N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T Дать участникам понимание взаимосвязи процесса покупки и процесса продажи, разобрать основные составляющие процесса продажи: Определение потребностей и мотивов покупки Аргументация Закрытие сделки Отработать навыки использования открытых вопросов для понимания потребностей и мотивов клиента, научиться аргументировать предложение, используя схему «преимущества продукта – выгоды клиента», научиться закрывать продажу и работать с возражениями. ЦЕЛЬ ЗАМЕТКИ: ПРОДАЖА

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T ПОДГОТОВКА ОСМОТР КОРРЕКТИРОВКА ПРОДАЖА МЕРЧАНДАЙЗИНГ АДМИНИСТРИРОВАНИЕ И ОЦЕНКА ЭТАПЫ ДЕЛОВОГО ВИЗИТА

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T ПРОЦЕССЫ ПОКУПКИ И ПРОДАЖИ ПРОЦЕССЫ

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T Каждый день мы что-то покупаем и что-то продаем. Это может быть как реальный товар, так и любые идеи. Оба эти события нашей каждодневной практики проходят через определенные процессы в нашем сознании. Для всех людей эти процессы одинаковы. Нам важно понимать природу этих процессов. РАССКАЖИТЕ ЗАМЕТКИ: ПРОЦЕССЫ ПОКУПКИ И ПРОДАЖИ

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ ПОЛУЧЕНИЕ И ОБРАБОТКА ИНФОРМАЦИИ ПОЛУЧЕНИЕ И ОБРАБОТКА ИНФОРМАЦИИ ВОЗНИКНОВЕНИЕ ЖЕЛАНИЯ ИЛИ ПОТРЕБНОСТИ ВОЗНИКНОВЕНИЕ ЖЕЛАНИЯ ИЛИ ПОТРЕБНОСТИ ПРОЦЕСС ПОКУПКИ

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T Выберите из аудитории тренируемого, который совсем недавно совершил серьезную покупку (например мебель и т.д.). Что заставило тебя задуматься о подобной покупке? - Какая-то потребность Каковы были твои первые шаги, когда ты решался на покупку? - определил, что именно я хочу, - собрал информацию о том, что решился приобрести - взвесил варианты и сумму, которую я хочу вложить И чем завершились твои поиск и анализ? - -Выбором и покупкой Какое участие в формировании окончательного решения принимал человек, который продал тебе этот товар? - -Предоставил необходимую информацию - -Сделал рекомендации - -Привел выгоды приобретаемого мною товара Итак, когда вы что-то покупаете, вы проходите определенные стадии. Последовательно покажите этапы процесса покупки, используя слайд, комментируя Точно также, как существует процесс покупки, существует и процесс ПРОДАЖИ – зеркальное отражение действий покупателя. СПРОСИТЕ ЗАМЕТКИ: ПРОЦЕССЫ ПОКУПКИ РАССКАЖИТЕ

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T ЗАКРЫТИЕ АРГУМЕНТАЦИЯ ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ ПОЛУЧЕНИЕ И ОБРАБОТКА ИНФОРМАЦИИ ПОЛУЧЕНИЕ И ОБРАБОТКА ИНФОРМАЦИИ ВОЗНИКНОВЕНИЕ ЖЕЛАНИЯ ИЛИ ПОТРЕБНОСТИ ВОЗНИКНОВЕНИЕ ЖЕЛАНИЯ ИЛИ ПОТРЕБНОСТИ ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ ПОКУПКА И ПРОДАЖА

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T Что делает продавец в то время, как покупатель размышляет о своих потребностях и нуждах? - -Определяет эти потребности и нужды Что делает продавец, пока покупатель консультируется с ним как со специалистом и рассматривает возможные варианты? - -Показывает покупателю привлекательные черты своего продукта и услуг Что делает продавец, когда покупатель готов делать покупку? - -Завершает сделку и оформляет заказ ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ, АРГУМЕНТАЦИЯ И ЗАКРЫТИЕ – ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ ПРОЦЕССА ПРОДАЖИ Анализируя процесс покупки и процесс продажи, что вы можете отметить? - -Если не будет сохранена последовательность шагов процесса продажи со стороны продавца, то желаемого результата – принятия решения о покупке – не будет. Сейчас мы разберем первый этап продажи – «ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ» СПРОСИТЕ РАССКАЖИТЕ ЗАМЕТКИ: ПОКУПКА И ПРОДАЖА СПРОСИТЕ

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T МОТИВЫ К ПОКУПКЕ ПОТРЕБНОСТИ И МОТИВЫ ПОТРЕБНОСТИ МНЕ НЕОБХОДИМ АВТОМОБИЛЬКАКОЙ?

