Экспресс-анализ Анализ обращений граждан, поступивших в Управление Роспотребнадзора по городу Санкт-Петербургу Санкт-Петербургский информационно-аналитический центр Комитет по информатизации и связи Санкт-Петербург декабрь 2010

Цель исследования – провести количественный и структурный анализ обращений граждан в Управление Роспотребнадзора по городу Санкт-Петербургу в 2010 году. Задачи исследования: проанализировать объем и динамику обращений, поступающих в Управление Роспотребнадзора по городу Санкт-Петербургу; оценить структуру обращений; оценить структуру обращений по защите прав потребителей; проанализировать меры, предпринимаемые Управлением Роспотребнадзора по городу Санкт-Петербургу по нарушениям в сфере защиты прав потребителей. Источник информации: Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по городу Санкт-Петербургу.

В 2010 г. в Управление Роспотребнадзора по городу Санкт-Петербургу (далее по тексту – Управление Роспотребнадзора) поступило обращений, что в 1,4 раза превышает аналогичный показатель предыдущего года. Основную часть обращений составляют обращения о нарушении прав потребителей и обращения в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения и (56,28% и 43,71% соответственно). Чаще всего обращения поступают от граждан: обращения по итогам 2010 г., что составляет 81,46% от общего количества поступивших обращений. Второе место по количеству обращений занимают обращения, поступившие от органов государственной власти и местного самоуправления – обращений (18,4%). За период гг. произошли следующие изменения в структуре полученных обращений: - начиная с 2009 г. наибольшую долю в составе обращений занимают обращения о нарушении прав потребителей, когда в 2008 г. – на обеспечение санитарно-эпидемиологического благополучия населения. Увеличение количества обращений в области защиты прав потребителей свидетельствует о расширении границ информационной доступности деятельности Управления Роспотребнадзора, росте уровня правовой культуры самих потребителей. - сократилась величина прочих обращений. Динамика полученных обращений по категориям нарушений за гг. Структура полученных обращений в 2010 г. Всего в 2010 г

Аналогично долевому разделению общего количества обращений по категориям, в структуре полученных обращений граждан первое место занимают обращения о нарушении прав потребителей (5 258 обращений – 56,6% по итогам 2010 г.), далее следуют обращения в области обеспечения санитарно- эпидемиологического благополучия населения (43,4%). Наибольший темп роста количества обращений наблюдался в области нарушения прав потребителей, в среднем за гг. ежегодный прирост составлял 60%. Примечание. Учитывая незначительную величину количества прочих обращений граждан (1 обращение в 2010 г., что составляет 0,01% от общего числа обращений граждан), их не использовали при построении круговой диаграммы. Количество полученных обращений от граждан по категориям Структура полученных обращений от граждан по категориям в 2010 г.

Наиболее распространенной формой представления обращений является письменная. На устные обращения приходится менее 1% от общего количества обращений (0,6% в 2010 г.). В структуре письменных обращений преобладающую часть занимают обращения граждан, доля которых в общем объеме обращений составила 81,7% среднем за гг. Кроме того, необходимо отметить активизацию работы общественных организаций. В 2010 г. от общественных организаций поступило 13 обращений, когда в 2009 г. – всего 1 обращение. Рост общего числа обращений граждан в Управление Роспотребнадзора объясняется увеличением количества обращений граждан, поданных в письменной форме. К одной из причин роста можно отнести увеличение информационной доступности и открытости деятельности Управления Роспотребнадзора. Долевая структура обращений граждан также представлена в большинстве письменными обращениями (5 194 обращения в 2010 г. или 98,8% от общего числа обращений граждан). За гг. наблюдалась тенденция сокращения количества устных обращений, в 2010 г. сокращение составило 85% по отношению к 2008 г. Структура обращений о нарушении прав потребителей Структура полученных обращений о нарушении прав потребителей по форме поступления в 2010 г. Динамика полученных обращений от граждан

Обращения граждан о нарушении прав потребителей можно разделить на обращения, связанные с торговлей, и обращения, связанные с оказанием услуг. В 2010 г. в Управление Роспотребнадзора поступило обращения граждан о нарушении правил продажи товаров, что на 53,5% больше по сравнению с 2009 г. Основная часть жалоб связана с продажей технически сложных товаров бытового назначения: 754 обращения в 2010 г. (31% от общего числа обращений в области нарушения прав потребителей). Обращения граждан о нарушении правил продажи товаров и работ, имеющие наибольшие значения Динамика количества обращений граждан о нарушении правил продажи товаров и работ Наибольший темп роста числа обращений граждан о нарушении правил продажи отдельных товаров приходился на обращения, связанные с продажей продовольственных товаров (увеличение в 2010 г. в 2 раза по сравнению с предыдущим годом).

В 2010 г. в Управление Роспотребнадзора поступило обращения в области оказания услуг, что в 2,5 раза больше аналогичного показателя за 2009 г. Количество обращений граждан о нарушении правил оказания услуг увеличивалось на протяжении гг. по всем услугам. Наибольший темп роста зафиксирован по обращениям о нарушении деятельности кредитных организаций (в 2010 г. темп роста составил 286%). Как и в два предыдущих года, более половины всех обращений граждан о нарушении правил оказания услуг приходилось на услуги ЖКХ (в 2010 г. 52,5% от общего числа обращений в области оказания услуг). Далее следуют обращения о нарушениях деятельности кредитных организаций 17,7% в 2010 г.). Обращения граждан о нарушении правил оказания услуг, имеющие наибольшие значения Структура обращений граждан о нарушении правил оказания услуг Примечание. * К прочим услугам отнесены услуги, величина которых незначительна, а именно: платные образовательные услуги, платные ветеринарные услуги, услуги автостоянок, услуги общественного питания и медицинские услуги.

