БИЗНЕС-КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ КОНСУЛЬТАЦИОННЫЕ УСЛУГИ Розничный бизнес Выбор стратегии развития Банка 2007 год

© 2007 КПМГ Лимитед, компания, зарегистрированная в соответствии с Законом о. Гернси о компаниях; член сети независимых фирм КПМГ, входящих в ассоциацию KPMG International, зарегистрированную по законодательству Швейцарии. Все права защищены. Напечатано в России. 2 Содержание Основные этапы при разработке стратегии Примеры альтернативных вариантов развития розничного бизнеса Позиционирование Банка Общий подход к стратегии деятельности Повышение эффективности продаж

© 2007 КПМГ Лимитед, компания, зарегистрированная в соответствии с Законом о. Гернси о компаниях; член сети независимых фирм КПМГ, входящих в ассоциацию KPMG International, зарегистрированную по законодательству Швейцарии. Все права защищены. Напечатано в России. 3 Что такое стратегия? Банковская стратегия – это совокупность взаимосвязанных действий, нацеленных на обеспечение роста стоимости банка и достижение устойчивого конкурентного преимущества на целевых рынках. Функциональные составляющие стратегии Финансовая стратегия Маркетинговая стратегия Стратегия управления персоналом Информационная стратегия направлена на прирост клиентской базы банка и т.п. направлена на построение системы мотивации и оценки персонала, обучение кадров может быть ориентирована на создание единой базы данных, содержащей информацию обо всех областях деятельности банка направлена на рост рыночной стоимости банка

© 2007 КПМГ Лимитед, компания, зарегистрированная в соответствии с Законом о. Гернси о компаниях; член сети независимых фирм КПМГ, входящих в ассоциацию KPMG International, зарегистрированную по законодательству Швейцарии. Все права защищены. Напечатано в России. 4 Основные этапы при разработке стратегии Результаты Определены сильные и слабые стороны Банка по каждому направлению бизнеса Спрогнозированы тенденции развития банковского сектора РФ Определены основные рыночные сегменты и их характеристики Проанализировано положение Банка по отношению к основным конкурентам Результаты Определено Видение Актуализирована Миссия Предложено несколько (два-три) альтернативных варианта стратегии Определен вектор стратегического развития Определены стратегические цели Результаты Определены ключевые направления развития Определен состав продуктов услуг для целевых клиентских групп и каналы продажи для них Поставлены цели по ключевым направлениям Разработаны планы стратегического развития Банка по направлениям Результаты Подготовлены решения в отношении: Эффективных методов мотивации сотрудников Оптимизации бизнес- процессов Ит-стратегии банка Результаты Разработаны операционные планы по основным видам деятельности Банка Подготовлены решения по: Связи процессов операционного и стратегического планирования Мониторингу процесса реализации стратегических планов Банка Разработка концепции стратегического развития Банка ЭТАП 2 Стратегическа я диагностика Банка и внешней среды ЭТАП 3ЭТАП 4ЭТАП 5 Детальная разработка планов стратегического развития Банка ЭТАП 1 Создание внутренней инфраструктуры Разработка операционных планов и внедрение стратегии

© 2007 КПМГ Лимитед, компания, зарегистрированная в соответствии с Законом о. Гернси о компаниях; член сети независимых фирм КПМГ, входящих в ассоциацию KPMG International, зарегистрированную по законодательству Швейцарии. Все права защищены. Напечатано в России. 5 Пример альтернативных стратегий развития розничного направления «Фокусированное развитие» Продукты локомотивы Разработка программ Каналы продвижения Инфраструктура необходимая для данного варианта Пластиковые карты Автокредитование Ипотека СМБ Описание будущей программы по каждому продукту Индивидуальные продажи Специалисты в торговых точках Телемаркетинг Корпоративные клиенты Методологические материалы/положения Выбор точек продаж и их количества Подбор персонала Разработка программы обучения Разработка программы стимулирования Разработка методов оценки эффективности персональных продаж Ключевые показатели деятельности Критические факторы успеха Основная зона сосредоточения усилий, минимум рекламы, максимум эффективности продаж Требует: Ребрендинга Больших затрат на инфраструктуру Выстраивания жесткого контроля Создания новых подразделений Реорганизации работы сопуствующих подразделений 1234

© 2007 КПМГ Лимитед, компания, зарегистрированная в соответствии с Законом о. Гернси о компаниях; член сети независимых фирм КПМГ, входящих в ассоциацию KPMG International, зарегистрированную по законодательству Швейцарии. Все права защищены. Напечатано в России. 6 Пример альтернативных стратегий развития розничного направления «Умеренный вариант» Продукты локомотивы Разработка программ Каналы продвижения Инфраструктура необходимая для данного варианта Пластиковые карты Автокредитование Ипотека СМБ Описание будущей программы по каждому продукту Ориентированность на выбранную категорию клиента Индивидуальные продажи Корпоративные клиенты Методологические материалы/положения Разработка программы стимулирования Разработка методов оценки эффективности персональных продаж Ключевые показатели деятельности Критические факторы успеха Основная зона сосредоточения усилий, максимум рекламы, незначительный уровень эффективности персональных продаж Требует: Сильного акционера Широкой корпоративной базы Активного взаимодействия розничного блока с корпоративным в части перекрестных продаж 1234

