ITMS (IT M ANAGEMENT SYSTEM )

2 М ЕСТО IT МаркетингПланированиеЗакупкиПроизводствоПродажиФинансы Объект управления Управление маркетингом Управление закупками Управление производством Управление финансами Управление персоналом Бизнес-управление Система управления среднее звено Система управления высшее звено Информация о состоянии объекта управления Плановая и оперативная командная информация Информация о состоянииКомандная информация

В ЗАИМОДЕЙСТВИЕ БИЗНЕСА И IT

О БЪЕКТЫ ИТ- УПРАВЛЕНИЯ инфраструктура; приложения; организационная структура службы ИС; ИТ-проекты.

Р ОЛЬ IT Информационное обслуживание подразделений с целью повышения эффективности бизнеса. Информационное обслуживание бизнеса предоставление информационных сервисов заданного качества подразделениям предприятия.

IT - cервис - это услуга, оказываемая информационной службой или внешним провайдером бизнес-подразделениям предприятия для поддержки их бизнес- процессов

Х АРАКТЕРИСТИКИ IT- СЕРВИСОВ функциональность; время обслуживания; доступность; надежность; производительность; конфиденциальность; масштаб; затраты.

Обеспечение конечного результата - качества ИТ-сервиса - требует координации различных функций службы ИС. Модель ITMS

Б ИЗНЕС - ПРОЦЕССЫ : ЧТО ( ПОНЯТИЕ ), ЗАЧЕМ ( НАЗНАЧЕНИЕ ), КАК ( ПОДХОДЫ К ВЫДЕЛЕНИЮ )

10 Б ИЗНЕС - ПРОЦЕСС Исполнитель Обязанности Цели Функции Заказы клиентов Запасы на складе Деньги СОВОКУПНОСТЬОБЪЕКТОВСОВОКУПНОСТЬОБЪЕКТОВ Процесс Продажи Отгруженный Товар Ресурсы Операции Процесс – переход объекта (объектов) из состояния с одними характеристиками в состояние с другими характеристиками

О ПРЕДЕЛЕНИЯ И СТАНДАРТЫ ГОСТ ИСО : п.0.2.: деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс Руководство 544 технического комитета ISO/TC 176/SC 2: процесс – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая выходы в запланированные выходы 11

Положение по управленческому учету (SMA) 4NN Института управленческого учета США (IMA): Бизнес-процесс – это материальное воплощение потока информации в компании, направленное на создание ценности для потребителей. 12 О ПРЕДЕЛЕНИЯ И СТАНДАРТЫ

Х АРАКТЕРИСТИКИ БИЗНЕС - ПРОЦЕССА Если процесс функционирует правильно, то результатом станет качественное и постоянно возобновляемое обслуживание потребителей. В результате получается продукт, превышающий по ценности исходный Трансформация исходного продукта происходит по установленным нормам и правилам, направленных на обеспечение определенных параметров конечного продукта Множественное воспроизводство одним и тем же способом 13

14 К ОНЦЕПТУАЛЬНАЯ СХЕМА УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССОМ Владелец процесса Технология процесса Планы и цели процесса Отчетность по процессу Процесс Управленческие решения Информация от клиента процесса Информация о процессе и его результатах Ресурсы Выходы

15 Т РЕБОВАНИЯ СТАНДАРТА ИСО СЕРИИ 9000 ПО ВНЕДРЕНИЮ ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА Провести построение, анализ и оптимизацию цепочек создания ценностей Составить цепь процессов организации с учетом ее целей На основе системы процессов оптимизировать ее структуру Выполнить регламентацию деятельности в разумной степени Организовать управление

Ч ТО НУЖНО ВКЛЮЧИТЬ В ПАСПОРТ ? Наименование и обозначение процесса Инициирующие события процесса Входы (требования и поставщики) Выходы (требования и потребители) Ресурсы Алгоритм реализации процесса Показатели процесса Владелец процесса: полномочия и ответственность. 16

У ПРАВЛЯТЬ ? 1. Построить бизнес-процессы 2. Выявить показатели качества. Группы: приемлемость и пригодность с позиции потребителя; своевременность – сроки предоставления; точность и полнота; качество взаимодействия с клиентом; эффективность процесса (затраты времени и ресурсов); деловая эффективность (выход процесса – прибыльность).

У ПРАВЛЯТЬ ? 3. Зафиксировать результаты по текущему состоянию. 4. Мнение потребителя. Установить связь с конкретными показателями. 5. Стандарты для показателя: низший приемлемый уровень – уровень соответствия – уровень лидера. 6. Анализ проблем при реализации. 7. Список потенциальных решений. 8. Как должно быть?

И СТОРИЯ ВОПРОСА 1985 год. Центральное агентство по вычислительной технике и телекоммуникациям Великобритании (Central Computer and Telecommunications Agency CCTA, в настоящее время именуемое Office of Government Commerce OGC) получило от правительства задание разработать принципы эффективного и рентабельного использования IT-ресурсов в государственных учреждениях.

