Sovdagarov HR Services

Цели работы с клиентом Получение максимального комиссионного вознаграждения Получение повторных обращений и обращений по рекомендации

«Продажа»«Сервис» Главный ресурс. Условие получения денег Ключевой навык ТоварКлиент Передача товара Удовлетворение потребности клиента Убедить Понять

Путь клиента к покупке услуги Запрос на продажу или приобретение квартиры Осознание трудностей и рисков Запрос на Риэлторскую услугу Осознание возможности выгод

Универсальная карта рыночной мотивации Алчность vs Страх Алчность vs Страх

Ожидания от сделки ПродавецПокупатель Продать Не продешевить Получить деньги вовремя Выгадать Не нажить проблем Не продешевить Решить свой «жилищный вопрос» Кардинально С удовольствием С уверенностью Не понести убытков Выгадать Не нажить проблем Не перетрудиться

«Оправдание» затрат на риэлтора продавец покупатель Получу больше, чем без него Обеспечение выбора Снижение рисков Экономия времени, сил, нервов Перекладывание ответственности

Основной риск работы с клиентом – псевдопродажа Он хочет купить у нас Мы продаем квартиру услугу

Содержание современной риэлторской услуги Обеспечение правовой защиты Проведение маркетинговой кампании Профессиональное представительство интересов клиента Обеспечение правовой защиты: Юридический анализ объекта с целью обеспечения прав клиента и избежания претензий претензий после сделки Обеспечение правовой безупречности сделки Проведение маркетинговой кампании: Анализ спроса и предложения на рынке Обеспечение максимального выбора объектов / покупателей Проведение рекламной компании с целью обеспечения оптимальной для клиента рыночной цены объекта Профессиональное представительство интересов клиента Помощь клиенту в формулировании оптимального запроса Представительство интересов клиента на переговорах с контрагентами и во взаимодействии с государственными органами Инфраструктурная поддержка

Этапы взаимодействия с клиентом Контакт Контракт Работа Итог

Профессионализм – это разнообразие!

Нереальных вариантов не бывает!

Телефон – убийца симпатии Продать услугу по телефону невозможно По телефону можно продать только личную встречу

Контакт Симпатия «А если мне будет приятно, то я тебя так довезу, что и тебе будет приятно!»

Контакт Симпатия Нам нравятся те, кому нравимся мы

Контакт Симпатия На лбу агента не должно быть надписей «Дай денег!» «Ты - моя последняя надежда»

Контакт Симпатия Соблюдение «правил поведения»

Контакт Авторитет Источник авторитета – опыт и отработанная технология компании

Контакт Понимание Что ему действительно нужно

Квартира Дом Место, где я живу, куда возвращаюсь с работы. Собственность Вложение денег Надежда на прибыль Шанс «на черный день» Наследство моих детей. «Лицо» То, что характеризует меня в глазах окружающих. Часть жизни Источник радости или источник проблем Перспектива Простор для изменения жизни

VIP - клиент «Кому-то щи пусты, кому-то жемчуг мелок» Много – не значит лишние Принцип дороже денег Связи дороже денег Время дороже денег

Сэкономить Удовлетворить потребность

Экономия – сохранение возможностей Сохранение ресурса для борьбы с невзгодами Сохранение оружия для поимки «синей птицы» Сохранение возможности досуга

Ипотечный кредит

Если ты сначала идешь в банк – то ты купишь ту квартиру, которая подойдет банку Если ты сначала идешь к риэлтору – тебе подберут банк, который одобрит квартиру, нужную тебе

Специфика формирования запроса на получение ипотечного кредита Помочь оценить платежную нагрузку и принять ответственное решение

Специфика формирования запроса на получение ипотечного кредита Не отождествлять себя в глазах клиента с банком

Ожидания от сделки ПродавецПокупатель Продать Не продешевить Получить деньги вовремя Выгадать Не нажить проблем Не продешевить Решить свой «жилищный вопрос» Кардинально С удовольствием С уверенностью Не понести убытков Выгадать Не нажить проблем Не перетрудиться

Jerry Maguire

Контакт Понимание Продавец: Основные характеристики суммы – достаточность и срок.

