Разработка системы оценки удовлетворённости внутренних потребителей сервисными услугами ВУЗа Таттимбекова Б.О.

Методы измерения и оценки качества на производстве: -причинно-следственная диаграмма и диаграмма разброса; -контрольные листки, карты; -гистограммы; -анализ Парето; -стратификация и др.

Потребители сервисных услуг НИ ТПУ внешние Абитуриенты, родители Работодатели, МинОбразования внутренние ППС, УВП, сотрудники, обучающиеся

Комбинат питания Организация горячего питания в учебных корпусах; Организация работы буфетов. Общежитие гостиничного типа 15 Гостиничные услуги Санаторий – профилакторий Лечебно-оздоровительные услуги услуги

Международный культурный центр Культурно-массовые услуги Издательство Полиграфические услуги Транспортный отдел Транспортные услуги

Проблема Процесс оценки удовлетворённости внутренних и внешних потребителей в основном проводится руководством ВУЗа для общей оценки деятельности, но структурные подразделения не проводят оценки удовлетворённости именно внутренних потребителей.

14 Процессов СМК 23 Структурных подразделения 28 Видов услуг

Цель Разработка единой методики оценки удовлетворённости для структурных подразделений ВУЗа, оказывающих услуги внутренним потребителям с целью вовлечения подразделений в процесс постоянного улучшения оказания сервисных услуг

Внедрение нормативно-методической базы оценки удовлетворённости позволит оценить: -выявить запросы внутренних потребителей к качеству оказываемых услуг - уровень удовлетворённости\неудовлетворённости качеством сервисных услуг в ВУЗе и; -на их основе разработать содержательные рекомендации по совершенствованию процесса оказания услуг, как составляющей деятельности ВУЗа в целом.

Принятие решения о проведении процесса оценки Определение групп потребителей Определение критериев (запросов) потребителей

Составление анкеты Рассылка анкет Сбор и обработка данных

Составление отчёта Мониторинг Постоянное улучшение

Инструменты опроса Книга жалоб и предложений Анкета Методы опроса Расположение книг жалоб и предложений Рассылка анкет Размещение на сайте

Оценка удовлетворённ ости внутренних потребителей как составляющая деятельности ВУЗа Структурное подразделение оказывающее услуги Руководство ВУЗа Внутренние потребители (ППС, УВП, сотрудники отделов, обучающиеся)

-Определение запросов потребителей общежития гостиничного типа; -Определение степени важности и удовлетворённости запросов потребителей; -Выявление направлений по улучшению оказания сервисных услуг; -Разработка рекомендаций по улучшению деятельности.

Спасибо за внимание!