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T Вы можете продать продукт или услугу только в том случае, если их кто-нибудь хочет купить.Таким образом, очень важно понимать, что заставляет людей покупать. В результате покупки продукта или услуги, клиент удовлетворяет свои потребности. ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА – ЭТО ТО, ЧТО ЕМУ НЕОБХОДИМО. («Я ХОЧУ ЭТО») Например: мне нужен автомобиль У вас есть потребность купить автомобиль. Вы, как и клиент, принимаете решение о покупке. Какой автомобиль купить? Выбирая среди различных вариантов мы руководствуемся определенными МОТИВАМИ. Иногда это происходит неосознанно. МОТИВЫ – ТО, ЧТО ДВИЖЕТ ПОКУПАТЕЛЕМ В МОМЕНТ ВЫБОРА ПРЕДМЕТА ПОКУПКИ. («Я ХОЧУ ИМЕННО ЭТО, ПОТОМУ ЧТО … ») Например: «Я куплю автомобиль …. (производитель), …. (марка), внедорожник, с набором функций: ………, потому что ……». Профессиональный продавец должен понимать потребности клиента, знать, какими мотивами он руководствуется в своем выборе. Давайте выполним задание, которое будет связано с покупкой автомобиля. РАССКАЖИТЕ ЗАМЕТКИ: МОТИВЫ К ПОКУПКЕ

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T З А Д А Н И Е КАКОЙ АВТОМОБИЛЬ ВЫ ХОТИТЕ КУПИТЬ?

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T Назовите марку автомобиля, который каждый из вас хотел бы купить. Ограничений в средствах нет. Назовите основные причины, по которым вы выбираете именно эту марку. Спросите каждого участника его вариант, зафиксируйте ответы на флипчарте Разделите лист на две части: в левый столбец – запишите выбранную марку автомобиля, в правый – основные мотивы участника. Сделайте вывод Вывод: Каждый из вас имел свои мотивы к покупке при выборе марки автомобиля. ВЫБИРАЯ ПРОДУКТ ИЛИ УСЛУГУ, КЛИЕНТ МОЖЕТ ИМЕТЬ СВОИ СОБСТВЕННЫЕ МОТИВЫ, КОТОРЫЕ НЕОБХОДИМО ПОНЯТЬ! Время на задание – 25 мин. ВРЕМЯ МЕТОДИКА ЗАМЕТКИ: ЗАДАНИЕ РАССКАЖИТЕ ЗАДАНИЕ

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T НАДЕЖНОСТЬ ТЩЕСЛАВИЕ СИМПАТИЯ НОВИЗНА ПРИБЫЛЬ УДОБСТВО МОТИВЫ К ПОКУПКЕ

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T Мы определяем 6 основных мотивов. Это – НАДЕЖНОСТЬ, ТЩЕСЛАВИЕ, НОВИЗНА, УДОБСТВО, ПРИБЫЛЬ, СИМПАТИЯ. Покажите участникам, что их мотивы, записанные на флипчарте, соотносятся с мотивами НАДЕЖНОСТЬ, ТЩЕСЛАВИЕ, НОВИЗНА, УДОБСТВО, ПРИБЫЛЬ, СИМПАТИЯ. Теперь несколько слов о каждом из мотивов. ЗАМЕТКИ: МОТИВЫ К ПОКУПКЕ РАССКАЖИТЕ

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T СТРЕМЛЕНИЕ К УВЕРЕННОСТИ ОТКАЗ ОТ РИСКА НАДЕЖНОСТЬ МОТИВЫ К ПОКУПКЕ

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T ДУХ КОНКУРЕНЦИИ (ХОЧУ БЫТЬ ПЕРВЫМ) ЖЕЛАНИЕ УТВЕРДИТЬ СЕБЯ ТЩЕСЛАВИЕ МОТИВЫ К ПОКУПКЕ

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T ЛЮБОПЫТСТВО И ЛЮБОЗНАТЕЛЬНОСТЬ ВКУС К ПЕРЕМЕНАМ ТВОРЧЕСТВО НОВИЗНА МОТИВЫ К ПОКУПКЕ

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T ЖЕЛАНИЕ ПОЛУЧИТЬ ЛУЧШИЙ СЕРВИС ЖЕЛАНИЕ ОБЛЕГЧИТЬ СЕБЕ РАБОТУ НЕЖЕЛАНИЕ МЕНЯТЬ ПРИВЫЧКИ УДОБСТВО МОТИВЫ К ПОКУПКЕ

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T ЖЕЛАНИЕ ПОЛУЧИТЬ ПРИЗНАНИЕ ПОЗИТИВНЫЙ КЛИМАТ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ СИМПАТИЯ МОТИВЫ К ПОКУПКЕ

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T РОСТ ОБЪЕМА ПРОДАЖ УВЕЛИЧЕНИЕ МАРЖИ БОНУСЫ ЭКОНОМИЯ СРЕДСТВ ПРИБЫЛЬ МОТИВЫ К ПОКУПКЕ

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T РАССКАЖИТЕ ПРИБЫЛЬ – мотив, который руководит подавляющим большинством предпринимателей. Если вы умеете показать клиенту каким образом ваш товар или услуга будет способствовать увеличению доходов/уменьшению расходов клиента – вы как раз тот человек, которого он ждет. Теперь поговорим о том, какие потребности могут быть у торговой точки. ЗАМЕТКИ: МОТИВЫ К ПОКУПКЕ

