техническую политику в сфере предоставления телекоммуникационных услуг, стандартизации, подтверждения соответствия технических средств телекоммуникаций; … Закон Украины О телекоммуникациях Закон Украины О телекоммуникациях 5

Статья 18. Полномочия Национальной комиссии (НКРС): … 6) осуществляет контроль за качеством телекоммуникационных услуг и удовлетворением спроса потребителей; Статья 19. Надзор за рынком телекоммуникаций 1. Надзор за рынком телекоммуникаций осуществляется путём: 1) контроля за качеством телекоммуникационных услуг; … Статья 21. Деятельность НКРС относительно защиты прав потребителей 1. С целью защиты потребителей НКРС сотрудничает с организациями, представляющими интересы потребителей, обеспечивает такие организации, а также самих потребителей необходимой информацией относительно деятельности операторов, провайдеров телекоммуникаций. Закон Украины О телекоммуникациях Закон Украины О телекоммуникациях 6

Развитие нормативно-правововой базы в г.г. 7 Нормативные документы Министерства транспорта и связи: Для услуг фиксованой телефонной связи: СОУ :2009 «Телекоммуникационные сети фиксированной телефонной связи общего пользования. Система показателей качества услуг телефонной связи. Общие положения» (приказ от ); СОУ 64.2 – – 002:2009 «Телекоммуникационные сети фиксированной телефонной связи общего пользования. Телекоммуникационные услуги. Показатели качества. Методы испытаний и оценки» (приказ от ); Приказ от Об установлении уровней качества услуг фиксированной телефонной связи. Для услуг подвижной (мобильной) связи: СОУ :2009 «Телекоммуникационные сети подвижной связи общего пользования. Система показателей качества услуг подвижной связи. Общие положения» (приказ от ); СОУ :2009 «Телекоммуникационные сети подвижной связи общего пользования. Телекоммуникационные услуги. Показатели качества. Методы испытаний и оценки» (приказ от ); Приказ от Об установлении уровней качества услуг мобильной телефонной связи. Нормативно-правовые акты НКРС: – Положение о качестве телекоммуникационных услуг.

Европейский подход к контролю качества телекоммуникационных услуг Европейский подход к контролю качества телекоммуникационных услуг ДИРЕКТИВА об универсальных услугах и правах пользователей электронных сетей и услуг Д2002/22/ЄС (Директива про универсальные услуги) 1. Государства-члены ЕС должны осуществлять мониторинг качества услуг. 2. Национальные регуляторные органы должны систематично собирать информацию о качестве услуг. 3. Потребители должны иметь доступ к информации о качестве услуг. 4. Операторы должны подавать Регулятору информацию о качестве их услуг и доводить общественности. 8

Внедрение процедур декларирования и подтверждения уровней качества Направления развития системы контроля за качеством телекоммуникационных услуг в Украине Совершенствование контроля в рамках государственного надзора – обнародование операторами информации об уровнях показателей качества услуг, перечень которых определен Регулятором; – подтверждение задекларированных уровней показателей качества аккредитованными в Национальном агентстве по аккредитации Украины органами по оценке соответствия качества телекоммуникационных услуг. – контроль за качеством услуг со стороны Государственной инспекции связи в ходе плановых и внеплановых проверок; – анализ отчетов операторов телекоммуникаций, которые предоставляют услуги потребителям. 9

Система управления и контроля Система управления и контроля за качеством телекоммуникационных услуг 10 опубликование на сайте и в бюллетени НКРС опубликование на сайте и в бюллетени НКРС

Контроль качества, осуществляемый самостоятельно операторами, провайдерами Уровень 1 Структура перспективной системы контроля за качеством телекоммуникационных услуг Уровень 2 Контроль за качеством телекоммуникационных услуг со стороны потребителей 11 Контроль с привлечением аккредитованных органов по оценке соответствия качества телекоммуникационных услуг Уровень 3 Уровень 4 Контроль со стороны Государственной инспекции связи в ходе плановых и внеплановых проверок

Структура Положения НКРС о качестве телекоммуникационных услуг 1. Общие положения. 2. Определение терминов. 3. Порядок обнародования информации относительно качества телекоммуникационных услуг, предоставляемых потребителям. Информация, которая является обязательной для обнародования и предоставления отчетности. Условия и срок обнародования информации о качестве телекоммуникационных услуг. Порядок предоставления операторами отчетов о качестве услуг. 4.Организация проведения испытаний показателей качества телекоммуникационных услуг. Общие требования к организации испытаний показателей качества. Условия проведения операторами самостоятельного контроля за качеством. 5. Обнародование информации НКРС о качестве телекоммуникационных услуг. Приложение. Форма отчета оператора телекоммуникаций о качестве услуг 12

Образец заполнения годовой формы отчетности о качестве телекоммуникационных услуг о качестве телекоммуникационных услуг Пример Пример Показатели качества услуг, которые определенны НКРС для обнародования Граничный нормиро- ванный уровень качества Уровень, запланиро- ванный на отчетный год Достигнутый уровень в отчетном году Запланиро- ванный уровень на текущий год 1. Название услуги Услуги фиксированной телефонной связи Процент неуспешных вызовов для местных соединений при предоставлении услуг голосовой телефонии не более 5 % 4,5 %4 % Процент неуспешных вызовов для междугородних соединений при предоставлении услуг голосовой телефонии не более 10 % 9 % 7 % … 2. Название услуги Услуги мобильной связи Процент неуспешных вызовов для национальных соединений не более 10 % 9 % 7 % … … …….… Таблица. Показатели качества телекоммуникационных услуг 13

Таблица. Показатели качества обслуживания потребителей Показатели качества, определенные НКРС для обнародования Граничный уровень качества, установленный ЦОИС Уровень, запланиро- ванный на отчетный год Достигну- тый уровень в отчетном году Заплани- рованный уровень на текущий год Процент счетов на которые были получены заявления от потребителей о их некорректности неправильности) не более 1% 0,75 %0,64 %0,7 % Процент заявлений от потребителей на организационные аспекты обслуживания не более 1% 0,95 %0,91 %0,8 % Процент заявлений от потребителей на технические аспекты обслуживания не более 1% 0,85 %0,9 %0,87 % …………… …………… Продолжение 14 Образец заполнения годовой формы отчетности о качестве телекоммуникационных услуг о качестве телекоммуникационных услуг

Определение перечня показателей качества услуг, уровни которых подлежат обнародованию Разработка методической документации по процедурам испытаний показателей качества и их апробация Формирование материально-технической базы, подготовка и аккредитация подразделений Государственной инспекции связи Ближайшие задачи на 2010 год 15

Мирный Сергей Васильевич член НКРС, к.т.н, доцент ОБСУЖДЕНИЕ ДОКЛАДА БЛАГОДАРЮ ЗА ВНИМАНИЕ БЛАГОДАРЮ ЗА ВНИМАНИЕ