ЧТО НУЖНО ОРГАНИЗАЦИИ ДЛЯ СОЗДАНИЯ ЭФФЕКТИВНОЙ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ? Полховская Татьяна Михайловна Директор Управления менеджмента качества и сертификации, Генеральный директор НП НМЦ «Верность качеству», Москва, МИСиС Чебоксары, 25 ноября 2004 г.

МИССИЯ ОРГАНИЗАЦИИ, НЕИЗМЕННАЯ ЦЕЛЬ КОТОРОЙ – ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ: « CОЗДАВАТЬ МАКСИМАЛЬНУЮ ЦЕННОСТЬ на благо самой организации, ее потребителей и других заинтересованных сторон с минимальным использованием ресурсов ».

СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА, соответствующая принципам и критериям качества, сформулированным в стандартах ИСО серии 9000 выпуска 2000 года,- ОРГАНИЗАЦИОННАЯ ОСНОВА повышения конкурентоспособности и материального благосостояния любой организации.

ОСНОВА конкурентоспособности и материального благосостояния любой организации – жизненный цикл производимой ею продукции.

8. ПОСТАВКА 10.ПОСЛЕПРО- ДАЖНОЕ ОБСЛУЖИВА- НИЕ 3. МАТЕРИАЛЬНО- ТЕХНИЧЕСКОЕ СНАБЖЕНИЕ 1.МАРКЕТИНГ 2. ПРОЕКТИРОВАНИЕ И РАЗРАБОТКА 6. КОНТРОЛЬ И ИСПЫТАНИЯ 7. УПАКОВКА И ХРАНЕНИЕ 11. УТИЛИЗАЦИЯ ПОСЛЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ 5. ПРОИЗВОДСТВО 4. ПОДГОТОВКА ПРОИЗВОДСТВА 9. МОНТАЖ ТИПОВОЙ ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ ПРОДУКЦИИ

Каждый этап жизненного цикла продукции – это процесс или совокупность процессов. Надо обеспечить все необходимые условия для их работы.

ПРОЦЕСС 3 (ПОТРЕБИТЕЛЬ) ПРОЦЕСС 2 (ОРГАНИЗАЦИЯ) Вход: Материалы, информация Выход: готовая продукция, информация ПРОЦЕСС 1 (ПОСТАВЩИК) АНАЛИЗ Оборудо- вание Нормативные и технические документы Персонал Методы ИЗМЕРЕНИЕ обучение мотивация Согласовать требования к качеству и срокам поставки Выяснить требования и ожидания потребителя МОДЕЛЬ ПРОЦЕССА. ПРОЦЕССЫ ПОДДЕРЖКИ Обратная связь

Продукция – результат процесса. Качество продукции определяется качеством выполнения процесса.

ПРОЦЕДУРА * Установленный способ выполнения процесса" Может быть документирована или нет ПРОДУКЦИЯ "Результат процесса " ВОЗМОЖНОСТИ МОНИТОРИНГА и ИЗМЕРЕНИЙ (перед началом, по ходу и после окончания процесса) вход ПРОЦЕСС Совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы" выход Результативность процесса «Степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов» Эффективность процесса "Связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами" ( включая ресурсы ) * Имеется в виду не обязательно одна из шести документированных процедур, требуемых ИСО 9001:2000

Руководству необходимо обеспечить четкие взаимодействия всех процессов организации!

Процессы управления Уровни управления ОПЕРАТИВНЫЙ ТАКТИЧЕСКИЙ СТРАТЕГИЧЕСКИЙ Внутриуровневые процессы УРОВНИ УПРАВЛЕНИЯ И ПРОЦЕССЫ ОРГАНИЗАЦИИ

ОДНО ИЗ ОСНОВНЫХ ПРЕДНАЗНАЧЕНИЙ СМК – ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ НЕСООТВЕТСТВИЙ

ДЕСЯТИЧНОЕ ПРАВИЛО СТОИМОСТИ КАЧЕСТВА Затраты на устранение несоответствий 100 $ Разработка Изготовление Эксплуатация 10 $ 1 $

Эффективная система менеджмента качества – СОВОКУПНОСТЬ взаимосвязанных, взаимодействующих, динамичных процессов.

