Маркетинг услуг ( в туризме).

Оценить услугу сложнее, чем товар. «Если у вас нет услуг, вы обречены на попадание в производственный ад». Лу Герстнер

Что такое услуги. Основные характеристики услуг Проблемы, которые они могут вызвать Неосязаемость1.Отсутствие товара: услуга является действием или опытом 2.Трудности в предоставлении стандартных образцов: услугу нельзя продемонстрировать 3.Отсутствие патентной системы: свободный выход на рынок для конкурентов

Что такое услуги. Нераздельность предоставления услуг и их потребления 1.Предоставление и потребление услуг происходит в одно и то же время и о одном и том же месте 2.Компанию-поставщика услуг представляет ее персонал, восприятие поставщика определяется отношением клиента к этим сотрудникам Гетерогенность, высокая степень изменчивости 1.Стандартизация услуг затруднена, поскольку их характеристики определяются потребителями 2.Проблема контроля качества услуг: разнородность условий обслуживания

Что такое услуги. Несохраняемость1.Услугу нельзя хранить: отсутствуют товарные запасы 2.Проблемы, связанные с пиковой нагрузкой: низкая эффективность труда 3.Трудности с установлением цен на услуги Отсутствие прав собственности на услуги Клиенты не могут владеть услугой, обслуживание аналогично аренде.

ПО преимуществу товары Легко оценить ДО покупки Одежда Украшения Мебель Дома Автомобили

ПО преимуществу товар-услуга Оценивается после покупки Ресторанные блюда Отпуск Прическа Присмотр за ребенком

ПО преимуществу услуги Невозможно оценить и после покупки Ремонт телевизора Юридические услуги Строительство дома Ремонт автомобиля Медицинский диагноз

Элементы комплекса маркетинга. Product Продукт Price цена Place Распреде- ление Promotion продви- жение People люди Уровень цен Гибкость Уровень цен в соотв. с ЖЦТ Скидки Комиссии Тип канала Посредники Транп – ка Доступность Складир-ние (логистика) Реклама Стим – ие сбыта PR Личные продажи Сотрудники, взаимод. с промежут. И конечными потреби- телями физичфизич Физический товар Характ – ки Уровень качества Гарантии Установка Инструкции Упаковка Бренд

Триада маркетинговой терминологии. Product Продукт Goods Товары Services Услуги

Трансформация элементов комплекса маркетинга услуг. Product……………………. Price……………………….. Place……………………….. Promotion…………………… ….Customer needs & wants (нужды и желания потребителя) ….Customer cost (издержки клиента) ….Convenience ( удобство) …..Communication ( коммуникация)

Трансформация элементов комплекса маркетинга услуг. Product……………………. Price……………………….. Place……………………….. Promotion…………………… Personnel…………………… Physical environment………………… ….Customer needs & wants (нужды и желания потребителя) ….Customer cost (издержки клиента) Convenience ( удобство) …..Communication ( коммуникация) ….Competence ………( квалификация) Conditions …….( условия)

Литература Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. М.: ЮНИТИ, Vellas F., Becherel L. International Tourism. London: Macmillan Press Ltd., Восколович Н.А. Маркетинг туристских услуг. М.: ТЕИС, Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учеб.-практ. пособие. М.: МЭСИ, Леонов А.И. Интеграционный маркетинг: новая форма управления рыночной деятельностью и ее актуальность для России // Маркетинг в России и за рубежом. М., Туристический бизнес. Информационно-аналитический журнал для профессионалов. Днепровой А., Калашников И. Наука участия в туристических выставках // Туринфо , 15 сентября. Информационно-поисковая система бронирования и продажи билетов.