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T РАБОТА В ГРУППАХ ПОТРЕБНОСТИ ТОРГОВОЙ ТОЧКИ

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T Цель задания – определить не менее 8 потребностей реально существующей торговой точки. Разделите всех участников на три группы. Каждая группа составляет список (не менее 8) потребностей реально существующих клиентов. Во время выполнения задания подходите к каждой группе и при необходимости корректируйте их работу. Обратите внимание, чтобы во время подготовки участники перечисляли конкретные ПОТРЕБНОСТИ клиента, а не мотивы. Результаты обсуждения записываются на флипчарт-листах. Маркеры и листы готовятся заранее. После обсуждения всех вариантов покажите следующий слайд. 10 минут на групповое обсуждение и оформление презентации. 5 минут на выступление представителя каждой группы. 5 минут на вывод. ВСЕГО НА ЗАДАНИЕ 30 МИНУТ. ЗАМЕТКИ: РАБОТА В ГРУППАХ ВРЕМЯ МЕТОДИКА ЗАДАНИЕ

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T ЗАРАНЕЕ ЗНАТЬ ПЛАНЫ ПРОИЗВОДИТЕЛЯ, ДИСТРИБЬЮТОРА ЗАКАЗЫВАТЬ ХОДОВЫЕ ПОЗИЦИИ ЗАКУПАТЬ ТОВАР ПО НИЗКОЙ ЦЕНЕ ОПТИМАЛЬНО ИСПОЛЬЗОВАТЬ ОБОРУДОВАНИЕ И ТОРГОВУЮ ПЛОЩАДЬ ПОЛУЧАТЬ ТОТ ТОВАР И В ТОМ КОЛИЧЕСТВЕ, КОТОРЫЙ ЗАКАЗАН ПОЛУЧАТЬ ТОВАР В ЗАРАНЕЕ ОПРЕДЕЛЕННЫЙ ДЕНЬ ИСКЛЮЧИТЬ ЖАЛОБЫ ПОКУПАТЕЛЕЙ НА КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ И СЕРВИСА ВОЗМОЖНОСТЬ ПОКУПАТЬ МАЛЫМИ ПАРТИЯМИ, ШТУЧНО ПОЛУЧАТЬ ТОВАР С ДОСТАВКОЙ ПОСТАВЩИКА УСТАНАВЛИВАТЬ ОБОРУДОВАНИЕ СИЛАМИ ПОСТАВЩИКА ИМЕТЬ ПЕРСОНАЛ, РАЗБИРАЮЩИЙСЯ В ОСОБЕННОСТЯХ ПРОДУКЦИИ ПРОИЗВОДИТЕЛЕЙ ВВОДИТЬ В АССОРТИМЕНТ НОВЫЕ, РЕКЛАМИРУЕМЫЕ ПРОДУКТЫ ВВОДИТЬ НОВЫЕ УСЛУГИ И СЕРВИС ДЛЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ УСТАНАВЛИВАТЬ ПАРТНЕРСКИЕ ОТНОШЕНИЯ С ПОСТАВЩИКАМИ ПРИМЕНЯТЬ САМЫЕ ПЕРЕДОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ СЕРВИСА ДЛЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ УСТАНАВЛИВАТЬ ДОРОГОСТОЯЩЕЕ ОБОРУДОВАНИЕ ИСПОЛЬЗОВАТЬ ЭКСКЛЮЗИВНЫЕ РЕКЛАМНЫЕ МАТЕРИАЛЫ ИМЕТЬ МАРКЕТИНГОВЫЙ БЮДЖЕТ ОТ ПОСТАВЩИКА … ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T Сделайте вывод после задания: Итак, как вы видите, у наших клиентов достаточно много потребностей. Эти потребности разные. Нам необходимо их знать. Как же понять эти потребности? ЗАМЕТКИ: РАБОТА В ГРУППАХ РАССКАЖИТЕ

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ ПОЛУЧЕНИЕ ИНФОРМАЦИИ НАЧНИТЕ СО СЛОВ: КАК, ПОЧЕМУ, КТО, ЧТО, КОГДА, ГДЕ КАК, ПОЧЕМУ, КТО, ЧТО, КОГДА, ГДЕ УТОЧНЕНИЕ И ПОДТВЕРЖДЕНИЕ ИНФОРМАЦИИ ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T Для того, чтобы понять потребности и мотивы клиента, необходимо установить контакт с клиентом. Как это можно сделать? - -просто начать диалог с покупателем о его деятельности, предложив свою поддержку. При определении потребностей покупателя вам понадобятся два типа вопросов. Открытые вопросы: Вопросы этого типа как нельзя лучше подходят для начала диалога. Правильно сконструированный вопрос этого типа требует представления более широкой информации, чем просто ответ «да». Чтобы правильно сформулировать вопрос, можно запомнить простой стишок: Есть у меня шесть верных слуг, Они со мной везде Зовут их: как и почему, Кто, что, когда и где Киплинг Р Например: «Как вы определяете ассортимент для своего магазина?» Закрытые вопросы: Используются для получения ответа «да» или «нет». Лучше всего использовать этот тип вопросов для подтверждения или уточнения информации. Например: «Вам интересно оборудование, которое мы устанавливаем бесплатно?» Покупатель должен говорить 75% времени вашего визита. ДАВАЙТЕ ВЫПОЛНИМ СЛЕДУЮЩЕЕ ЗАДАНИЕ! РАССКАЖИТЕ ЗАМЕТКИ: ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T «НУЖНЫЙ ВОПРОС» ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА 1. ИМЕТЬ ВЫСОКИЙ УРОВЕНЬ ПРИБЫЛИ С КАЖДОГО КВ. МЕТРА ТОРГОВОЙ ПЛОЩАДИ 2. ИСПОЛЬЗОВАТЬ ОБОРУДОВАНИЕ ПОСТАВЩИКА 1. ЗАКАЗЫВАТЬ ХОДОВЫЕ ПОЗИЦИИ 2. ВВОДИТЬ НОВЫЕ УСЛУГИ И СЕРВИС ДЛЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ 1. ПОЛУЧАТЬ ТОВАР С ДОСТАВКОЙ ПОСТАВЩИКА 2. ВВОДИТЬ В АССОРТИМЕНТ НОВЫЕ, РЕКЛАМИРУЕМЫЕ ПРОДУКТЫ

