Введение в CRM Николай Белоусов #bezsilikona

CRM Управление отношениями с клиентами. Понятие древнее, как мир, но получившее невероятной силы пинок с появлением digital. Главная задача – повысить LTV (life time value) клиента

CRM решает управление уровнем обслуживания клиентов автоматизация процесса продаж управление маркетингом сообщество бренда

CRM vs eCRM Отличие в том, что eCRM в целом digital, включая: - -Mobile -Web

CRM помогает Банки Авикомпании FMCG Куда ни плюнь

Примеры CRM 1. Вы когда-нибудь задумывались зачем IKEA раздает эти странные карточки IKEA FAMILY?

Примеры CRM 2. Знали ли вы, что весь бизнес Otto, Laredoute, Quelle построен на маркетинге лояльности? Yves Rocher получает до 80 % клиентов со своей директ- рассылки

CRM vs sCRM На горизонте возник social customer. И это значит, что управлять нужно массой параметров.

sCRM 1. маркетинг 2. мобильный маркетинг 3. digital и интернет-аналитика 4. социальные медиа 5. управление репутацией (мониторинг и реагирование) 6. генерация лидов 7. определение лидеров мнений 8. агрегация данных, профилирование пользователей и их сегментация

sCRM sCRM – это емейл маркетинг на стероидах. Мягко говоря.

Panasonic делится опытом коллег из Великобритании

Marketing Strategy : Push to Pull - 5 th Touch Point

The Fifth Element : Online Brand Experience

Post-Purchase : CRM (Customer Relationship Management) Once the customer has purchased a product the role of CRM is to transform the customer into a brand advocate

Post-Purchase : 2. CRM - Right Message at the Right Time

Post-Purchase : 2. CRM Results

We Asked customers, what would they consider the most attractive when buying a Viera; CRM database surveys help make the right marketing decisions £100 cash back 5 years warranty Free cabinet stand Purchase / Post-Purchase : 3. Voice of Customer

Тезисы для дискуссии 1. То, что разрабатывают в Рунете – это детский лепет, а не CRM решения. 2. Microsoft Dynamics CRM, Oracle Siebel CRM – это все инструменты, для их реализации нужны люди. 3. Людей нет, либо они все сидят по интернет-магазинам и хорошо сидят 4. Агентств нет 5. Рынка нет. Клиенты не понимают что делать