– залог успеха деятельности агентства недвижимости – залог успеха деятельности агентства недвижимости Клиент Максименко Ольга Леонидовна Семинар «Программное обеспечение для агентств недвижимости: потребности, задачи, инструментарий» Киев, 14 июня 2005г.

Ожидания должны оправдываться Ожидания клиента: Получение услуг, адекватных своим представлениям Соблюдение конфиденциальности Полная информированность (о порядке действий, ценах и тенденциях рынка) Ожидание агентств: Оптимальное сочетание времени, риска, доходности Долгосрочное сотрудничество Утверждение субъектом цивилизованного рынка недвижимости Качество обслуживания Профессионализм Юридическое сопровождение Гарантии и надежность Клиентоориентиро- ванность У надежной, уважающей себя компании нет бывших клиентов 2

Тенденции развития рынка 4 Рост рынка недвижимости Увеличение числа субъектов рынка Усиление конкуренции Изменение в подходах и принципах управления К л и е н т Изменение системы – изменение системы управления нею Описание и автоматизация бизнес-процессов Оптимизация документооборота Построение системы контроллинга

CRM - подход ведения бизнеса 5 CRM - подход ведения бизнеса, позволяющий «систематизировать» все взаимоотношения с клиентом первое взаимодействие (контакт) с получением информации о клиенте; ведение всей истории взаимоотношений (от повода первого взаимодействия до полной истории всех контактов, их результатов и особенностей); фиксирование всех документов, сопровождающих взаимодействия, в привязке к клиенту, к объекту, к проекту; отражение и отслеживание финансовой стороны всех бизнес-процессов; возможность мониторинга как отдельных сотрудников, подразделений, структур, так и компании в целом. CRM (Customer Relationship Management) – ориентированная на клиента система взаимодействия с потребителями, основанная на возможностях информационных технологий.

Принципы взаимоотношений с клиентами 6 Принципы CRM-стратегии - процесс, при котором каждый из клиентов оценивается как уникальная единица и обслуживается соответственно этому постулату. Единая информационная база данных Идентификация клиента полная информация о клиенте и представление о нем, основанные на данных подразделения маркетинга, событиях и истории взаимоотношений. Персонализация клиента Взаимодействие с клиентом Дифференциация клиентов «выделение» клиентов в соответствии с индивидуальными запросами, предпочтениями и требованиями. - постоянство в переменах. С позиций CRM важна долгосрочная выгода от сотрудничества с клиентом. Задача CRM - отслеживать предпочтения и потребности клиента.

Рынок Потенциальный клиент Клиент Репутацию создает клиент Репутация компании решающий фактор в условиях высокой конкуренции на рынке недвижимости 7 Бизнес-деятельность риэлторской компании Бизнес-деятельность риэлторской компании - работа с информацией : … о клиенте … от клиента … для клиента

Полнота информации – конкурентное преимущество 8 Управлять информацией означает управлять бизнесом Способность интегрировать данные, поступающие из различных каналов и источников Умение предоставить всю необходимую информацию сотруднику, взаимодействующему с клиентом, в момент взаимодействия Формализация процедур взаимодействия, накопление «лучших практик» по работе с клиентами «Определение» ценности клиента на основании истории отношений с ним и данных из внешних источников Способность принимать оперативные решения

Проблемы агентства недвижимости (организационные) 9 качество обслуживания клиентов (организация и технология работы риэлтора) «черные» риэлторы (незарегистрированные риэлторы, низкое качество работы, недобросовестность, недоверие клиентов) недобросовестность агентов (обман клиентов, обман фирм, смена агентств) неумение агентов работать с использованием новых информационных технологий Рынок недвижимости сам формирует количество и структуру фирм-участников

Проблемы агентства недвижимости (информационные) 10 неполнота информации (отсутствие описания объектов или части информации о них) наличие «непроверенных» объектов (агентства вносят в базу «необработанные» данные об объектах) различное информационное содержание (разное наименование для частей города, разные поля) ограниченный набор вариантов … не просто информационная база недвижимости, а эффективное средство управления бизнес-процессами

Бизнес-процесс – правила действий 11 Подтверждение на получение услуг Взаимодействие на разных стадиях: инициирование интереса (первый контакт) договор предоставление услуги подготовка юр.документов сервис, консультирование Оформление отношений Обсуждение задач, условий результатов сотрудничества Подписание договора ………….. Подписание документов, подготовка платежных документов Регистрация сделки Финансовые расчеты Взаимодействие с клиентом – управление потоками информации Открытие сделки Поиск вариантов Предложение, просмотр, выбор Сбор документов ……………………….

CRM – система как программный инструмент 12 Новые информационные технологии – новые возможности взаимоотношений с клиентами Внедрение CRM-системы предполагает: четкое понимание целей внедрения, роли и места CRM-системы в компании; грамотное прописывание и автоматизация бизнес- процессов; структуризацию информации, накопленной за весь период деятельности; CRM-система должна стать частью корпоративной информационной системы ( для использования уже существующей информации, для планирования и прогнозов ); возможное изменение устоявшего порядка ведения бизнеса, основанного на анализе и оптимизации бизнес- процессов.

Полнота информации о клиентах, конкурентах, партнерах Строгая регламентация доступа к базе данных (безопасность) Оптимизация внутреннего и внешнего документо- оборота Мониторинг деятельности сотрудников и компании в целом Ведение финансового учета (требуемого и внутреннего) Анализ и прогноз, основанный на реальных данных = CRM- стратегия в агентствах недвижимости Требование времени Не откладывайте успех на завтра 13 Управлять информацией грамотно означает управлять бизнесом эффективно

14 Максименко Ольга Леонидовна Спасибо за внимание Ваши вопросы ?