© 2007 КПМГ Лимитед, компания, зарегистрированная в соответствии с Законом о. Гернси о компаниях; член сети независимых фирм КПМГ, входящих в ассоциацию KPMG International, зарегистрированную по законодательству Швейцарии. Все права защищены. Напечатано в России. 7 Пример альтернативных стратегий развития розничного направления «Стратегия удержания» Продукты локомотивы Разработка программ Каналы продвижения Инфраструктура необходимая для данного варианта Беззалоговые кредиты Автокредитование Ипотека Депозиты Комиссионные продукты СМБ Описание будущей программы по каждому продукту Ориентированность на широкий клиентский сегмент Рекламная компания построена на принципе конкретных продуктов Существующая сеть точек продаж Корпоративные клиенты Методологические материалы/положения Ключевые показатели деятельности Критические факторы успеха Разработка программ взаимодействия с контрагентами Основная зона сосредоточения усилий, средний уровень рекламы, низкий уровень эффективности персональных продаж. Требует: Разработки рекламной «стратегии» Четкой ориентации на клиента Индивидуального подхода Формирование единого стандарта взаимоотношения клиент-сотрудник 1234

© 2007 КПМГ Лимитед, компания, зарегистрированная в соответствии с Законом о. Гернси о компаниях; член сети независимых фирм КПМГ, входящих в ассоциацию KPMG International, зарегистрированную по законодательству Швейцарии. Все права защищены. Напечатано в России. 8 Позиционирование Банка и наиболее приемлемый вариант развития Инновационный Традиционный УниверсальныйНишевой Умеренный вариант Сфокусированное развитие Стратегия удержания Банк 1 Банк 5 Банк 3 Банк 2 Банк 4 Банк 12 Банк 6 Банк 8 Банк 7 Банк 11 Банк 10 Банк 9

© 2007 КПМГ Лимитед, компания, зарегистрированная в соответствии с Законом о. Гернси о компаниях; член сети независимых фирм КПМГ, входящих в ассоциацию KPMG International, зарегистрированную по законодательству Швейцарии. Все права защищены. Напечатано в России. 9 Общий подход к стратегии деятельности Стратегия деятельности КлиентыКонкурентыИздержки Возможности

© 2007 КПМГ Лимитед, компания, зарегистрированная в соответствии с Законом о. Гернси о компаниях; член сети независимых фирм КПМГ, входящих в ассоциацию KPMG International, зарегистрированную по законодательству Швейцарии. Все права защищены. Напечатано в России. 10 Общий подход к стратегии деятельности Сегментация Кто наши потребители? Приоритеты Кого мы хотим видеть нашими клиентами? Позиционирование Как позиционировать свое отличие ? Цель и масштаб сегментации Анализ рыночной информации Разработка профилей сегментов Оценка правильности сегментации Размер сегмента Потенциальный рост Доходность Потенциальный срок существования Общее позиционирование Банка Отличительные особенности продуктов Ориентация на клиентский сегмент Мы его исследовали? Профиль существующей клиентской базы

© 2007 КПМГ Лимитед, компания, зарегистрированная в соответствии с Законом о. Гернси о компаниях; член сети независимых фирм КПМГ, входящих в ассоциацию KPMG International, зарегистрированную по законодательству Швейцарии. Все права защищены. Напечатано в России. 11 Общий подход к стратегии деятельности Определить и сегментировать конкурентов Создать совершенную систему разведки Кто наши конкуренты? В чем их принципиальное отличие от нас? Кто их клиенты? На сколько успешно работают коллеги? Какова их стратегия? Как они добиваются поставленных задач? Корректировка планов развития на основании полученной информации Прогнозирование ответных действий конкурентов Как выиграть в конкурентной ВОЙНЕ?