Контакт Дистанция Максимально близкие отношения в рамках деловых Девиз: «Вы нам за это платите деньги!»

Контакт Паритет «Риэлтор сверху» «Риэлтор снизу» На равных

Эксклюзивный договор Клиенту он нужнее, чем нам!

Эксклюзивный договор Для продавца заключение эксклюзивного договора – единственная гарантия продажи его квартиры по максимально возможной цене

Эксклюзивный договор Для покупателя работа без эксклюзивного договора – гарантия перелаты за недвижимость

Стратегии риэлторского маркетинга Сделка Время Риск потери клиента $$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$

«Продажа» комиссии Что бы ни говорил клиент, платить он готов

«Продажа» комиссии Отсутствие комиссии или ее нерыночный размер вызывает подозрение

«Продажа» комиссии «За наши услуги платит покупатель» – переводится «Мы тебя гарантированно кинем по заказу нашего клиента»

«Продажа» комиссии Требование рыночности цены – страх ПЕРЕПЛАТИТЬ

Контракт Стоимость Оптимальная стратегия торга: Заявление цены Доброжелательный уход от торга

Почему нужно брать максимальную комиссию? Немотивированная скидка снижает общую стоимость услуги на рынке Немотивированная скидка вызывает подозрение Предоставление немотивированной скидки другим оскорбляет лояльных клиентов Немотивированная скидка побуждает к дальнейшему торгу Один раз отстояв цену, каждый последующий раз это делать легче Высокая цена повышает требовательность клиента и стимулирует профессиональный рост

Приемы торга «Это столько не стоит» «За углом дешевле»

Приемы торга «Это столько не стоит» «За углом дешевле» «Сами мы люди не местные, живем пять семей на вокзале…»

Приемы торга «Это столько не стоит» «За углом дешевле» «Сами мы люди не местные, живем пять семей на вокзале…» Заманивание на «свою территорию»

Приемы торга «Это столько не стоит» «За углом дешевле» «Сами мы люди не местные, живем пять семей на вокзале…» Заманивание на «свою территорию» «Разберем по пунктам…»

Контракт Сроки Всегда актуальны!

Контракт Правила игры Большой мир сделан из маленьких вещей (английская пословица)

Контракт Принятие ответственности «Ударили по рукам!»

Конкуренты не дремлют!!!!

Всегда рядом с клиентом!

Поддержание контакта Непрерывное информирование (Проблема «первой недели») Демонстрация постоянной занятости работой над запросом клиента («Я только что думал о Вас!») Протоколирование переговоров (отчет – обсуждение – поручение)

Предложение объектов Выбор – базовая потребность! Активная позиция на показе (показ а не просмотр!) Грамотная презентация объекта своему клиенту – покупателю (консультирование а не «впаривание»)

Работа Информация о проблемах Никакой растерянности (не «проблема», а «новая ситуация»)

Позиции при информировании о проблемах У каждого «минуса» есть свой «плюс»! «Могло быть хуже» «Я не виноват»

Работа Информация о проблемах Никакой растерянности (не «проблема», а «новая ситуация») План «В»

Работа Доработка контракта Новая продажа услуги – новые условия

Итог Результат «Подобьем бабки!» (Г.Жеглов)

Маршрутный лист сделки ВремяМестоЧто там будет происходить На что обратить внимание Адрес, название учреждения, ФИО контактных лиц Изложенное доступным языком описание

Итог Взаимное удовлетворение Сделка – это праздник!

Итог Оплата С Вами приятно иметь дело!

Итог Маркетинговый эффект «Я от Ивана Ивановича» Напоминания о себе (забота и поздравления) Принцип «одного окна» (семейный риэлтор)

Книжки М.Я. Гороховский «Наш клиент – продавец квартиры» В.К. Тарасов «Искусство управленческой борьбы» Дейл Карнеги «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» Роберт Фишер, Уильям Юри «Путь к согласию. Переговоры без поражений» V. «Менеджер мафии» Эрик Берн «Игры, в которые играют люди»