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T Необходимо отработать навыки ФОРМУЛИРОВКИ открытых вопросов для определения потребностей розничного клиента. Задание для групп: сформулируйте открытые вопросы, которые помогут выяснить предложенные вам потребности торговой точки. Разделите группу на три команды Расскажите задание для групп: Покажите слайд с потребностями для групп, объявите время на подготовку. После подготовки спросите представителя выбранной вами команды готовый вариант вопросов. Запишите цепочку вопросов на флипчарте. Обсудите вариант с участниками других команд. Спросите: «Все согласны, что такой вариант вопроса поможет выяснить представленные потребности клиента?». На экране горит слайд с потребностями. В такой же последовательности разберите результаты групповой работы других команд. ЗАМЕТКИ: ЗАДАНИЕ «НУЖНЫЙ ВОПРОС» МЕТОДИКА ЗАДАНИЕ

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T Возможные варианты ответов участников на представленные потребности: КОМАНДА 1 Что позволяет вам максимально эффективно использовать торговую площадь? По какому принципу вы выставляете товар? Какое оборудование компаний производителей вы используете? КОМАНДА 2 Как вы определяете ассортимент? За счет каких позиций вы расширяете ассортимент? Каким образом вы привлекаете новых покупателей? КОМАНДА 3 Какую форму доставки вы чаще всего используете? По каким критериям вы вводите в ассортимент новые продукты? Подготовка – 5 минут Фиксация ответов на флипчарте - 10 минут Обсуждение результатов – 15 минут ВСЕГО: 30 МИНУТ ЗАМЕТКИ: ЗАДАНИЕ «НУЖНЫЙ ВОПРОС» ВРЕМЯ ЗАДАНИЕ

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T ПОЧЕМУ ВЫ РАБОТАЕТЕ С ИЗВЕСТНЫМИ КОМПАНИЯМИ ПРОИЗВОДИТЕЛЯМИ? У МНОГИХ КОМПАНИЙ ШИРОКИЙ АССОРТИМЕНТ. КАК ВЫ ОПРЕДЕЛЯЕТЕ, ЧТО ИМЕННО ЗАКАЗАТЬ? ПО КАКОМУ ПРИНЦИПУ ВЫ РАСПОЛОЖИЛИ ОТДЕЛЫ ИМЕННО В ТАКОМ ПОРЯДКЕ? КАК ВЫ СЧИТАЕТЕ, ЧТО ВЛИЯЕТ НА УВЕЛИЧЕНИЕ ПРОДАЖ В ВАШЕМ МАГАЗИНЕ? ПОЧЕМУ ИМЕННО ТАКИМ ОБРАЗОМ ВЫ РАССТАВЛЯЕТЕ ПРОДУКЦИЮ НА ОБОРУДОВАНИИ? КАК ВЫ РЕШАЕТЕ ВОПРОС С ДОСТАВКОЙ ПРОДУКЦИИ В ВАШ МАГАЗИН? КАК ЧАСТО ВЫ ЗАКУПАЕТЕ ПРОДУКЦИЮ (НАПРИМЕР ШОКОЛАДНЫЕ НАБОРЫ)? ВЫ ЗНАЕТЕ, КАКИМ ПРОДУКТАМ ОТДАЮТ ПРЕДПОЧТЕНИЕ ВАШИ ПОКУПАТЕЛИ? ЗА СЧЕТ ЧЕГО ВЫ ПРИВЛЕКАЕТЕ ПОКУПАТЕЛЕЙ В ВАШ МАГАЗИН? ЧТО ВЫ ДЕЛАЕТЕ ДЛЯ ПРИВЛЕЧЕНИЯ НОВЫХ ПОКУПАТЕЛЕЙ? КАК ВЫ СЧИТАЕТЕ, ЧТО ВЛИЯЕТ НА УРОВЕНЬ ПРОДАЖ В ВАШЕМ МАГАЗИНЕ? ЧТО ПОЗВОЛЯЕТ ВАМ МАКСИМАЛЬНО ЭФФЕКТИВНО ИСПОЛЬЗОВАТЬ ТОРГОВУЮ ПЛОЩАДЬ? ВАС ИНТЕРЕСУЕТ ОБОРУДОВАНИЕ, КОТОРОЕ МЫ УСТАНАВЛИВАЕМ БЕСПЛАТНО? ПО КАКИМ ПРИЧИНАМ ВЫ МОЖЕТЕ ОТКАЗАТЬСЯ ОТ РАБОТЫ С ПОСТАВЩИКОМ? ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ ЗАДАЙТЕ КЛИЕНТУ НУЖНЫЙ ВОПРОС!

