Тема 1. Основы системы менеджмента качества Министерство промышленности и энергетики Чувашской Республики

Башня качества Контроль качества Цель: не допустить негодные изделия к потребителю Управление качеством Цель: увеличить выход годных изделий в технологических процессах Обеспечение качества Цель: повысить качество труда во всех подразделениях предприятия Планирование качества Цель: обеспечить наиболее полное удовлетворение запросов потребителя Экология качества Цель: эффективное сочетание требований обеспечения качества и экологических требований

История подходов к обеспечению качества продукции и услуг ЭтапВременная связь с изделиемСодержание этапа Всеобщее управление качеством (TQM) Охватывает действия, осуществляемые постоянно, в ходе и после изготовления продукции Включает всё, что позволяет непрерывно улучшать все направления деятельности с целью удовлетворения и предвосхищения ожиданий потребителей Обеспечение качества Охватывает действия, проводимые перед изготовлением, в ходе и после изготовления продукции Включает методы, позволяющие гарантировать качество Управление качеством Охватывает действия, осуществляемые в ходе и после изготовления продукции Включает методы, позволяющие управлять качеством в процессе изготовления продукции Контроль качества Охватывает действия, проводимые после изготовления продукции Включает методы, позволяющие проконтролировать качество изготовленной продукции

Международная организация по стандартизации - ISO - создана в 1947г. В ISO входят около 200 стран. Основной пакет международных стандартов, связанных с управлением качеством, был принят ISO в марте 1987 г. В 1994 г. вышла вторая редакция основных стандартов этой серии, которая включала 24 стандарта. В декабре 2000 г. были приняты стандарты серии ISO 9000:2000 Многие организации добились успеха, ориентируясь на требования документов, известных во всем мире как стандарты ИСО серии 9000

МС ИСО серии 9000:2000 1) ИСО 9000:2000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь Содержит основные положения по созданию систем менеджмента качества, определяет восемь базовых принципов менеджмента качества, фактически совпадающих с принципами TQM, и устанавливает используемую в стандартах терминологию 2) ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования Устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут использоваться для внутреннего применения в организации, в целях сертификации системы менеджмента качества или для заключения контрактов. Он направлен на повышение результативности системы менеджмента качества при выполнении требований потребителей 3) ИСО 9004:2000 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности Полностью гармонизированный по содержанию с ИСО 9001:2000, предоставляет методическую помощь в применении ИСО 9001:2000, а также содержит рекомендации по более широкому спектру целей системы менеджмента качества, включая вопросы её результативности и эффективности, постоянного улучшения деятельности организации, самооценки и др. 4) ИСО 19011:2002 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента Совмещает в себе общие требования к организации и проведению аудитов систем менеджмента качества и систем экологического менеджмента организаций, а также требования к компетентности и оценке аудиторов

1. Ориентация на потребителя Вся наша деятельность подчинена желаниям наших клиентов – если они не купят нашу продукцию, мы не получим денег за свою работу Следовательно, от того, насколько мы смогли предугадать желания потребителей и выполнить их, зависит благополучие нашей фирмы Для того, чтобы отвечать требованиям сегодняшнего дня, руководителю недостаточно быть просто начальником. Руководитель должен быть лидером, наставником, который личным примером вовлекает работников в процесс обеспечения и улучшения качества 2. Лидерство руководителя

3. Вовлечение персонала Задача руководства – превращение наемных работников в сотрудников Интересы наемного работника лежат за пределами фирмы Сотрудник разделяет культуру организации и стремится к тому, чтобы благосостояние фирмы постоянно росло Надо стремиться к тому, чтобы цели каждого отдельного работника по возможности совпадали с целями организации Все виды действий, осуществляемых в организации, надо рассматривать как процесс. Процесс – это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы. 4. Процессный подход

5. Системный подход к менеджменту Системный подход к управлению разрушает барьеры между подразделениями и обеспечивает координацию всех видов деятельности организации Организация должна постоянно совершенствовать свою деятельность и постоянно улучшать все процессы 6. Постоянное улучшение Любое решение должно быть принято не исходя из прошлого опыта или чьих-то личных соображений, а только на основе фактических данных, полученных путем измерений и контроля 7. Принятие решений, основанных на фактах

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками Выгоднее иметь одного надежного поставщика, чем множество неблагонадежных посредников Покупка по низкой цене в ущерб качеству на поверку обходится намного дороже, чем закупка материалов и КИ хорошего качества по более высокой цене Отношения с поставщиками необходимо строить на взаимовыгодной основе

Восемь принципов менеджмента качества – основа международных стандартов ИСО серии 9000: Ориентация на потребителя Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания 2. Лидерство руководителя Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации 3. Вовлечение работников Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение даёт возможность организации с выгодой использовать их способности 4. Процессный подход Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом 5. Системный подход к менеджменту Выявление, понимание и менеджмента взаимосвязанных процессов как системой вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении её целей 6. Постоянное улучшение Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как её неизменную цель 7. Принятие решений, основанное на фактах Эффективные решения основываются на анализе данных и информации 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками Организация и её поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности

Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе Постоянное улучшение Ответственность руководства Менеджмент ресурсов Заказчик Удовлетворенность Продукция Требования Заказчик ВходВыход Процессы жизненного цикла продукции Измерение, анализ и улучшение ISO 9000: Процесс - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.

ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ МЕХАНИЗМ (КОНТУР) УПРАВЛЕНИЯ ув орган власти Вход : информация ИСПОЛНЕНИЕ контроль ВНЕШНЯЯ СРЕДА Выход: изменение деятельности и(или) поведения Обратная связь Анализ и оценка Данные по результатам контроля Управляющее воздействие СБОР И АНАЛИЗ ИНФОРМАЦИИ Население, хозяйствующие субъекты, общественные объединения, другие органы власти Факторы, от которых зависит деятельность и(или поведение

С чего начать процесс улучшения в организации? Кто должен участвовать в этом процессе? Какие направления деятельности необходимо охватить?

Технология создания СМК Предварительное обследование предприятия Задачи: сбор и систематизация данных для разработки СМК первичное обучение персонала планирование создания СМК По результатам обследования разрабатывается программа создания и сертификации Системы менеджмента качества (СМК) Подготовка проекта бюджета необходимых ресурсов

Назначение Представителя руководства Представитель руководства, независимо от других обязанностей, несет ответственность и имеет полномочия по обеспечению внедрения и поддержания в рабочем состоянии СМК Обучение персонала Обучение ориентировано на приобретение персоналом практических навыков самостоятельной разработки СМК

Создание СМК Предварительный выбор органа по сертификации Определение состава процессов СМК Определение состава документации СМК Определение состава рабочих групп по разработке процессов и документации СМК Обучение разработчиков документации СМК Разработка документации СМК Индивидуальные консультации разработчиков Проверка разработанной документации СМК Апробация разработанной документации СМК Доведение документации СМК до персонала Обучение персонала применению разработанной документации Обучение внутренних аудиторов навыкам проверки выполнения требований разработанной документации СМК Введение СМК в действие Совместные проверки СМК консультантами и внутренними аудиторами Проведение анализа СМК со стороны высшего руководства Подготовка персонала к проведению сертификационного аудита Окончательный выбор Орган по сертификации Подготовка комплекта необходимых документов

Сертификация системы менеджмента качества Проведение независимой проверки выполнения организацией установленных требований Проверку (аудит) проводит Орган по сертификации ИСО Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и окружающей среды По результатам проверки принимается решение о выдаче сертификата соответствия на Систему менеджмента качества Необходимо устранить выявленные несоответствия – разработать корректирующие мероприятия