В области санитарно-эпидемиологического благополучия населения на протяжении гг. наиболее распространенными были обращения на условия проживания в жилых помещениях (49% от всех обращений в области санитарно-эпидемиологического благополучия населения в 2010 г.). В число обращений граждан, имеющих значимые величины, также входили: обращения о пищевых продуктах, пищевых добавках, продовольственном сырье, а также контактирующих с ними материалах и изделиях и технологиях их производства (14%), обращения об условиях использования источников физических факторов воздействия на человека (10%). Структура обращений граждан в области санитарно-эпидемиологического благополучия Долевая структура обращений граждан в области санитарно-эпидемиологического благополучия населения Примечание. * Полное наименование «пищевые продукты, добавки, продовольственное сырье» – пищевые продукты, пищевые добавки, продовольственное сырье, а также контактирующие с ними материалы и изделия и технологии их производства. Примечание.** К прочим обращениям отнесены те обращения в области санитарно-эпидемиологического благополучия населения, величина которых незначительна, а именно: обращения о планировке и застройке городских и сельских поселений, о продукции производственно-технического назначения, товарах для личных и бытовых нужд и технологиям их производства, о потенциально опасных для человека химических, биологических веществ и отдельных видов продукции и другие.

Результаты рассмотрения обращений в 99% подтвердили обоснованность обращений, в 2010 г. Управлением Роспотребнадзора рассмотрено обращения, что на 44,6% по сравнению с 2009 г. Все поступившие обращения находятся на контроле руководства Управления Роспотребнадзора. Из общего количества рассмотренных обращений в 2010 г. по большинству даны разъяснения (69%). По 26% рассмотренных обращений проведены проверки и приняты меры в соответствии с действующим законодательством. Количество обращений, по результатам рассмотрения которых возбуждены дела об административных правонарушениях, составило в 2010 г обращения, что на 21% больше, чем в 2009 г. Наибольшие темпы роста наблюдались по обращениям, направленным по подведомственности, что свидетельствует об улучшении работы Управления Роспотребнадзора, более четком разделении ответственности между государственными органами власти. Результаты рассмотрения обращений в Управление Роспотребнадзора Структура рассмотренных обращений Количество рассмотренных обращений, по результатам рассмотрения которых возбуждены дела об административных правонарушениях

В 2010 г. Управлением Роспотребнадзора рассмотрено обращений граждан о нарушении прав потребителей, что составляет 98,8% от всех поступивших обращений данной категории. По большинству обращений на нарушение прав потребителей (71,6%) гражданам даны разъяснения. По 24,7% обращений о нарушении прав потребителей приняты меры. Количество рассмотренных обращений о нарушении прав потребителей, по результатам рассмотрения которых возбуждены дела об административных правонарушениях Динамика количества обращений о нарушении прав потребителей Результаты рассмотрения обращений в Управление Роспотребнадзора

Количество поступающих обращений в Управление Роспотребнадзора с каждым годом увеличивается. В 2010 г. поступило обращений, что на 43,6% больше уровня предыдущего года. Наиболее распространенной формой представления обращений в Управление Роспотребнадзора является письменная, на долю которой приходится более 90% (99,4% по итогам 2010 г.). Основную часть обращений составляют обращения граждан (81,46% от общего числа поступивших обращений). Как и в предыдущем году, в структуре обращений граждан преобладающую долю занимают обращения в области нарушения прав потребителей (56,64% в 2010 г.). Далее следуют обращения в области санитарно- эпидемиологического благополучия населения (43,35%). Рост количества обращений граждан в области защиты прав потребителей (прирост в 2010 г. – 62,5%) свидетельствует об увеличении информационной доступности деятельности Управления Роспотребнадзора, росте уровня правовой культуры самих потребителей. Кроме того, произошло значительное увеличение количества жалоб в области нарушения прав потребителей, поступивших от общественных организаций с 1 обращения в 2009 г. до 13 обращений в 2010 г., что обусловлено активизацией работы общественных организаций. Как и в предыдущие два года, среди обращений граждан о нарушении прав потребителей наибольший вес составляли жалобы о нарушении правил оказания услуг ЖКХ (18,9% в 2010 г.) и нарушении правил продажи технически сложных товаров бытового назначения (14,3%). В области санитарно-эпидемиологического благополучия населения на протяжении гг. наиболее распространенными были обращения на условия проживания в жилых помещениях (49% от всех обращений в области санитарно-эпидемиологического благополучия населения в 2010 г.). Результаты рассмотрения обращений в 99% подтвердили обоснованность обращений, в 2010 г. Управлением Роспотребнадзора было рассмотрено обращения, что на 44,6% по сравнению с 2009 г. Из общего количества рассмотренных обращений в 2010 г. по большинству даны разъяснения (69%). По 26% рассмотренных обращений проведены проверки и приняты меры в соответствии с действующим законодательством.