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T Приведите примеры вопросов на определение потребностей клиента. (используйте слайд). Помните, что важно задавать не просто нужные вопросы. Задавайте вопросы последовательно, внимательно выслушивая ответы клиента. Правильно сформулированные вопросы помогут вам быстрее понять потребности клиента, получить важную информацию, подготовиться к АРГУМЕНТАЦИИ. ЗАМЕТКИ: ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ РАССКАЖИТЕ

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T «ЧТО НЕОБХОДИМО КЛИЕНТУ?» З А Д А Н И Е

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T Цель этого задания – отработать навыки определения потребности клиента через использование открытых и закрытых вопросов. Необходимо участие двух тренеров, наличие двух изолированных аудиторий. Группа делится на две части. Одна группа остается с тренером 1, другая уходит в другую аудиторию с тренером 2. Инструкции для каждого тренера: - -Разделите вашу группу на две команды. В каждой команде будет примерно по 3-4 уч. - -Распределите роли в командах. Например, если команда из 3х участников, то один участник – это «ПОКУПАТЕЛЬ», два остальных – «ПРОДАВЦЫ». - -Раздайте участникам команд вводные по ролям. Команда 1 - «ПРОКАТ», команда 2 - «ГАРАЖ». - -Объясните правила работы: одна команда играет, другая команда наблюдает и после игры дает комментарии. Затем команды меняются местами. - -При разборе необходимо отмечать: - последовательность вопросов - навыки слушания ответов Подготовка – 5 минуты Выполнение упражнения – 10 минут для каждой команды (всего 20 мин.) Обсуждение результатов – 5-10 минут для каждой команды (всего мин.) ВСЕГО: МАКСИМУМ 45 МИНУТ. ЗАМЕТКИ: ЗАДАНИЕ «ЧТО НЕОБХОДИМО КЛИЕНТУ» ВРЕМЯ МЕТОДИКА ЗАДАНИЕ

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T ПЕРЕРЫВ! 10 МИНУТ

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T ЗАКРЫТИЕ АРГУМЕНТАЦИЯ ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ ПОЛУЧЕНИЕ И ОБРАБОТКА ИНФОРМАЦИИ ПОЛУЧЕНИЕ И ОБРАБОТКА ИНФОРМАЦИИ ВОЗНИКНОВЕНИЕ ЖЕЛАНИЯ ИЛИ ПОТРЕБНОСТИ ВОЗНИКНОВЕНИЕ ЖЕЛАНИЯ ИЛИ ПОТРЕБНОСТИ ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ ПОКУПКА И ПРОДАЖА

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T Итак, мы прошли первый этап продажи «ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА». Определив потребности клиента, мы готовы представить наш продукт или услугу, привести необходимые аргументы. Пришло время разобрать второй этап продажи, который мы называем - «АРГУМЕНТАЦИЯ» ЗАМЕТКИ: РАБОТА В ГРУППАХ РАССКАЖИТЕ

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T ЧТО, ПО ВАШЕМУ, ПОКУПАЕТ НАШ КЛИЕНТ? КЛИЕНТ ПОКУПАЕТ НЕ ПРОДУКТ… ОН ПОКУПАЕТ ВЫГОДЫ! АРГУМЕНТАЦИЯ

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T Что, по вашему, покупает наш клиент? Клиент покупает не продукт, а выгоды продукта! Даже если покупателя не интересует продукт, его интересует, что он может ему принести! Типичного директора торговой точки интересует: - -Что это ему даст? - -Что это даст его покупателю? - -Что это принесет его компании? Продавайте шипение жарящейся сосиски, а не сосиску! РАССКАЖИТЕ ЗАМЕТКИ: АРГУМЕНТАЦИЯ СПРОСИТЕ

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T ЭТО ПОЗВОЛИТ ВАМ … СЛЕДОВАТЕЛЬНО ВЫ … ЗНАЧИТ У ВАС … ПОЭТОМУ … ВЫ … АРГУМЕНТАЦИЯ ХАРАКТЕРИСТИКИ ВЫГОДЫ ВЫГОДЫ НАПРЯМУЮ СВЯЗАНЫ С ХАРАКТЕРИСТИКАМИ ФИЗИЧЕСКИ ИЗМЕРИМЫЙ ПАРАМЕТР НЕОСПОРИМАЯ ИНФОРМАЦИЯ

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T ВЫГОДЫ НАПРЯМУЮ СВЯЗАНЫ С ХАРАКТЕРИСТИКАМИ! Как вы понимаете, что такое характеристики продукта? ХАРАКТЕРИСТИКА – физически измеримый параметр, неоспоримая информация. Отвечает на вопрос: Что это? Например: «Этот маркер сделан из пластика (тренер держит в руке маркер)» ВЫГОДА – то, что привлекает покупателя, конкретная выгода, которую несет в себе данная характеристика. Отвечает на вопрос: Что это мне даст? Разделите участников на 4 группы Каждой группе раздайте по одному из продуктов компании Передавая из рук в руки продукт, каждый участник группы вслух называет по одной характеристике своего продукта Примерное время на задание – мин. ЗАМЕТКИ: АРГУМЕНТАЦИЯ СПРОСИТЕ РАССКАЖИТЕ ЗАДАНИЕ