© 2007 КПМГ Лимитед, компания, зарегистрированная в соответствии с Законом о. Гернси о компаниях; член сети независимых фирм КПМГ, входящих в ассоциацию KPMG International, зарегистрированную по законодательству Швейцарии. Все права защищены. Напечатано в России. 12 Общий подход к стратегии деятельности Повышение эффективности Определить из чего состоят затраты на каждом этапе бизнес-процесса Как они себя ведут (постоянные/переменные) Что их определяет Каковы сравнительные затраты конкурентов Затраты с точки зрения потребителя (какой элемент издержек увеличит ценность для клиента) Анализ бизнес-процессов необходим для достижения: Удовлетворенности клиента lСнижение количества оформляемых клиентом документов; lСокращение времен и проведения операций; lСокращение количества посещений клиентом банка; lУдовлетворенность качеством обслуживания. Удовлетворенности банка – достижения высокой эффективности проведения операций lОптимизация расходов банка по проведению операций банка, снижение себестоимости операций; lСнижение времени проведения операций; lОптимизация загрузки исполнителей. Высокого уровня контроля и управления рисками lРазделение обязанностей исполнения и контроля; lКонтроль лимитов; lКонтроль правильности исполнения операций; lАнализ и снижение операционных рисков. Удовлетворенности руководства банка lСвоевременное получение информации для принятия решений; lВысокая управляемость банка; lСнижение нагрузки на руководителей. Удовлетворения требований законодательства Удовлетворе- ние п отреб- ностей клиента Эффективность проведения операций Удовлетворение требований Законода - тельства Контроль проведения операций Удовлетворение потребностей руководства Эффектив- ный банк

© 2007 КПМГ Лимитед, компания, зарегистрированная в соответствии с Законом о. Гернси о компаниях; член сети независимых фирм КПМГ, входящих в ассоциацию KPMG International, зарегистрированную по законодательству Швейцарии. Все права защищены. Напечатано в России. 13 Общий подход к стратегии деятельности Повышение эффективности Соотношение численности фронт- и бэк- офисов Банков В среднем по Российским банкам* Иностранные Банки в России* Лучшая мировая практика Фронт-офис Фронт-офис – сотрудники, зарабатывающие деньги для Банка, и, как правило, работающие напрямую с клиентами 26%31%50% Бэк-офис** Бэк-офис – сотрудники, оказывающие поддержку фронт-офису, аналитические подразделения, а также административный персонал 74%69%50% Мнение эксперта: «Доля сотрудников бэк-офиса не должна быть больше доли сотрудников фронт-офиса» *Источник: Исследование KPMG **Деление на фронт и бэк-офис имеет некоторую условность. Ряд функций может мигрировать или исполняться как сотрудниками фронт-офиса, так и бэк-офиса

© 2007 КПМГ Лимитед, компания, зарегистрированная в соответствии с Законом о. Гернси о компаниях; член сети независимых фирм КПМГ, входящих в ассоциацию KPMG International, зарегистрированную по законодательству Швейцарии. Все права защищены. Напечатано в России. 14 Общий подход к стратегии деятельности Повышение эффективности Повышение эффективности продаж ?Чего мы хотим ? Научить отделения лучше продавать Увеличить поток заявок в отделения Научиться активно удерживать клиентов Научиться качественно обслуживать и управлять качеством (лояльность, рекомендации) Как это сделать ? + Поменяв отношение людей к своей деятельности Активный подход к продажам Понимание рычагов лояльности и ориентация на качественный сервис Дав организации новые навыки и инструменты Обучение ключевым навыкам продаж Инструменты поддержки продаж в отделении Навыки проведения массовых прямых кампаний Система и инструменты управления качеством Изменив и улучшив процессы, системы и организацию Наставничество – неотъемлемая часть повседневной работы Совершенствование системы найма Формализация системы обучения Развитие СМОТ Новые организационные подразделения Системы мониторинга продаж и качества Более совершенное взаимодействие подразделений Оптимизация бизнес-процессов во фронте + +

© 2007 КПМГ Лимитед, компания, зарегистрированная в соответствии с Законом о. Гернси о компаниях; член сети независимых фирм КПМГ, входящих в ассоциацию KPMG International, зарегистрированную по законодательству Швейцарии. Все права защищены. Напечатано в России. 15 Эффективная работа Служба маркетинга Аналитические подразделения Управление рекламы Кому в России розничный бизнес под силам? Реалистичная стратегия развития Успех реализации стратегии Розничного бизнеса Программа повышения эффективности продаж Активная работа «разведки» Широкая сеть точек продаж Постоянный анализ и сопоставление результатов с КФУ Эффективная и понятная тарифная политика для клиента

© 2007 КПМГ Лимитед, компания, зарегистрированная в соответствии с Законом о. Гернси о компаниях; член сети независимых фирм КПМГ, входящих в ассоциацию KPMG International, зарегистрированную по законодательству Швейцарии. Все права защищены. Напечатано в России. 16 Контакты Денис Волобуев, старший консультант КПМГ Лимитед Информация, содержащаяся в настоящем документе носит общий характер и подготовлена без учета конкретных обстоятельств того или иного лица или организации. Хотя мы неизменно стремимся представлять своевременную и точную информацию, мы не можем гарантировать того, что данная информация окажется столь же точной на момент получения или будет оставаться столь же точной в будущем. Предпринимать какие-либо действия на основании такой информации можно только после консультаций с соответствующими специалистами и тщательного анализа конкретной ситуации.