Как и зачем классифицировать инциденты и обращения пользователей Роман Журавлёв При информационной поддержке: D S E

О чём мы будем говорить Сходства и различия в обработке обращений пользователей и инцидентов Цели классификации Основные классификаторы Рекомендации по классификации Длительность вебинара – минут

Что такое «инцидент»? ITIL v3: Незапланированное прерывание или снижение качества ИТ-услуги ITIL v2: Любое событие, оказывающее или способное оказывать негативное влияние на ИТ-услуги

Мы такие разные… и всё-таки мы вместе ITIL v3: Незапланированное прерывание или снижение качества ИТ-услуги ITIL v2: Любое событие, оказывающее или способное оказывать негативное влияние на ИТ-услуги SLA

Мы такие разные… и всё-таки мы вместе ITIL v3: Незапланированное прерывание или снижение качества ИТ-услуги ITIL v2: Любое событие, оказывающее или способное оказывать негативное влияние на ИТ-услуги SLA

Мы такие разные… и всё-таки мы вместе ITIL v3: Незапланированное прерывание или снижение качества ИТ-услуги ITIL v2: Любое событие, оказывающее или способное оказывать негативное влияние на ИТ-услуги SLA

Мы такие разные… и всё-таки мы вместе ITIL v2: Любое событие, оказывающее или способное оказывать негативное влияние на ИТ-услуги ITIL v3: Незапланированное прерывание или снижение качества ИТ-услуги SLA

Как узнать об инцидентах? Мониторинг инфраструктуры, обработка событий – Хорошо, но маловероятно Расследование обращений пользователей – Поздно, некачественная информация – Распространённый вариант Обращения пользователей – Для многих организаций – единственный тип инцидентов Анализ влияния событий в инфраструктуре – Хорошо, но по-прежнему маловероятно

Что в итоге? Процесс управления инцидентами может работать с объектами двух типов: – Обращениями пользователей, содержащими информацию о нарушении услуг – Событиями в инфраструктуре, негативно влияющими на услуги Между событиями и обращениями может существовать причинно- следственная связь – Тем не менее, возможна обработка «отдельных» инцидентов – как обращений, так и событий – Обычно при диагностике нарушений в работе услуг и планировании работ по восстановлению нормальной работы исходят из предположения, что причина нарушений – одно событие – Задача скорейшего решения инцидента может быть разделена на две: Скорейшее восстановление предоставления услуги Скорейшее восстановление нормального функционирования инфраструктуры

Классификация: цель Классификация обращений и событий типа «инцидент» выполняется с целью определения оптимального способа их дальнейшей обработки в процессе управления инцидентами Задачи по обработке инцидентов, оптимизации выполнения которых содействует классификация: – Определение влияния инцидентов – Определение направления функциональной эскалации – Определение параметров иерархической эскалации – Сбор данных и начальная диагностика – Установление связей с другими инцидентами и проблемами – Оценка решения и закрытие –...

Классификация обращений о пяти шагах 1.Пользователь 2.Услуга – SLA – влияние на бизнес – срок решения 3.Услуга – модель услуги – категория 4.Категория – группа поддержки 5.Категория – конфигурационная единица

Классификация обращений о пяти шагах Услуга SLA Deadline

Классификация обращений о пяти шагах Услуга SLA Deadline Категория 1Категория 3 Категория 2

Классификация обращений о пяти шагах Услуга SLA Deadline Категория 2 Группа поддержки 2

Классификация обращений о пяти шагах Услуга SLA Deadline Категория 2 КЕ

Классификация событий типа «инцидент» 1.Конфигурационная единица 2.КЕ – категория – группа поддержки 3.КЕ – услуги – SLA – влияние на бизнес 4.SLA – сроки решения 5.SLA – пользователи

Классификация обращений: особенности КлассЦель классификацииОсобенности ПользовательДальнейшая диагностика, сбор статистики Информация доступна немедленно УслугаОценка влияния на бизнес и сроков решения, определение области диагностики Требуется каталог услуг, понятный пользователям SLAОценка влияния на бизнес и сроков решения Требуются SLA с указанием пользователей КатегорияОпределение области исследования, направления эскалации и необходимой для работы информации Требуются модели услуг (СРМ), диагностические опросники Группа поддержкиНазначение ответственности за обработку обращения Требуется закрепление ответственности по категориям КЕУточнение ответственности за обработку, работа с поставщиками, выполнение работ по решению инцидента, статистика инцидентов Требуются закрепление ответственности за КЕ, средства диагностики инфраструктуры, связь с управлением подрядчиками

Классификация событий: особенности КлассЦель классификацииОсобенности ПользовательОповещение о нарушении услуг и ходе работ по инцидентам Требуются SLA с указанием пользователей SLAОценка влияния на бизнес, определение сроков решения и пострадавших пользователей Требуется модель инфраструктуры, учитывающая особенности предоставления услуги по разным SLA УслугаОценка влияния на бизнес и затронутых инцидентом SLA Требуется модель инфраструктуры, объединяющая услуги КатегорияТребуется распределение КЕ по категориям Группа поддержкиНазначение ответственности за обработку обращения Требуется распределение ответственности за компоненты инфраструктуры КЕУточнение ответственности за обработку, работа с поставщиками, выполнение работ по решению инцидента, статистика инцидентов Информация доступна немедленно

Рекомендации по классификации Определите цели классификации Классификация - не только классификаторы, но и процедуры классификации Используйте одноуровневые списки классов Учитывайте ограничения, не создавайте «пустых» классификаторов Как любой инструмент в составе процесса, классификация подлежит контролю, оценке и совершенствованию

Дополнительная информация Тренинг «Service Desk. Поддержка и эксплуатация ИТ-услуг» – – Проводится регулярно, ближайшие даты: Корпоративные блоги по тематике ИТ-менеджмента – – Можно задать свой вопрос или комментировать в существующих Ранее на близкую тему: вебинар Д.Исайченко «Определяем приоритеты и сроки устранения инцидентов»«Определяем приоритеты и сроки устранения инцидентов» Последующие вебинары – Метрики и отчётность по процессу управления инцидентами (15 марта) Метрики и отчётность по процессу управления инцидентами (15 марта) –

Спасибо за внимание! Мы знаем как управлять ИТ Вы можете это использовать