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T Теперь нам необходимо перевести эти характеристики в выгоды. Например: «Этот маркер сделан из пластика. Именно пластиковый корпус сохранит яркость цвета, что даст вам возможность писать им целых 3 месяца без потери качества». Переводя характеристики в выгоды используйте связующие фразы: - -это позволит вам (вашему магазину) … - -это даст вам возможность … - -вы получите… - -поэтому/следовательно/значит для Вас это … Используйте местоимения «вы», «вам», «вас». В таком случае это звучит не безлико, а показывает, что вы заботитесь об интересах клиента. Участники остаются в тех же группах Передавая из рук в руки продукт, каждый участник группы вслух переводит названную характеристику в выгоду для клиента, с использованием связующих фраз Примерное время на задание – мин. ЗАМЕТКИ: АРГУМЕНТАЦИЯ РАССКАЖИТЕ ЗАДАНИЕ

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T АРГУМЕНТАЦИЯ ХАРАКТЕРИСТИКИ ВЫГОДЫ ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА ОПРЕДЕЛИТЕ ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА! АРГУМЕНТИРУЙТЕ!

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T Итак, мы знаем, что выгоды продукта связаны с его характеристиками. У каждого клиента много потребностей и до начала аргументации необходимо их выяснить. Какие выгоды продукта вы будете использовать во время аргументации? После обсуждения сделайте вывод: Используйте именно те выгоды, которые будут наиболее важны для клиента в свете его текущих потребностей. РАССКАЖИТЕ СПРОСИТЕ ЗАМЕТКИ: АРГУМЕНТАЦИЯ

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T Будьте внимательны к тем словам, которые вы употребляете во время диалога. Некоторые слова, выражения могут вызывать устойчивые негативные эмоции. Например: «купите», «это не проблема», «заключим сделку, «цена». Возможные варианты в сравнении: ПозитивНегатив Стоимость, ценность.……………………………………Цена Помощь в выборе………………………………………..Продажа Приобретать……………………………...……………….Продавать Соглашение………………………………………………..Договор Наше партнерство можно оформить следующим образом…………………………………......Нужно подписать договор РАССКАЖИТЕ ЗАМЕТКИ: АРГУМЕНТАЦИЯ

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T «ХАРАКТЕРИСТИКИ - ВЫГОДЫ - ПОТРЕБНОСТИ» ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ СФОРМУЛИРУЙТЕ SMART ЦЕЛЬ ОПРЕДЕЛИТЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ И ВЫГОДЫ ВАШЕГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ ОПРЕДЕЛИТЕ ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА, КОТОРЫМ БУДУТ СООТВЕТСТВОВАТЬ ВЫГОДЫ ВАШЕГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ СФОРМУЛИРУЙТЕ ВОПРОСЫ, КОТОРЫЕ ПОМОГУТ ВАМ УЗНАТЬ ЭТИ ПОТРЕБНОСТИ

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T Цель задания – отработать навыки подготовки к АРГУМЕНТАЦИИ с учетом поставленных ЦЕЛЕЙ на визит. Участники остаются в тех же 3 командах Первый этап: 1. Каждая команда определяет ЦЕЛЬ SMART на визит Команда 1 – объем Команда 2 – дистрибьюция Команда 3 – мерчандайзинг 2. Каждая команда вслух называет свои цели. Тренер каждый раз спрашивает: «Все согласны, что это SMART ЦЕЛЬ». После комментариев команды переходят ко 2 этапу. Второй этап: Каждая команда определяет перечень характеристик и выгод для своего предложения. Обсудите варианты команд. Третий этап: Каждая команда определяет, какие потребности клиента будут учтены в представленных выгодах. Обсудите варианты Четвертый этап: Каждая команда формулирует вопросы, с помощью которых можно выяснить потребности клиента. Обсудите варианты Подготовка каждого этапа – до 5 минут Обсуждение результатов каждого этапа – в среднем 5 минут для каждой команды ВСЕГО МАКСИМУМ 40 МИНУТ ЗАМЕТКИ: ЗАДАНИЕ «Х – В – П» ВРЕМЯ МЕТОДИКА ЗАДАНИЕ

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T ПОЛУЧЕНИЕ И ОБРАБОТКА ИНФОРМАЦИИ ПОЛУЧЕНИЕ И ОБРАБОТКА ИНФОРМАЦИИ ВОЗНИКНОВЕНИЕ ЖЕЛАНИЯ ИЛИ ПОТРЕБНОСТИ ВОЗНИКНОВЕНИЕ ЖЕЛАНИЯ ИЛИ ПОТРЕБНОСТИ ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ АРГУМЕНТАЦИЯ ЗАКРЫТИЕ ПОКУПКА И ПРОДАЖА

