10 принципов хорошего управления проектами в компаниях сферы услуг Вита Кравчук, управляющий партнер компании Business.People Киев, 1 октября 2011

Знакомство

Почему мы? Услуги наше все:) Компания SMM Group специализируется на продвижении компаний, организаций и проектов в социальных медиа. Организатор SMM Camp #1, SMM Club, SMM School. Business People специализируется на организации деловых мероприятий, в т.ч. BizCamp #1, BridgeCamp, Business People Party и др., а также профессиональном нетворкинге.

О чем будем говорить? Услуги в центре внимания люди. Эмоции и отношения основа:)

Услуги: сложность управления 2 аспекта: - высокая степень индивидуализации выполняемых работ + управление в условиях, когда мало что может быть надежно пущено по рельсам рутинных процедур. - тесное личное взаимодействие с клиентом. Основа: качество и сервис - управление ими должно строиться особым образом, поэтому от высшего персонала требуются особые навыки.

Главное в услугах - люди «Наши активы – это наши люди». То, что фирма продает своим клиентам, не услуга фирмы, а услуга отдельных личностей (или команд таких личностей). Бонус? Конкуренция на 2-х рынках: «выходной» рынок для ее услуг и «входной» рынок для людей

10 принципов управления услугами - «маркетинговая» компания - задачи, цели, стратегия: чего хочет клиент? - кто клиент? В поисках новых рынков - качественный подбор персонала - управление талантами - обратная связь с персоналом - обучение персонала + клиента:) - накопление и передача знаний + опыта - обратная связь с клиентами - получайте удовольствие

1. «Маркетинговая» компания Как определить? Спросите сотрудников, чем они занимаются на работе Осознание сотрудниками важности их работы Каждый сотрудник главный:) Сервис и качество прежде всего Совместное планирование маркетинга Корпоративный дух и корпоративная культура Клиенты выбирают не компанию, а людей Задача влюбить клиента в себя Бонус: сбор идей и «недовольств» клиентов

2. Задачи, цели, стратегия: чего хочет клиент? - в услугах главное не продажи, а понимание - адекватная оценка возможностей - взаимная ответственность клиента и компании

3. Кто клиент? В поисках новых рынков Нам нужно искать новые возможности и рынки для своих услуг, возможно мы не тем и не то делаем какие услуги предоставляем и кому - какие люди нам для этого нужны -

4. Качественный подбор персонала Нам нужны энергичные, мотивированные и целеустремленные сотрудники Запрещенные выражения: мне не сказали, я не знал, мне не передали, я не дозвонился:) Главное для будущих сотрудников: желание и понимание знания не обязательны, ведь нужны не знания, а практический опыт и правильная организация передачи опыта в середине компании. Задача компании: сделать так, чтобы люди захотели работать именно в Вашей компании и начав работать смогли получить признание и достичь успеха.

5. Управление талантами Все люди таланты! Ваша задача найти эти таланты у Ваших сотрудников и открыть возможность для реализации Каждый должен делать то, что ему больше всего нравится, а не то чему он себя лучше всего научил:) Какие «жизненные» цели у Ваших сотрудников найти и удовлетворить Успеха достигают компании, в которых сотрудники готовы работать бесплатно и круглосуточно, ведь это их любимое дело. Предоставление качественных услуг «из под палки» не возможно:)

6. Обратная связь с персоналом - организация сбора идей сотрудников по: новым услугам/ продуктам организации работы обучению продвижению - организация сбора «ожиданий» и «недовольств» клиентов: на какие вопросы клиента отвечаем нет чем именно не доволен клиент?

7. Обучение персонала + клиента:) Будьте на шаг впереди обучайте клиентов Вашей услуге с помощью Ваших сотрудников. Пока сотрудники будут учить клиентов они поймут что важно и нужно клиенту.

8. Накопление и передача знаний и опыта Не делайте одно и тоже несколько раз:)

9. Обратная связь с клиентами - может ли клиент позвонить лично директору/ владельцу - как Вы получаете рекомендации и где они размещаются? - как Вы получаете новые идеи от клиентов? - как Вы получаете жалобы?

10. Получайте удовольствие:) Предоставляйте услуги с удовольствием!

10. Получайте удовольствие:) Предоставляйте услуги с удовольствием!