Методика разработки и внедрения стандартов государственных услуг С.Г.Маковецкая Семинар «Практика разработки стандартов государственных и муниципальных услуг»,

2 Состояние государственного управления в России отрицательная оценка гражданами деятельности государственных служащих (более 71% опрошенных, по данным ФОМ), качества оказываемых государственных услуг (только 14% опрошенных удовлетворены качеством гос. услуг) запредельные издержки бизнеса на преодоление административных барьеров (в среднем 8,5% выручки малых предприятий) и коррупцию (90-е место по индексу восприятия коррупции в 2004 г., по данным Transparency International) низкая эффективность государственного управления в международных сопоставлениях (место России по эффективности государственного управления из 209 стран (индекс GRIСS) - в последней трети рейтинга)

3 Существующий неудовлетворительный характер качества и доступности государственных услуг Недоступность: лежачий больной не может получить паспорт; работающий не может посетить орган, оказывающий услугу, поскольку совпадает время работы Неучет предпочтений : помещения зонируются не в соответствии с процессом получения услуги потребителем; слабовидящие не могут прочесть текст инструкции (красный цвет). Проблемы отсутствия документа, фиксирующего факт обращения: Возникают практически при каждой услуге. Например, право на получение пенсии возникает с момента подачи документов. Если человек обратился, а ему дали недостоверную информацию (а это никак не зафиксировано), то пенсия ему будет назначена со следующего месяца. Несистемность правил и процедур: в Москве принят порядок, по которому страховые полисы выдаются по месту жительства, а в Московской области - по месту работы. Лица, которые работают в Москве, но зарегистрированы в Московской области, сталкиваются с проблемами при получении полиса.

4 Развитие нормативно-правовоых оснований для разработки стандартов (в настоящий момент) ПОСТАНОВЛЕНИЕ от 11 ноября 2005 г. 679 «О порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг» Проект методических рекомендаций по разработке адм. регламентов (внесен в Правительство в декабре 2005 года) Проект федерального закона О стандартах государственных услуг

5 Качество гос. услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности получателя в отношении содержания (результата) услуги. Качество гос. обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий оказания услуги, обеспечивающих удовлетворение потребности получателя в отношении процесса оказания услуги. Стандарт государственной услуги – система требований к государственной услуге в интересах ее получателя, принятая нормативным правовым актом в порядке, установленном законодательством о б административных регламентах и стандартах государственных услуг. Государственная услуга – деятельность уполномоченного органа по исполнению запроса граждан или организаций о признании, установлении, изменении или прекращении их прав, установлении юридических фактов, получении для их реализации материальных и финансовых средств в случаях и порядке, предусмотренных законодательством, а также предоставлении документированной информации

6 Административный регламент Административный регламент - это нормативный правовой акт, определяющий сроки и последовательность действий и/или принятия решений федерального органа исполнительной власти, влекущих возникновение, изменение или прекращение правоотношений или возникновение документированной информации. Административный регламент предоставления государственной услуги связан с непосредственным обращением гражданина (организации). Пример: выдача справки. Административный регламент исполнения государственной функции НЕ связан с непосредственным обращением гражданина (организации). Пример: проверка.

7 Связь стандарта государственной услуги с административным регламентом В настоящий момент стандарты государственных услуг разрабатываются в составе административных регламентов (фактически адм. регламент разрабатывается под принимаемый в его составе стандарт) - т.е. стандарт устанавливается административным регламентом государственной функции, связанной с оказанием государственной услуги (ГУ) В дальнейшем возможно установление стандарта государственной услуги отдельным нормативным правовым актом Выполнение стандарта гос. услуги обеспечивается разработкой и применением административного регламента государственной функции, связанной с оказанием ГУ

8 Базовые признаки государственной услуги, подлежащей стандартизации: адресность – наличие конкретного лица, обратившегося за получением услуги. Даже в тех случаях, когда инициатором оказания услуги выступает государство (например, замена водительских удостоверений, регистрация по месту жительства), всегда имеется конкретное лицо, которое обращается за получением этой услуги. связь с правами и обязанностями граждан является одним из важных признаков государственной услуги. В большинстве случаев государственная услуга является способом реализации гражданином (организацией) принадлежащих ему прав и свобод, либо способом реализации возложенной на него обязанности. адресат обращения за услугой гражданина, лица без гражданства или представителя юридического лица - орган исполнительной власти. При этом возможно, что услуга может оказываться как органом исполнительной власти, так и по поручению ОИВ другим органом или организацией. Таким образом подчеркивается специфически властный характер услуги и избегается расширительное толкование, при котором к услуге могут быть отнесены социальные бюджетные услуги, оказываемые учреждениями и организациями взаимодействие сторон в процессе оказания услуги – т.е. необходимость личного (устного или письменного) контакта органа, оказывающего услугу с получателем услуги.