ТЕМА 4: Конфликты в организации

Вопросы Природа конфликта Природа конфликта Причины конфликтов Причины конфликтов Классификация конфликтов. Типы поведения в конфликтной ситуации Классификация конфликтов. Типы поведения в конфликтной ситуации Способы и правила разрешения конфликтов Способы и правила разрешения конфликтов

Природа конфликта Конфликт – это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами лиц. Каждая сторона делает все, чтобы была принята её точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое

Конфликтоген – слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту

Схема возникновения конфликта Первый конфликтоген Более сильный ответный конфликтоген Еще более сильный ответный конфликтоген Конфликт...

Правила бесконфликтного общения Правило 1. Не употребляйте конфликтогены. Правило 1. Не употребляйте конфликтогены. Правило 2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген. Правило 2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген. Правило 3. Проявляйте эмпатию к собеседнику. Правило 3. Проявляйте эмпатию к собеседнику. Правило 4. Делайте как можно больше благожелательных посылов. Правило 4. Делайте как можно больше благожелательных посылов.

Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта. Инцидент – это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта. Конфликт – это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов.

Первая формула конфликта Конфликтная ситуация ИнцидентКонфликт += Разрешить конфликт – это значит: 1) устранить конфликтную ситуацию 2) исчерпать инцидент

Вторая формула конфликта Сумма двух и более конфликтных ситуаций приводит к конфликту

СТАДИИ ПРОТЕКАНИЯ КОНФЛИКТА стадия потенциального формирования противоречивых интересов, ценностей, норм; стадия потенциального формирования противоречивых интересов, ценностей, норм; стадия перехода потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов; стадия перехода потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов; стадия конфликтных действий; стадия конфликтных действий; стадия снятия или разрешения конфликта. стадия снятия или разрешения конфликта.

Причины конфликта РАСПРЕДЕЛЕНИЕ РЕСУРСОВ РАСПРЕДЕЛЕНИЕ РЕСУРСОВ ВЗАИМОЗАВИСИМОСТЬ ЗАДАЧ ВЗАИМОЗАВИСИМОСТЬ ЗАДАЧ РАЗЛИЧИЯ В ЦЕЛЯХ РАЗЛИЧИЯ В ЦЕЛЯХ РАЗЛИЧИЯ В МАНЕРЕ ПОВЕДЕНИЯ И ЖИЗНЕННОМ ОПЫТЕ РАЗЛИЧИЯ В МАНЕРЕ ПОВЕДЕНИЯ И ЖИЗНЕННОМ ОПЫТЕ НЕУДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ НЕУДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ

Классификация конфликтов По объему Внутриличностные конфликты Внутриличностные конфликты Межличностные конфликты Межличностные конфликты Конфликт между личностью и группой Конфликт между личностью и группой Межгрупповые конфликты Межгрупповые конфликты

Внутриличностные конфликты В каждой личности сочетаются: Конкурирующие потребности и роли Конкурирующие потребности и роли Различные способы выражения побудительных мотивов и ролей Различные способы выражения побудительных мотивов и ролей Разного рода барьеры, возникающие между побудительным мотивом и целью Разного рода барьеры, возникающие между побудительным мотивом и целью Положительные и отрицательные ощущения, связанные с желаемой целью Положительные и отрицательные ощущения, связанные с желаемой целью

Конфликт, вызванный фрустрацией Фрустрация возникает в случаях, когда побудительный мотив блокируется раньше, чем человек достигает желаемой цели

Потребность (дефицит) Побудительный мотив (целенаправленный дефицит) Цель / Вознаграждение (восполнение дефицита) Фрустрация Защитные механизмы: 1)агрессия 2)уход 3)закрепление 4)компромисс Барьер: 1)явный 2)скрытый Модель фрустрации

Конфликт целей Конфликт Конфликт «стремление -стремление» «стремление -стремление» Конфликт Конфликт «стремление - избежание» «стремление - избежание» Конфликт Конфликт «избежание - избежание» «избежание - избежание»

КОНФЛИКТ РОЛЕЙ Конфликт между человеком и конкретной ролью Конфликт между человеком и конкретной ролью Внутриролевой (intrarole) конфликт Внутриролевой (intrarole) конфликт Межролевой (interrole) конфликт Межролевой (interrole) конфликт