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T Если вы смогли собрать о клиенте всю необходимую информацию, построили АРГУМЕНТАЦИЮ в соответствии с его потребностями, особенностями, учли мотивы к покупке, то вам необходимо «закрывать» сделку. Это следующий этап ПРОДАЖИ. ЗАМЕТКИ: РАБОТА В ГРУППАХ РАССКАЖИТЕ

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T ОТ КОГО? ЗАКРЫТИЕ – ЗАКРЫТИЕ – ЭТО ПРЕДЛОЖЕНИЕ ЗАКРЫТИЕ ТОРГОВОГО ПРЕДСТАВИТЕЛЯ О ЧЕМ? ЗАКЛЮЧИТЬ СДЕЛКУ КОГДА? ПОСЛЕ ПОЛУЧЕНИЯ СИГНАЛА О ПОКУПКЕ КАК? УВЕРЕННО, ИСПОЛЬЗУЯ ТЕХНИКИ КЛИЕНТ ПРИНИМАЕТ РЕШЕНИЕ

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T Закрытие сделки – самый ответственный момент для продавца и покупателя. Почему? (Клиент - колеблется, боится допустить ошибку, хочет быть уверенным в правильности своего решения. Продавец – опасается отказа и срыва сделки) ЗАКРЫТИЕ – ЭТО ПРЕДЛОЖЕНИЕ. Кто должен сделать это предложение и почему? (Торговый представитель должен помочь клиенту принять решение по предлагаемому продукту/услуге) О чем? (Заключить сделку) Когда? (Получив сигналы к покупке, убедившись, что клиента заинтересован предложением с точки зрения удовлетворения его потребностей) Как? (Уверенно, используя техники) Давайте обсудим, какие сигналы к покупке могут быть, какие техники мы можем использовать на этом этапе. СПРОСИТЕ РАССКАЖИТЕ СПРОСИТЕ РАССКАЖИТЕ ЗАМЕТКИ: ЗАКРЫТИЕ

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T НЕВЕРБАЛЬНЫЕ ВЕРБАЛЬНЫЕ СИГНАЛЫ ПОКУПКИ

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T Сигналы покупки – это слова или жесты, которыми покупатель проявляет свой интерес к продукту или предлагаемой услуге. Сигналы могут быть вербальными и невербальными. Приведите примеры вербальных и невербальных сигналов Запишите ответы на флипчарте. Пример: Вербальные Сколько стоит Когда будет поставка Какие документы вы предоставляете Какое оборудование вы предлагаете Невербальные Кивает головой Соглашается Потирает подбородок Снова начинает изучать предлагаемые документы Переходите к закрытию сделки, если: 1. 1.Вы показали все выгоды предложения 2. 2.Клиент вас внимательно слушал, вербально и/или не вербально показывая свою заинтересованность РАССКАЖИТЕ ЗАДАНИЕ ЗАМЕТКИ: СИГНАЛЫ ПОКУПКИ РАССКАЖИТЕ

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T ПРЯМОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ ЗАКРЫТИЕ ПО ЧАСТЯМ АЛЬТЕРНАТИВНОЕКРИТИЧЕСКОЕ ЗАКРЫТИЕ

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T Сейчас речь пойдет о техниках, которыми может пользоваться торговый представитель на этапе «Закрытие сделки». Это техники: ПРЯМОЕ ЗАВЕРШЕНИЕ, ЗАВЕРШЕНИЕ ПО ЧАСТЯМ, АЛЬТЕРНАТИВНОЕ И КРИТИЧЕСКОЕ ЗАКРЫТИЕ. РАССКАЖИТЕ ЗАМЕТКИ: ЗАКРЫТИЕ

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T ВЫ ПРЕДПОЛАГАЕТЕ, ЧТО КЛИЕНТ ПРИМЕТ ВАШЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ ПРЯМОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ «ПРЕДЛАГАЮ ВКЛЮЧИТЬ …………….. В ЗАКАЗ. МЫ ГОТОВЫ ДОСТАВИТЬ ЕГО УЖЕ ЗАВТРА ПОСЛЕ (ПАУЗА)» «ДАВАЙТЕ ОФОРМИМ ЗАКАЗ С ДОСТАВКОЙ ЧЕРЕЗ ДЕНЬ НА ОБЩУЮ СУММУ … РУБЛЕЙ (ПАУЗА)»

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T В каких ситуациях Вы можете использовать технику «ПРЯМОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ»? (Клиент уверен в преимуществах Вашего предложения (показывает вербальные и/или невербальные сигналы, говорящие о заинтересованности предложением продавца), однако занимает выжидательную позицию и не может принять какое-либо решение. Сделав «прямое предложение», держите паузу. Это важно. В данном случае пауза может быть эффективнее множества слов, которые вам, возможно, хочется сказать сразу после такого предложения. ЗАМЕТКИ: ПРЯМОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ СПРОСИТЕ РАССКАЖИТЕ

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T ЗАКРЫТИЕ ПО ЧАСТЯМ СОГЛАСИЕ КЛИЕНТА НА ОДНУ ИЗ ЧАСТЕЙ ВАШЕГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПОДРАЗУМЕВАЕТ ПРИНЯТИЕ ВСЕГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ «КАК ВЫ СКАЗАЛИ ПОНЕДЕЛЬНИК - ЭТО САМЫЙ УДОБНЫЙ ДЕНЬ ДОСТАВКИ. ВАМ УДОБНО, ЕСЛИ ВАШ ЗАКАЗ ДОСТАВЯТ В ПОНЕДЕЛЬНИК ПОСЛЕ 14.00?» «У ВАС ДОСТАТОЧНО КАРАМЕЛИ, ЧТОБЫ ЗАПОЛНИТЬ ЭТОТ ДИСПЛЕЙ?»

