Экспресс-анализ Анализ обращений граждан, поступивших в Управление Роспотребнадзора по городу Санкт-Петербургу за 9 месяцев 2011 года Санкт-Петербургский информационно-аналитический центр Комитет по информатизации и связи Санкт-Петербург ноябрь 2011

Цель исследования – провести количественный и структурный анализ обращений граждан в Управление Роспотребнадзора по городу Санкт-Петербургу за 9 месяцев 2011 года. Задачи исследования: проанализировать объем и динамику обращений, поступивших в Управление Роспотребнадзора по городу Санкт-Петербургу; оценить структуру обращений; проанализировать структуру обращений по защите прав потребителей; рассмотреть меры, предпринимаемые Управлением Роспотребнадзора по городу Санкт-Петербургу по нарушениям в сфере защиты прав потребителей. Источник информации: Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по городу Санкт-Петербургу.

За 9 месяцев 2011 г. в Управление Роспотребнадзора по городу Санкт-Петербургу (далее по тексту – Управление Роспотребнадзора) поступило обращения, превысив таким образом годовой показатель предыдущего года на 18%. Основную часть полученных обращений составляют обращения о нарушении прав потребителей (61,4% по итогам 9 месяцев 2011 г.) и обращения в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения и (38,5%). Чаще всего обращения поступают от граждан: обращений за 9 месяцев 2011 г., что составляет 79,98% от общего количества поступивших обращений. Второе место по количеству обращений занимают обращения, поступившие от органов государственной власти и местного самоуправления – обращений (20,02%). За период гг. 9 мес г. произошли следующие изменения в структуре полученных обращений: - начиная с 2009 г. наибольшую долю в составе обращений занимают обращения о нарушении прав потребителей, когда в 2008 г. – на обеспечение санитарно-эпидемиологического благополучия населения. Увеличение количества обращений в области защиты прав потребителей свидетельствует о расширении границ информационной доступности деятельности Управления Роспотребнадзора, росте уровня правовой культуры самих потребителей. - сократилась величина прочих обращений. Динамика полученных обращений по категориям нарушений за гг. и 9 мес г. Структура полученных обращений за 9 мес г. Всего в 2010 г Всего за 9 мес г

Аналогично долевому распределению общего количества поступивших обращений по категориям, в структуре полученных обращений от граждан первое место занимают обращения о нарушении прав потребителей (6 526 обращений – 60,6% по итогам 9 месяцев 2011 г.), далее следуют обращения в области обеспечения санитарно- эпидемиологического благополучия населения (39,3%). Наибольший темп роста количества обращений наблюдался в области нарушения прав потребителей, в среднем за гг. ежегодный прирост составлял 60%. За 9 месяцев 2011 г. количество поступивших обращений от граждан в сфере защиты прав потребителей возросло на 24%. Примечание. Учитывая незначительную величину количества прочих обращений граждан (16 обращений по итогам 9 месяцев 2011 г., что составляет 0,1% от общего числа обращений граждан), эти данные не использованы при построении круговой диаграммы. Количество полученных обращений от граждан по категориям Структура полученных обращений от граждан по категориям за 9 мес г.

Наиболее распространенной формой представления обращений о нарушении прав потребителей является письменная, что характерно и для всей совокупности обращений, поступивших в Управление Роспотребнадзора. На устные обращения приходится менее 2% от общего количества обращений в сфере защиты прав потребителей (1,7% за 9 месяцев 2011 г.). В структуре письменных обращений о нарушении прав потребителей преобладающую часть занимают обращения граждан, доля которых в общем объеме обращений о нарушении прав потребителей составила 78,94% за 9 месяцев 2011 г. Кроме того, необходимо отметить активизацию работы общественных организаций. За 9 месяцев 2011 г. от общественных организаций поступило 10 обращений, тогда как в 2009 г. – всего 1 обращение. Одной из причин роста общего числа обращений граждан о нарушении прав потребителей в Управление Роспотребнадзора объясняется увеличением информационной доступности и открытости деятельности Управления Роспотребнадзора. За гг. наблюдалась тенденция сокращения количества устных обращений, в 2010 г. сокращение составило 85% по отношению к 2008 г. За 9 месяцев 2011 г. количество устных обращений граждан о нарушении прав потребителей увеличилось более чем в 3 раза (с 64 до 204 обращений). Структура полученных обращений о нарушении прав потребителей Структура полученных обращений о нарушении прав потребителей по форме поступления в 2010 г. Динамика обращений о нарушении прав потребителей, поступивших от граждан 0,12%

