Инструменты дистанционного обучения Автоматизированное рабочее место ученика Высокоскоростной Интернет

Состав АРМ ученика Стационарный мультимедийный компьютер ученика с монитором не менее 19, клавиатурой, мышью, системным и прикладным программным обеспечением Наушники закрытого типа с микрофоном Web-камера Принтер лазерный Сканер А4 Колонки Сетевой фильтр-удлинитель Устройства, адаптирующие АРМ под индивидуальные физические особенности ученика Специальное оборудование для занятий на курсах дополнительного образования (фото и видеокамеры, музыкальная клавиатура и т.д.)

Задачи службы технической поддержки Всесторонняя помощь пользователям в освоении и использовании компьютерной техники и услуги Интернет. Оперативное реагирование на вопросы и проблемы, возникающие при пользовании компьютерной техникой и услугой Интернет. Профилактика

Проблемы пользователей Недостаточные технические навыки пользователей Программные сбои Гарантийные поломки Негарантийные случаи

Темы вопросов, задаваемых инженерной группе технической поддержки Проблемы с Интернетом. Нет доступа к Интернету Проблемы, возникающие при аудио/видео конференции Проблемы с почтовой программой Mail Проблемы с сайтом дистанционной среды обучения Проблемы с отображением страниц Проблемы с оборудованием. Не работает компьютер Не работает принтер Не работает сканер Не работает web камера Не работает цифровой микроскоп Не работает специальное оборудование Не работает прочее оборудование – музыкальная клавиатура, конструктор Lego Проблемы с программным обеспечением Не загружается операционная система Не загружается ПО Обновление программ до последней

Центр обработки вызовов (далее ЦОВ) является единой точкой контакта для учеников и учителей для оказания информационной и технической поддержки. ЦОВ позволяет вести учет всех заявок и обращений, поступающих в рамках процесса технической поддержки, а также контролировать процесс их разрешения. В ЦОВ автоматизирован процесс взаимодействия с поставщиками, с целью учета переданных поставщикам работ, анализа своевременности их завершения.

Организация технической поддержки Техническая поддержка пользователей Операторы 1-й линии информационной и технической поддержки Операторы 2-й линии технической поддержки (инженерная группа) Организация, обслуживающая АРМы (или 3-я линия выездов и ремонта железа) Интернет провайдер

Алгоритм решения технической проблемы пользователя Прием звонка, регистрация обращения системе Service Desk Диагностика проблемы – определение маршрута Решение на второй линии Выдача наряда на обслуживающую организацию (через удаленное рабочее место в системе Service Desk) Обязательный контроль оператора, ответственного за принятое обращение, за выполнением наряда

Служба технической поддержки Регламенты (сроки, порядок) Должностные инструкции Статистика

Сервисное обслуживание Компания по сервисному обслуживанию. Взаимодействие. Документооборот. Профилактические работы. Подменный фонд. Техническое задание. Запчасти и расходные материалы