Mystery shopping – инструмент улучшения качества сервиса и повышения продаж Аптечная Сеть «Старый Лекарь»

Аптеки «Старый лекарь» сегодня На фармацевтическом рынке с 1999 г. На фармацевтическом рынке с 1999 г. Профиль деятельности – продажа лекарственных препаратов и парафармацевтической продукции Профиль деятельности – продажа лекарственных препаратов и парафармацевтической продукции Москва, Московская область Москва, Московская область 140 аптек 140 аптек

Мероприятия направленные на повышение качества сервиса и увеличение продаж Внедрение стандартов обслуживания покупателей Обучение персонала Программа Mystery shopping Мотивация персонала

Цель Mystery shopping для Компании Оценить актуальный уровень сервиса в Компании Оценить актуальный уровень сервиса в Компании Оценить качество работы персонала – лучших «наградить» за качественную работу Оценить качество работы персонала – лучших «наградить» за качественную работу Определить «зоны роста» сотрудников для последующего обучения Определить «зоны роста» сотрудников для последующего обучения Добиться отличного качества обслуживания и выдержать конкуренцию на рынке Добиться отличного качества обслуживания и выдержать конкуренцию на рынке

Задачи Mystery shopping Поддерживается ли общий имидж аптечной сети «Старый лекарь»? Поддерживается ли общий имидж аптечной сети «Старый лекарь»? Как сотрудники аптек соблюдают стандарты взаимодействия с покупателями? Как сотрудники аптек соблюдают стандарты взаимодействия с покупателями? Как сотрудники выявляют потребности покупателя? Как сотрудники выявляют потребности покупателя? Как сотрудники осуществляют активные продажи? Как сотрудники осуществляют активные продажи?

Программа Mystery shopping Выбор компании по проведению аудита клиентского сервиса Выбор компании по проведению аудита клиентского сервиса Разработка анкеты проверок Разработка анкеты проверок Акция «тайный покупатель» Акция «тайный покупатель» Подведение и анализ итогов проверки Подведение и анализ итогов проверки Устранение недостатков Устранение недостатков

Программа Mystery shopping объекты проверки Объект проверки Аптеки сети «Старый лекарь» Внешний вид торгового помещения Внешний вид торгового помещения Организация работы аптеки Организация работы аптеки Выкладка товара Выкладка товара Обслуживание покупателей Обслуживание покупателей Субъективная оценка «тайного покупателя» Субъективная оценка «тайного покупателя»

Анализ результатов проверки Мероприятия по устранению недостатков Информирование сотрудников о результатах Информирование сотрудников о результатах Анализ проверки «тайного покупателя» в собственной аптеки Анализ проверки «тайного покупателя» в собственной аптеки Ежедневный контроль выполнения стандартов обслуживания покупателей заведующими аптек Обратная связь по результатам наблюдений Ежедневный контроль выполнения стандартов обслуживания покупателей заведующими аптек Обратная связь по результатам наблюдений Проведение «Мастер-класса» на собственном примере Проведение «Мастер-класса» на собственном примере Система наставничества Система наставничества (за «сильными» сотрудниками закрепляются «слабые») (за «сильными» сотрудниками закрепляются «слабые»)

Результаты внедрение программы Mystery shopping Выполнение сотрудниками аптек стандартов обслуживания покупателей на 78% Выполнение сотрудниками аптек стандартов обслуживания покупателей на 78% Выполнение планов продаж Выполнение планов продаж Рост «средней покупки» Рост «средней покупки» Увеличение числа лояльных покупателей к сети Увеличение числа лояльных покупателей к сети

Спасибо за внимание!