Межличностный конфликт Источники: Индивидуальные различия Индивидуальные различия Дефицит информации Дефицит информации Несовместимость ролей Несовместимость ролей Стресс, обусловленный окружающей средой Стресс, обусловленный окружающей средой

Окно Джохари для анализа межличностных отношений Человек знает о других Человек не знает о других Человек знает о себе Человек не знает о себе Открытое «Я»Скрытое «Я» Слепое «Я» Неизвестное «Я»

Межгрупповой конфликт Межгрупповая враждебность порождается наличием конфликтующих целей (т.е. конкуренцией) и снижается, когда существуют цели высшего порядка, достижение которых желательно для всех и возможно только при межгрупповом сотрудничестве

Первопричины межгруппового конфликта Борьба за ресурсы Борьба за ресурсы Взаимозависимость задач Взаимозависимость задач Неопределенность в сфере полномочий Неопределенность в сфере полномочий Борьба за статус Борьба за статус

Организационный конфликт Структурные конфликты: Конфликт, связанный с иерархией Конфликт, связанный с иерархией Функциональный конфликт Функциональный конфликт Конфликт между линейным и штабным персоналом Конфликт между линейным и штабным персоналом Конфликт между формальной и неформальной организацией Конфликт между формальной и неформальной организацией

Классификация конфликтов По длительности протекания КРАТКОВРЕМЕННЫЕ КРАТКОВРЕМЕННЫЕ ЗАТЯЖНЫЕ ЗАТЯЖНЫЕ

Классификация конфликтов По источнику возникновения ОБЪЕКТИВНО ОБУСЛОВЛЕННЫЕ ОБЪЕКТИВНО ОБУСЛОВЛЕННЫЕ СУБЪЕКТИВНО ОБУСЛОВЛЕННЫЕ СУБЪЕКТИВНО ОБУСЛОВЛЕННЫЕ

Типы поведения в конфликте «Практик» «Практик» «Собеседник» «Собеседник» «Мыслитель» «Мыслитель»

Способы и правила разрешения конфликтов Для устранения конфликтов используют две группы методов: Структурные методы Структурные методы Межличностные методы Межличностные методы

СТРУКТУРНЫЕ МЕТОДЫ Разъяснение требований к работе Разъяснение требований к работе Координационные и интеграционные механизмы Координационные и интеграционные механизмы Общеорганизационные комплексные цели Общеорганизационные комплексные цели Структура системы вознаграждений Структура системы вознаграждений

Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства

Межличностные стили разрешения конфликтов УКЛОНЕНИЕ (избегание) УКЛОНЕНИЕ (избегание) СГЛАЖИВАНИЕ (приспособление) СГЛАЖИВАНИЕ (приспособление) ПРИНУЖДЕНИЕ (конкуренция) ПРИНУЖДЕНИЕ (конкуренция) КОМПРОМИСС КОМПРОМИСС РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ (сотрудничество) РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ (сотрудничество)

Стратегии разрешения конфликтов (1) «Проигрыш - проигрыш» Компромисс или занятие промежуточной позиции в споре Компромисс или занятие промежуточной позиции в споре Расплатиться с одной из конфликтующих сторон (взятка) Расплатиться с одной из конфликтующих сторон (взятка) Привлечение арбитра Привлечение арбитра Использование бюрократических правил или существующего порядка Использование бюрократических правил или существующего порядка

Стратегии разрешения конфликтов (2) «Выигрыш - проигрыш» 1. Стороны четко разделены на «мы» и «они» 2. Все силы направлены друг против друга 3. Стороны рассматривают предмет спора только со своей позиции 4. Основной упор делается на принятие решения, а не на достижение целей 5. Конфликты персонифицированны и приводят к наказанию или осуждению 6. Стороны рассматривают проблемы с сиюминутной точки зрения

(3) «Выигрыш - выигрыш» Стратегия направлена на решение проблемы, а не на победу над другой стороной. В конфликтной ситуации удовлетворяются потребности обеих сторон. Стратегии разрешения конфликтов

Предложения по использованию стиля «РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ» Определите проблему в категориях целей, а не решений. Определите проблему в категориях целей, а не решений. После того, как проблема определена, определите решения, приемлемые для всех сторон. После того, как проблема определена, определите решения, приемлемые для всех сторон.

Предложения по использованию стиля «РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ» Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны. Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны. Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией. Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией. Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны. Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны.

КОНЕЦ ФИЛЬМА