ITSM Форум БАНКИТ 2012 Творческие мастерские «Управление Инцидентами» и «ITSM на БелЖД» Семинары по ITSM Плодотворное сотрудничество с Ассоциацией «ИНФОПАРК» : : 3

Какие управленческие решения можно принимать на основании анализа показателей процессов управления ИТ. Антонина Кленцова, Ведущий бизнес-консультант, ITIL Expert, ITIL accredited trainer Георгий Меметов, IT Service Manager Директор «ЮГИС Групп»

Более 550 показателей для ИТ Финансовые: Отношение затрат на ИТ к общим затратам компании Разница между фактическим и плановыми затратами ИТ, и пр. Результативности: Доступность услуг Уровень удовлетворенности пользователей Уровень выполненных договоренностей (SLA), и пр. Эффективности: Процент успешных изменений Процент срочных изменений Процент инцидентов выполненных по уровням поддержки, и пр. ITIL, COBIT, ITIL, COBIT, и другие

Balanced Scorecard Финансы Цель ИндикаторЦелевое значение Клиенты Цель ИндикаторЦелевое значение Бизнес-Процессы Цель ИндикаторЦелевое значение Сотрудники Цель ИндикаторЦелевое значение Стратегия

5 – 7 показателей в отчете О чем Кому Кто Как часто Что учитывать Что делать

Жалобы на доступность 100% В годы месяцВ неделю Доступность 24x78x524x78x524x78x5 95% (часы) % (часы) ,61,680,4 99.9% (мин) % (мин) % (мин)

Отличная поддержка равно довольный пользователь

«Правильное решение, принятое с опозданием, является ошибкой.» Ли Якокка