1 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Avaya - Siebel Обзор программы-стратегии интеграции Практическое применение Avaya Forum 2007 Баданов Павел Менеджер по продажам решений для контакт центров Россия и СНГ

2 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Лучше в отрасли решение для организации системы массового взаимодействия с клиентами Платформа контакт-центра Avaya Полнофунциональное решения для контакт-центра Комплексность Модульность Открытость Распределенность

3 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya/Siebel Глобальный стратегический альянс Создан в Августе 2000 года 200+ крупных инсталляций Совместная разработка интегрированного решения Выделенный персонал для поддержки и развития бизнеса альянса и взаимодействия с клиентами Thomas M. Siebel …to rapidly deploy customer service solutions that dramatically improve the one-to-one relationship with their customers. Thomas M. Siebel Don Peterson …to maximize their revenue and satisfaction on every customer contact regardless of the communication channel. Don Peterson

4 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Альянс Avaya – Siebel Enterprise: Необходима возможность организации единого взгляда на клиента и взаимодействие с ним. На потенциальных клиентов и эффективность работы сотрудников, что позволит принять правильные решения. Siebel: Предоставляет ведущее решение в области построения взаимодействия с клиентами и управления информацией Avaya: Предоставляет ведущее решение по обработке обращений в реальном времени с учётом специфики бизнеса Альянс объединяет преимущества решений для быстрого, лёгкого, удобного и эффективного взаимодействия с клиентами

5 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Преимущества для операторов CC Единый вид на информацию о клиенте Единый интерфейс позволяет увеличить скорость работы за счёт удобства использования для руководителей Исчерпывающая отчётность Правильные данные позволяют принять правильные решения для IT Сертифицированное решения vs нестандартный вариант интеграции Соответствие стандартам Аналогичные типы работ при запуске очередной площадки Развитие возможностей стыковки со временем для бизнеса в целом Определение соответствующего уровня обслуживания в зависимости от текущего состояния и истории взаимодействий с клиентом Единые принципы при реализации различных служб Эффективная работы с исходящими вызовами Интеграция с модулем самообслуживания для повышения эффективности

6 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Siebel 7.x интеграция с Avaya IC Avaya IC 7.1 Siebel 7 Client Existing Avaya Component ACD IVR / Fax Web Avaya IC Agent Data Exchange Content Analysis Interaction Delivery & Control Siebel Thin Client Siebel Component Driver (AED) AIC Driver (AICD) Comm. Server Siebel Web Engine CA Siebel Workflow Avaya eAI Adapter Bus. Obj. Manager Siebel EAI Blender Directory Data Server VOX Web ADU Voice Web ACD CA/AR Web Applet Reports Gateway Assignment Mgr. EDU Work Flow Siebel Get/Put Siebel eAI Server Integration Points

7 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved.

8 Avaya Proactive Contact – Siebel Исходящий обзвон с помощью Avaya PC –Обмен списками обзвона используя политики Siebel (пример: eMarketing) –Всплывающее окно Siebel и Siebel PC toolbar Оператор получает все необходимые данные в момент соединения с клиентом –Данные о контакте, –Задачи для разговора, –Сценарий разговора Минимальная задержка окна Меньше затраты на тренинг операторов Avaya Proactive Contact Toolbar

Банк Кредитных Карт Банк «Тинькофф Кредитные Системы» - современный высокотехнологичный банк, который в данный момент занимается только эмиссией и обслуживанием кредитных пластиковых карт VISA и Master Card. Банк планирует войти в тройку лидеров розничного кредитования. Заложенный при создании принцип монолайнерства накладывает повышенные требования используемым технологиям и качеству обслуживания клиентов. Принципы работы: 1.Высокое качество обслуживания 2.Дистанционность 3.Простота 4.Технологичность

Предварительный маркетинговый и финансовый анализ Выбор поставщиков и подписание контрактов: октябрь-декабрь 2006 Разработка первой фазы: март 2007 Запуск в опытно-коммерческую эксплуатацию: апрель 2007 Промышленный запуск: май 2007 Этапы запуска

Интеграция AVAYA и CRM Siebel Единый вход в AVAYA и Siebel через компьютер (единое имя пользователя и пароль); возможность входа через телефон. Управление телефонией и изменение режимов работы сотрудника и через Siebel (CTI-панель), или через телефон: прием звонка, перевод звонка, перерывы, ACWork, и т.д. IVR с распознаванием речи, интегрированный с Siebel, сообщение баланса и операций по лицевому счету. Pop-up поднятие формы Siebel при звонке, а при наличии АОН в Siebel - с данными клиента. Отображение набранного клиентом номера и пути маршрутизации звонка.

12 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya Consulting&Systems Integration Весь спектр услуг –Консалтинг –Аудит –Кастомизация –Интеграция –Управление проектом 4 года в России 8 экспертов в области контакт-центров Тесное взаимодействие с отделом разработок 2008 год – открытие практики Custom Applications

13 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Спасибо Баданов Павел Менеджер по продажам решений для контакт центров Россия и СНГ