Оценка качества товаров и услуг и защита прав потребителей глазами петербуржцев Экспресс-анализ Санкт-Петербург – декабрь 2009 г.

Задачи исследования изучить удовлетворенность населения качеством потребительских товаров рассмотреть петербуржцев защищенности их потребительских прав определить информированность петербуржцев в такой области, как экспертиза качества товара или услуги определить рейтинг организаций, в которые обращаются петербуржцы при покупке некачественных товаров или услуг, и степень результативности таких обращений Данные по Санкт-Петербургу получены в результате опросов, проведенных НИИКСИ СПбГУ по заказу Санкт-Петербургского информационно-аналитического центра в мае 2009 г. Метод исследования: стандартизованное телефонное интервью с использованием системы CATI; выборка: 1200 чел., квотная (по полу и возрасту), статистическая погрешность – 2,9%. Аналитическая обработка данных в рамках ИС ИАО осуществлена с использованием программного комплекса STATISTICA 6.1.

Оценка петербуржцами качества товаров удовлетворенность качеством потребительских товаров основных групп (доля тех, кого оно полностью или скорее устраивает) составляет 26-65%, из них полное удовлетворение выразили только 8-26%. В равной мере положительные и отрицательные оценки дали 16-32% жителей, таким образом, значительная часть населения качеством основных групп потребительских товаров в той или иной мере не удовлетворена больше всего претензий у петербуржцев к качеству лекарств (23,3% негативных оценок против 25,6% позитивных), меньше всего – к качеству средств личной гигиены, парфюмерии и бытовой химии (65% позитивных оценок при 4,7% негативных). Наиболее негативно в отношении качества лекарств настроены пожилые горожане, т.е. те, кто вынужден их приобретать чаще других и при этом, в большинстве случаев, ограничен в средствах (39,7% негативных оценок) характерно, что среди женщин больше, чем среди мужчин, неудовлетворенных качеством продовольственных товаров (12,5% негативных оценок среди женщин против 6,9% среди мужчин) несмотря на то, что среди состоятельных горожан уровень удовлетворенности качеством товаров выше, чем в других группах по уровню дохода, большинство опрошенных (68,1%) уверены, что высокая цена чаще всего не свидетельствуют о высоком качестве товара, только 14,3% убеждены в обратном * Речь идет о тех группах товаров, которые приведены на левом графике.

Оценка петербуржцами качества товаров отечественных и иностранных производителей более половины (54,2%) петербуржцев считают, что качество товара не зависит от того, произведен он на отечественном предприятии или нет несколько больше тех, кто считает, что некачественные товары чаще производятся иностранными предприятиями, чем отечественными: таких 19,3%, придерживающихся противоположного мнения – 13,4% более негативно, чем другие, в отношении отечественных товаров настроена молодежь (21,8% негативных оценок против 10-12% в других возрастных группах), а в отношении товаров, произведенных иностранными предприятиями, – пожилые (25,4% негативных оценок против 14-20% в других возрастных группах). Высок уровень негативных оценок отечественных товаров состоятельными горожанами (18,6% против 9,5% в группе с низким доходом и 12,4% – со средним)

Оценка петербуржцами защищенности своих потребительских прав. Информированность относительно возможности экспертизы качества товара или услуги подавляющее большинство (79%) петербуржцев считают, что потребительские права защищены недостаточно, только 9,4% заявили об обратном хотя большинство горожан (81%) знают о возможности проведения экспертизы качества товара или услуги, только 17,5% знают, где и как это можно сделать, большинство же (63,5%) об этом не информированы

из них Рейтинг организаций, в которые обращаются петербуржцы при покупке некачественных товаров или услуг большинству (66,1%) петербуржцев в течение последних двух-трех лет случалось приобретать некачественные товары или услуги, причем с этой проблемой сталкивались как горожане с низкими доходами, так и состоятельные петербуржцы при покупке некачественного товара или услуги горожане, как правило, либо никуда не обращаются, либо обращаются в ту организацию, где они их приобрели. Только 5,7% горожан имели опыт обращения в организацию, которая проводит экспертизу качества товаров или услуг, а 4% – в организацию, занимающуюся защитой прав потребителей Распределение ответов на вопрос: "В течение последних двух-трех лет были случаи, когда Вам приходилось приобретать некачественные товары или услуги?" Группы населения по уровню дохода: 1 – «Денег не хватает даже на продукты питания» 2 – «На продукты питания денег хватает, но покупка одежды уже вызывает затруднения» 3 – «Денег хватает на продукты и одежду, однако покупка вещей длительного пользования для нас является проблемой» 4 – «Мы можем без труда приобретать вещи длительного пользования, но нам сложно приобретать дорогие вещи» 5 – «Мы можем позволить себе приобретать такие дорогие вещи, как машина, квартира, дача»

Результативность обращений в соответствующие организации при приобретении некачественного товара или услуги большинству (67,5%) петербуржцев, которые, приобретя некачественный товар или услугу, стремились возместить причиненный им ущерб, удалось это сделать; однако каждому пятому жителю, оказавшемуся в такой ситуации, решить свою проблему не удалось

Общие выводы Удовлетворенность качеством потребительских товаров основных групп колеблется от 26% до 65%. Самый высокий уровень претензий к качеству лекарств, причем среди пожилых горожан им недоволен каждый третий. Большинство (68,1%) петербуржцев уверены, что более высокая цена на товары чаще всего не свидетельствует об их более высоком качестве. Подавляющее большинство (79%) петербуржцев считают, что их права потребителей защищены недостаточно. При покупке некачественного товара или услуги горожане, как правило, никуда не обращаются либо обращаются в организацию, в которой приобрели такой товар (услугу); большинству обращающихся в какие-либо организации, связанные с проблемой, решить ее удается, отрицательный результат получил каждый пятый житель. Большинство (81%) горожан информированы о возможности проведения экспертизы качества товара или услуги, но где и как это можно сделать, знают только 17,5% горожан, и лишь 5,7% имели опыт обращения в данные организации.