Ticket System информационная система технической поддержки 2010

Вы хотите быть уверены, что запросы пользователей не пропадают, не пылятся в ящиках и не остаются без ответа? Вы хотите знать, насколько быстро и эффективно решаются вопросы в Вашей Компании? Ticket System является надежным инструментом для управления запросами пользователей и организации электронного документооборота Компании Сотрудники получают все задания в виде тикетов Тикеты имеют приоритеты выполнения и сроки Сотрудник не тратит времени на запись порученных ему дел, а поручающий может быть уверенным, что задание было точно передано и не потеряется

Основные возможности системы Отслеживание и распределение поступающего потока заявок Совместная работа над заявками Разграничение доступа для различных групп пользователей История переписки по заявке Генерация отчетов и статистики Библиотека часто задаваемых вопросов и ответов на них (FAQ) Контроль за работой сотрудников Гибкая и простая настройка системы Доступ через web-интерфейс

С помощью Ticket System Вы можете: В любое время суток разместить заявку на техническую поддержку, следить за ходом ее выполнения и вести мониторинг уже оставленных заявок. Каждой заявке назначается определенный статус, указывается ожидаемое время решения проблемы и назначается сотрудник, персонально ответственный за данную заявку. Организовать одновременную работу сразу несколько специалистов, что ускоряет и упрощает решение вопросов. В работе над поступающими заявками участвуют как сотрудники Вашей Компании, так и специалисты сторонних организаций. Следить за ходом переписки по Вашей проблеме, отвечать на вопросы специалистов и при необходимости предоставлять дополнительную информацию. Уведомления о новых сообщениях автоматически отсылаются по электронной почте, чтобы Вы не пропустили появление ответа на ваш вопрос.

Предпосылки для внедрения системы Неудовлетворительное исполнение заявок Отсутствие механизма контроля за исполнением заявок Неэффективная обработка заявок

Схема работы Единая база данных Ticket System Администраторы БД Бухгалтерия ИТ- отдел Логистика Сервисная компания Транспортная компания Аутсорсинговые компании Санкт-Петербург Бухгалтерия ИТ- отдел Логистика Пенза

Принцип работы Группы Пользователей Ticket System Web-интерфейс Режим слежения (контроль) Регистрация тикетов в БД Группы Администраторов Тикет Ответ Настройка групп и доступа Настройка оповещения Оповещение Тикет Ответ Согласование, планирование, исполнение Отчеты и статистика Пользователи размещают тикеты через web-интерфейс Тикет регистрируется в системе и поступает группе администраторов, ответственных за решение данного вопроса Пользователь получает уведомление о регистрации По любому тикету можно проследить историю переписки, а также поставить на контроль исполнения (режим слежения)

Жизненный путь тикета Создание тикета Закрытие тикета Обработка тикета Архив Переназначить Владельца Отказ Решен

«Круговорот» тикета в системе Сервисная компания Тикет #: Проблема с факсом Не работает факс Заказали комплектующие: доставка через 3 дня. Сервисная компания Факс починен Бухгалтерия Факс работает ИТ- отдел Факс не исправен. Требуется ремонт ИТ- отдел Тикет взят на слежение ИТ- отдел Работы выполнены в срок. Заявку закрываю.

Эффективность внедрения $ Сокращение времени обработки заявок Контроль исполнения заявок Эффективное планирование затрат Повышение лояльности пользователей

Заключение ПроблемаРешение с помощью Тикет системы Эта заявка должна была быть выполнена неделю назад… Для каждой заявки устанавливается приоритет выполнения. Отлажена система отчетов и оповещения о сроках выполнения заявки. Статус и сроки выполнения контролируются как со стороны пользователя, так и со стороны администратора А Вы ничего не присылали…Все заявки зарегистрированы в БД системы. Каждая заявка закрепляется за ответственным лицом (Владельцем) Куда же я положил эту заявку?...Единая база данных. Удобный и быстрый механизм поиска заявки. Не помню, о чем шла речь в той заявке…Быстрый механизм поиска заявки. Хранение истории переписки. А чем занимаются наши сотрудники… Что-то жалоб от пользователей много… Отчет о сроках выполнения заявок. Отчет о невыполненных заявках. А что-то похожее у нас уже было где-то полгода назад… Возможность создание библиотеки стандартных вопросов и ответов (FAQ)