Динамика количества полученных обращений граждан о нарушении правил продажи товаров и работ Обращения граждан о нарушении прав потребителей можно разделить на обращения, связанные с торговлей, и обращения, связанные с оказанием услуг. За 9 месяцев 2011 г. в Управление Роспотребнадзора поступило обращений граждан о нарушении правил продажи товаров и работ, что на 19% больше по сравнению с 2010 г. Основная часть жалоб связана с продажей технически сложных товаров бытового назначения: 813 обращений за 9 месяцев 2011 г. (27,8% от общего числа обращений в области нарушения правил продажи товаров и работ). Обращения граждан о нарушении правил продажи товаров и работ, имеющие наибольшие значения Наибольший темп роста числа обращений граждан о нарушении правил продажи отдельных товаров приходился на обращения, связанные с продажей продовольственных товаров (увеличение за 9 месяцев 2011 г. в 1,5 раза по сравнению с предыдущим годом).

За 9 месяцев 2011 г. в Управление Роспотребнадзора поступило обращения граждан в области оказания услуг, что в 1,3 раза больше аналогичного показателя за 2010 г. Количество обращений граждан о нарушении правил оказания услуг увеличивалось на протяжении гг. и за 9 месяцев 2011 г. по всем услугам. Наибольший темп роста зафиксирован по обращениям граждан о нарушении в сфере оказания услуг общественного питания (за 9 месяцев 2011 г. темп роста составил 240%). Как и в два предыдущих года, около половины всех обращений граждан о нарушении правил оказания услуг приходилось на услуги ЖКХ (46,1% от общего числа обращений граждан в области оказания услуг за 9 месяцев 2011 г.). Далее следуют обращения о нарушениях деятельности кредитных организаций 18,4% за 9 месяцев 2011 г.). Обращения граждан о нарушении правил оказания услуг, имеющие наибольшие значения Примечание. * К прочим услугам отнесены услуги, величина которых незначительна, а именно: платные образовательные услуги, платные ветеринарные услуги, услуги автостоянок, услуги общественного питания и медицинские услуги.

В области санитарно-эпидемиологического благополучия населения на протяжении гг. и за 9 месяцев 2011 г. наиболее распространенными были обращения граждан на условия проживания в жилых помещениях (48,5% от всех обращений в области санитарно-эпидемиологического благополучия населения за 9 месяцев 2011 г.). В число обращений граждан, имеющих значимые величины (более 10% в структуре обращений), также входили обращения о пищевых продуктах, пищевых добавках, продовольственном сырье, а также контактирующих с ними материалах и изделиях и технологиях их производства – 12,8%. Структура обращений граждан в области санитарно-эпидемиологического благополучия Долевая структура обращений граждан в области санитарно- эпидемиологического благополучия населения Примечание. * Полное наименование «пищевые продукты, добавки, продовольственное сырье» – пищевые продукты, пищевые добавки, продовольственное сырье, а также контактирующие с ними материалы и изделия и технологии их производства. Примечание.** К прочим обращениям отнесены те обращения в области санитарно-эпидемиологического благополучия населения, величина которых незначительна, а именно: обращения о планировке и застройке городских и сельских поселений, о продукции производственно-технического назначения, товарах для личных и бытовых нужд и технологиям их производства, о потенциально опасных для человека химических, биологических веществ и отдельных видов продукции и другие.