И СТОРИЯ ВОПРОСА 1988 год. Первая редакция документа Government Infrastructure Management Method (« Государственный метод управления инфраструктурой »), переименованный в 1991 году в IT Infrastructure Library (ITIL) год. IT Infrastructure Management Forum (ITIMF). Независимая группа пользователей, занимающаяся IT-сервис менеджментом.

К НИГИ БИБЛИОТЕКИ ITIL конец 90-х годов ITILv2: «Service Support» («Поддержка услуг»); «Service Delivery» («Предоставление услуг»); «Planning to Implement Service Management» («Планирование внедрения управления услугами»); «Application Management» («Управление приложениями»); «Software Asset Management» («Управление программным активом»); «ICT Infrastructure Management» («Управление информационно-коммуникационной инфраструктурой»); «Security Management» («Управление безопасностью»).

К НИГИ БИБЛИОТЕКИ ITIL «Service Strategy» («Стратегия сервиса»); «Service Design» («Проектирование сервиса»); «Service Transition» («Внедрение сервиса»); «Service Operation» («Эксплуатация сервиса»); «Continual Service Improvement» («Непрерывное улучшение сервиса»).

23 О СНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ МОДЕЛИ ITMS основной критерий выбора IT-решения и его архитектуры цель бизнеса достижение целей бизнеса определяет набор сервисов, предоставляемых ИС; достижение целей бизнеса определяет цели управления сервисами; достижение целей управления уровнями сервисов определяет процессы ИС в соответствующей организационной структуре; поддержка моделей процессов и организационной структуры определяет набор технологических решений.

IT S ERVICE M ANAGEMENT (ITSM) - 10 ПРОЦЕССОВ 1. Управление инцидентами (Incident management). 2. Управление проблемами (Problem management) 3. Управление конфигурациями (Configuration management). 4. Управление изменениями (Change management). 5. Управление релизами (Release management). 6. Управление уровнем сервиса (Service level management). 7. Управление финансами (Financial management for IT services). 8. Управление мощностью (Capacity management). 9. Управление непрерывностью (IT service continuity management). 10. Управление доступностью (Availability management).

М ОДЕЛЬ ITMS. О СНОВНЫЕ БИЗНЕС - ПРОЦЕССЫ

У ПРАВЛЕНИЕ УРОВНЕМ СЕРВИСА Заказчик – представитель организации, у которого есть полномочия на заключение соглашения на получение ИТ-услуг Поставщик – представитель организации, у которого есть полномочия на заключение соглашения на предоставление ИТ-услуг

У ПРАВЛЕНИЕ УРОВНЕМ СЕРВИСА : ФОРМАЛЬНЫЕ СОГЛАШЕНИЯ И ПРОЦЕДУРЫ Требование к уровню услуг (SLR) Таблицы спецификации сервисов (SSS service specification sheets) Каталог сервисов (SC) SLA План обеспечения качества услуг (SQP) Соглашение об уровне услуг (OLA)

У ПРАВЛЕНИЕ УРОВНЕМ СЕРВИСА : ПОДПРОЦЕССЫ Идентифицировать потребности Определение Соглашение Мониторинг Отчетность

У ПРАВЛЕНИЕ ИНЦИДЕНТАМИ Инцидент – любое событие, не являющееся частью стандартный операций по предоставлению услуги, которое может привести или привело к нарушению или снижению качества услуги. Цель: уменьшение или исключение отрицательного воздействия в предоставлении IT-услуг

У ПРАВЛЕНИЕ ИНЦИДЕНТАМИ : ЛИНИИ ПОДДЕРЖКИ первая линия поддержки: служба SD вторая линия поддержки: управляющие IT инфраструктурой третья: отделы архитектуры четвертая – поставщики.

У ПРАВЛЕНИЕ ИНЦИДЕНТАМИ : ПОДПРОЦЕССЫ Прием и регистрация Классификация Привязка Расследование и диагностика Решение и восстановление Закрытие Мониторинг

У ПРАВЛЕНИЕ ИНЦИДЕНТАМИ : ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ Общее количество инцидентов; Среднее время разрешения; Среднее время разрешения по приоритетам; Среднее число соглашений, разрешенных в рамках соглашения SLA; Процент решенных первым уровнем поддержки; Средняя стоимость поддержки на инцидент; Число решенных инцидентов удаленно; % без посещения пользователя; % с некорректной классификацией; % неправильно распределенных в группы поддержки.

У ПРАВЛЕНИЕ ПРОБЛЕМАМИ Проблема: характеризует нежелательную ситуацию и определяет корневую причину нескольких инцидентов уже произошедших или которые произойдут в будущем.

У ПРАВЛЕНИЕ ПРОБЛЕМАМИ : ПОДПРОЦЕССЫ Контроль проблем Контроль ошибок Проактивное управление Предоставление информации

У ПРАВЛЕНИЕ КОНФИГУРАЦИЯМИ Цель – содействие в предоставлении IT- услуг путем поддержки логической модели IT-инфраструктуры и предоставления данных о них другим процессам.

У ПРАВЛЕНИЕ КОНФИГУРАЦИЯМИ : ПОДПРОЦЕССЫ Планирование Идентификация Контроль Мониторинг статуса Верификация и аудит

У ПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ Цель – руководство проведением изменений и ограничение числа инцидентов, вызванных изменениями Не всякое изменение является улучшением, но всякое улучшение есть изменение.

У ПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ : ПОДПРОЦЕССЫ Регистрация Прием в обработку Классификация Планирование Координация Внедрение Оценка

У ПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ : ИСТОЧНИКИ ЗАПРОСОВ Управление проблемами Заказчики Политика компании Законодательство Поставщики Проекты

У ПРАВЛЕНИЕ РЕЛИЗАМИ ( ЗАДАЧИ ) Использование программного и аппаратное обеспечения высокого качества Сведение к минимуму возможность возникновения ошибок Контроль со стороны Бизнес-подразделений инвестиций в программное обеспечение Уменьшалось количества отдельно взятых внедрений Уменьшение опасности возникновения инцидентов

У ПРАВЛЕНИЕ РЕЛИЗАМИ ( ЗАДАЧИ ) Привлечение пользователей к участию в тестировании релизов Публикация программы ввода релизов для улучшения координации стандартизация версий программного и аппаратного Уменьшение опасности использования пиратских программ Облегчение обнаружения неавторизованных копий и некорректных версий.

У ПРАВЛЕНИЕ РЕЛИЗАМИ ( ПОДПРОЦЕССЫ ) Определение политики релизов и их планирование Проектирование, компоновка и конфигурирование релизов Тестирование и приемка релизов Планирование развертывания Оповещение, подготовка и обучение аспространение и инсталляция релизов

У ПРАВЛЕНИЕ РЕЛИЗАМИ ( ПОДПРОЦЕССЫ ) Определение политики релизов и их планирование Проектирование, компоновка и конфигурирование релизов Тестирование и приемка релизов Планирование развертывания Оповещение, подготовка и обучение Распространение и инсталляция релизов

У ПРАВЛЕНИЕ ФИНАНСАМИ ( ЗАДАЧИ ) определять затраты на ИТ-услуги; определять структуру затрат; правильно распределять затраты по ИТ-услугам; использовать различные методы выставления счетов; управлять ИТ-отделом как бизнес- подразделением, где это требуется; возмещать все расходы за счет заказчика; регулярно проверять счета; формировать поведение заказчиков и пользователей путем уведомления их о затратах.

О СНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ Составление бюджета Бухгалтерский учет Выставление счетов Категории затрат

У ПРАВЛЕНИЕ ФИНАНСАМИ ( ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С ДРУГИМИ ПРОЦЕССАМИ ) Бизнес-процессы Управления Уровнем Сервиса Управления Мощностями Управления Конфигурациями

У ПРАВЛЕНИЕ ФИНАНСАМИ ( ПОДПРОЦЕССЫ ) Составление бюджета Бухгалтерский учет Выставление счетов Отчетность

У ПРАВЛЕНИЕ НЕПРЕРЫВНОСТЬЮ ( ЗАДАЧИ ) определение критичных для бизнеса сервисов, которые требуют дополнительных превентивных мер; определение периода времени, в течение которого сервис должен быть восстановлен; принятие мер по предотвращению, чрезвычайных ситуаций или по уменьшению степени их воздействия; определение общего подхода к восстановлению; разработку, тестирование и поддержку плана восстановления

У ПРАВЛЕНИЕ НЕПРЕРЫВНОСТЬЮ ( ПОДПРОЦЕССЫ ) Определение области действия процесса управления непрерывностью Анализ воздействия на бизнес Оценка рисков Стратегия обеспечения непрерывностью Организация планирования и внедрения Применение превентивных мер и способов восстановления Разработка планов и процедур восстановления Начальное тестирование Управление

У ПРАВЛЕНИЕ НЕПРЕРЫВНОСТЬЮ ( РОЛИ ) Совет директоров: инициализация процесса; Выделение персонала и ресурсов; Выработка политики; Определение полномочий Высшее руководство: Управление Процессом; Утверждение планов, отчетов о тестировании; Коммуникации в компании Руководство: анализ рисков; определение, результатов работы; составление проектов; Руководство тестированием Руководители команд: проработка способов достижения результатов работы; переговоры по предоставляемым услугам; проведение тестов, оценок и составление отчетов

С ЛУЖБА S ERVICE D ESK Управление инцидентами Управление изменениями Управление конфигурациями Управление уровнем услуг SD

С ЛУЖБА S ERVICE D ESK ( ОРГАНИЗАЦИЯ ) Централизованная Служба Service Desk как единая точка контакта для всех пользователей Локальные (распределенные) Службы Service Desk, расположенные на нескольких объектах. Виртуальная Служба Service Desk, когда ее географическое расположение не имеет значения в связи с использованием коммуникационных и Интернет-технологий.

С ЛУЖБА S ERVICE D ESK ( ФУНКЦИИ ) Ответы на обращения Предоставление информации Взаимодействие с поставщиками Операционные задачи Восстановление инфраструктуры

М ОДЕЛИ ВНЕДРЕНИЯ ПРОЦЕССОВ INC > CFG > CHG > PRB > SLM SLM > CFG > INC (+SD) > CHG > PRB CFG > PRB > INC (+SD) > SLM (+CHG)