P D C A P D C A ВНЕШНИЙПОТРЕБИТЕЛЬВНЕШНИЙПОТРЕБИТЕЛЬ ВНЕШНИЙПОТРЕБИТЕЛЬВНЕШНИЙПОТРЕБИТЕЛЬ Вход Г ПРОЦЕСС A ПРОЦЕСС Б P D C A P D C A P D C A P D C A ПРОЦЕСС В P D C A P D C A P D C A P D C A P D C A P D C A ПРОЦЕСС Г ПРОЦЕСС Д Вход A Вход Б Вход В Вход Д Выход A Выход Б Выход В Выход Г Выход Д

Создание такой системы требует глубокого делегирования полномочий (от руководителя до рабочего) для : определения владельца каждого процесса и каждой операции; приближения человека, принимающего решения к месту возникновения проблем; обеспечения руководителям возможности работать над улучшением системы.

Принятую сотрудниками ответственность и делегированные им полномочия надо отразить в должностных инструкциях. При делегировании полномочий необходимо соблюдать правила равностороннего треугольника

Для построения эффективной СМК Для построения эффективной СМК между участниками процессов необходимо установить отношения «поставщик» - «потребитель»

P D C AP D C A ВНЕШНИЙПОТРЕБИТЕЛЬВНЕШНИЙПОТРЕБИТЕЛЬ ВНЕШНИЙПОТРЕБИТЕЛЬВНЕШНИЙПОТРЕБИТЕЛЬ ВыходВход Внутренний поставщик Внутренний потребител ь ПРОЦЕСС P D C A P D C A

Для этого каждому сотруднику надо четко определить свой процесс.

Наименование: Владелец: МЕСТО ВЫПОЛНЕНИЯ: ДЛИТЕЛЬНОСТЬ: ПОСТАВЩИКИ ПРОЦЕССА: ПОТРЕБИТЕЛИ ПРОЦЕССА: ВЫХОДЫ ИЗ ПРОЦЕССА: ВХОДЫ В ПРОЦЕСС: ПРОЦЕСС РЕСУРСЫ ДЛЯ ОБЕСПЕЧЕНИЯ ПРОЦЕССА: ОГРАНИЧЕНИЯ: цель, требования, правила, процедуры: срок: УПРАВЛЯЮЩИЕ ВОЗДЕЙСТВИЯ: РЕШЕНИЯ ПО УЛУЧШЕНИЮ КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ ПРОЦЕССА: МЕТОДЫ И СРЕДСТВА МОНИТОРИНГА, ИЗМЕРЕНИЙ, АНАЛИЗА: ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПРОЦЕССА

Для определения, визуализации и улучшения процессов, для разработки документированных процедур управления ими надо создать межфункциональные команды и определить владельцев (лидеров) команд.

Менеджмент процессов ОСНОВЫВАЕТСЯ на их оперативной автономности Владелец процесса учитывает вертикальные связи и преобразует их во внутренние правила: планирования, обеспечения, управления, улучшения, автономного распоряжения ресурсами.

Добавленная ценность вход выход Восприятие ценности потребителем Соотношение результата и цели процесса Удовлетворенность потребителя Назначение процесса - генерировать ценность.

Судить о созданной ценности должен потребитель процесса. Удовлетворенность потребителя зависит от воспринимаемой им ценности.

Постав- ляемое качество Потреби- тель Воспри- нимаемое качество Поставщик услуг Ожидаемое качество Удовлетворенность потребителя

Одновременно с ценностями процесс генерирует издержки.

ИСТОЧНИКИ ИЗДЕРЖЕК : перепроизводство, запасы, ремонт или отбраковка, нерациональные движения, отходы производства, простои, транспортировки, задержки, незнание, непонимание, неумение работников

ОРГАНИЗАЦИЯ ЗАИНТЕРЕСОВАНА В МИНИМАЛЬНЫХ ИЗДЕРЖКАХ. БОРОТЬСЯ С ИЗДЕРЖКАМИ ПОМОГАЕТ ЦИКЛ ШУХАРТА - ДЕМИНГА

ЦИКЛ ШУХАРТА-ДЕМИНГА А Р Внедряй Планируй С D ПроверяйДелай ЦЕЛЬ

ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА ПРОЦЕССА

Эффективность использования времени КАЧЕСТВО ПРОЦЕССА Эффективность использования капитала Результативность продукциикачество В АРИАБЕЛЬНОСТЬ ОБЩИЕ ДЛЯ ВСЕХ ПРОЦЕССОВ ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА

Оценка процесса П Р О Ц Е С С АУДИТЫ ПРОЦЕССА ВНУТРЕННИЕ ПОКАЗАТЕЛИ ПОТРЕБИТЕЛЬ ВЫХОДНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЯ =?=? БЕНЧМАРКИНГ – сравнение с аналогичными процессами СРАВНЕНИЕ с предыдущими оценками Результаты оценки удовлетвореннос ти потребителя РЕЗУЛЬТАТЫАУДИТОВРЕЗУЛЬТАТЫАУДИТОВ СООТВЕТСТВИЕ 1

СВЯЗЬ ПРОЦЕССОВ И ДОКУМЕНТОВ ОРГАНИЗАЦИИ

Н ЕОБХОДИМОСТЬ В ДОКУМЕНТАХ, СОДЕРЖАЩИХ ТРЕБОВАНИЯ, ПРАВИЛА, ПРОЦЕДУРЫ, ЗАПИСИ ВОЗНИКАЕТ ПО ХОДУ ВЫПОЛНЕНИЯ И АНАЛИЗА ПРОЦЕССОВ

З аписи (документация по подтверждению качества выполняемых работ) Законодательная база Документация по обеспечению качества Политика Цели Документированные процедуры управления процессами на уровне подразделения Документированные процедуры управления процессами на уровне предприятия Рабочие инструкции исполнителя Руководство по качеству Требования к процессам

Создание эффективной СМК начинается сверху, с руководителя организации!

Руководителю организации надо принять СТРАТЕГИЧЕСКОЕ РЕШЕНИЕ о создании и внедрении СМК !

Принятое стратегическое решение о создании и внедрении СМК свидетельствует о том, что

Руководитель выбрал определенный образ жизни ; конкретный способ взаимодействия со всеми заинтересованными сторонами организации и, в первую очередь, со своим персоналом!

создать в организации атмосферу доверия, взаимного уважения и сотрудничества. Руководитель готов создать в организации атмосферу доверия, взаимного уважения и сотрудничества.

Руководитель понял, что ему нужен не сертификат! Ему нужна эффективная система менеджмента! Руководитель понял, что ему нужен не сертификат! Ему нужна эффективная система менеджмента!

Эффективная СМК охватывает всю организацию, все виды ее деятельности.

ДЕВИЗ РУКОВОДИТЕЛЯ Я говорю «СМК» - подразумеваю подразумеваю «организация», «организация», я говорю «организация» - подразумеваю я говорю «организация» - подразумеваю «СМК»! «СМК»!

Организация разрабатывает и внедряет СМК для реализации Политики для реализации Политики и достижения целей в области качества, сформулированных высшим руководством организации.

СМК – ПРЕЖДЕ ВСЕГО СИСТЕМА ОРГАНИЗАЦИОННАЯ

ОРГАНИЗАЦИЯ (п ИСО 9000:2000) – группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА (п ИСО 9000:2000) – распределение ответственности, полномочий и взаимоотношений между работниками.

Самая главная роль в создании и внедрении СМК, предназначенной для постоянного улучшения деятельности организации, принадлежит персоналу.

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПЕРСОНАЛА РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ И ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРОЦЕССОВ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ

Руководителям надо помнить слова российского поэта Андрея Вознесенского: «Все прогрессы – реакционны, если рушится человек.»

С людьми надо начинать строить новые отношения, основанные на партнерстве, уважении и доверии! Ряд организаций России: «Инструм-Рэнд» (г. Павлово), «Трек» (г. Миасс), «Микрон» (г. Зеленоград) и др., начинали свою деятельность без реальных инвестиций и построили свой успех на вовлечении персонала и лидерстве.

Директор «МЕТАЛЛСЕРТИФИКАТ», Генеральный директор НП НМЦ «Верность качеству» ПОЛХОВСКАЯ Татьяна Михайловна www. mc.misis.ru Тел. 230 – 45-71, Факс – 230 – 45 – 64,