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T В каких ситуациях Вы можете использовать «ЗАКРЫТИЕ ПО ЧАСТЯМ»? (Если клиент сомневается, не решается принять Ваше предложение в целом) Наше предложение состоит из различных частей, которые приходится обсуждать с клиентом, получая его согласие. Так, получив согласие клиента на установку FPOPM, вы сможете обсуждать другие части вашего предложения: необходимое кол-во продукции для заполнения этого оборудования, а потом и кол-во продукции всего заказа в целом, согласовывать дату доставки. ЗАМЕТКИ: ЗАКРЫТИЕ ПО ЧАСТЯМ СПРОСИТЕ РАССКАЖИТЕ

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T ПРЕДПОЛАГАЕТ ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ КЛИЕНТУ ВЫБОРА ИЗ ВАРИАНТОВ, КАЖДЫЙ ИЗ КОТОРЫХ ВЕДЕТ К УСПЕШНОМУ ЗАКРЫТИЮ СДЕЛКИ АЛЬТЕРНАТИВНОЕ ЗАКРЫТИЕ «ВЫ ПРЕДПОЧИТАЕТЕ, ЧТОБЫ МЫ ОРГАНИЗОВАЛИ ДОСТАВКУ В ПЕРВОЙ ИЛИ ВТОРОЙ ПОЛОВИНЕ ДНЯ?» «ВЫ ЗАКАЖЕТЕ 5 ИЛИ 6 КОРОБОК?» «МЫ СМОЖЕМ ОРГАНИЗОВАТЬ УСТАНОВКУ ОБОРУДОВАНИЯ СЕГОДНЯ ИЛИ В ДЕНЬ ДОСТАВКИ ПРОДУКЦИИ»

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T В каких случаях Вы можете использовать «АЛЬТЕРНАТИВНОЕ ЗАКРЫТИЕ»? (Если клиент сомневается и не может решиться на покупку, если Вам необходимо, чтобы выбрали хотя бы один вариант). ЗАМЕТКИ: АЛЬТЕРНАТИВНОЕ ЗАКРЫТИЕ СПРОСИТЕ

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T ПРЕДПОЛАГАЕТ, ЧТО КЛИЕНТ УПУСТИТ ВЫГОДНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ, ЕСЛИ НЕ СОГЛАСИТСЯ СЕЙЧАС КРИТИЧЕСКОЕ ЗАКРЫТИЕ «ДАННОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ ДЕЙСТВУЕТ ТОЛЬКО ОДНУ НЕДЕЛЮ!» «Я НЕ СМОГУ ПРЕДЛОЖИТЬ ВАМ ЭТО В СЛЕДУЮЩИЙ РАЗ!»

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T В каких случаях Вы можете использовать «КРИТИЧЕСКОЕ ЗАКРЫТИЕ»? (Вам необходимо «нажать» на клиента. Предполагает, что данный продукт или услуга не будут больше предлагаться в будущем) ЗАМЕТКИ: КРИТИЧЕСКОЕ ЗАКРЫТИЕ СПРОСИТЕ

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T ЗАКРЫТИЕ СЛУШАЙНАБЛЮДАЙОПРЕДЕЛЯЙ ДЕЙСТВУЙ СНОД

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T ЗАМЕТКИ: КРИТИЧЕСКОЕ ЗАКРЫТИЕ СНОД – это ключ к вашему успеху на этапе ЗАКРЫТИЯ сделки. Продавец должен постоянно СЛУШАТЬ и НАБЛЮДАТЬ за клиентом. Вам необходимо изучить отношение клиента к вашему предложению и ОПРЕДЕЛИТЬ момент, когда клиент вступает в состояние нерешительности, которое предшествует окончательному принятию решения. Помогите клиенту принять положительное решение относительно вашего предложения. ДЕЙСТВУЙТЕ – «ЗАКРЫВАЙТЕ» сделку! РАССКАЖИТЕ

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T

«ОТГАДАЙТЕ, КТО Я!» З А Д А Н И Е

N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T Участники задают вопросы по очереди для выяснения задуманного тренером героя. На закрытые вопросы тренер не отвечает и участник, задавший закрытый вопрос, пропускает свою очередь. Участники не могут задавать вопросы, следующего рода: «Чем ты занимаешься», «Кто ты?» Варианты героев: Микки маус Д`Артаньян Робин Гуд Вся игра – 10 мин. Научиться формулировать открытые вопросы ЦЕЛЬ МЕТОДИКА ВРЕМЯ ЗАМЕТКИ: ОТГАДАЙТЕ, КТО Я