Результаты рассмотрения обращений в 83,4% подтвердили обоснованность обращений, за 9 месяцев 2011 г. Управлением Роспотребнадзора рассмотрено обращения, что уже превысило уровень предыдущего года на 11 обращений. Все поступившие обращения находятся на контроле руководства Управления Роспотребнадзора. Из общего количества рассмотренных обращений за 9 месяцев 2011 г. по большинству даны разъяснения (65,4%). По 25,4% рассмотренных обращений проведены проверки и приняты меры в соответствии с действующим законодательством. Количество обращений, по результатам рассмотрения которых возбуждены дела об административных правонарушениях, составило за 9 месяцев 2011 г обращения (на 28 обращений больше, чем в 2010 г.). Наибольшие темпы роста наблюдались по обращениям, направленным по подведомственности, что свидетельствует об улучшении работы Управления Роспотребнадзора, более четком разделении ответственности между государственными органами власти. Результаты рассмотрения обращений в Управление Роспотребнадзора Структура рассмотренных обращений Количество рассмотренных обращений, по результатам рассмотрения которых возбуждены дела об административных правонарушениях

За 9 месяцев 2011 г. Управлением Роспотребнадзора рассмотрено обращений о нарушении прав потребителей, что составляет 83,4% от всех поступивших обращений данной категории. По большинству обращений на нарушение прав потребителей (68,6%) гражданам даны разъяснения. По 24,1% обращений о нарушении прав потребителей приняты меры. Количество рассмотренных обращений о нарушении прав потребителей, по результатам рассмотрения которых возбуждены дела об административных правонарушениях Динамика количества обращений о нарушении прав потребителей Результаты рассмотрения обращений, поступивших в Управление Роспотребнадзора

Количество поступающих обращений в Управление Роспотребнадзора с каждым годом увеличивается. За 9 месяцев 2011 г. поступило обращений, что на 18,1% больше уровня предыдущего года. Наиболее распространенной формой представления обращений в Управление Роспотребнадзора является письменная, на долю которой приходится более 95% (98,4% по итогам 9 месяцев 2011 г.). Основную часть обращений составляют обращения граждан (78,9% от общего числа поступивших обращений). Как и в предыдущем году, в структуре обращений граждан преобладающую долю занимают обращения в области нарушения прав потребителей (60,6% за 9 месяцев 2011 г.). Далее следуют обращения в области санитарно-эпидемиологического благополучия населения (39,3%). Рост количества обращений граждан в области защиты прав потребителей (прирост за 9 месяцев 2011 г. – 24,1%) свидетельствует об увеличении информационной доступности деятельности Управления Роспотребнадзора, росте уровня правовой культуры самих потребителей. Кроме того, произошло значительное увеличение количества жалоб в области нарушения прав потребителей, поступивших от общественных организаций с 1 обращения в 2009 г. до 10 обращений за 9 месяцев 2011 г., что обусловлено активизацией работы общественных организаций. Как и в предыдущие два года, среди обращений граждан о нарушении прав потребителей наибольший вес составляли жалобы о нарушении правил оказания услуг ЖКХ (17,4% за 9 месяцев 2011 г.) и нарушении правил продажи технически сложных товаров бытового назначения (12,5%). В области санитарно-эпидемиологического благополучия населения на протяжении гг. и за 9 месяцев 2011 г. наиболее распространенными были обращения на условия проживания в жилых помещениях (48,5% от всех обращений в области санитарно- эпидемиологического благополучия населения за 9 месяцев 2011 г.). Результаты рассмотрения обращений в 99% подтвердили обоснованность обращений, в 2010 г. Управлением Роспотребнадзора было рассмотрено обращения, что на 44,6% по сравнению с 2009 г. Из общего количества рассмотренных обращений в 2010 г. по большинству даны разъяснения (69%). По 26% рассмотренных обращений проведены проверки и приняты меры в соответствии с действующим законодательством.