«УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В ОБРАЗОВАНИИ: АУДИТ В СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА» АНТИПОВ Дмитрий Вячеславович – к.т.н., доцент Тольяттинский государственный университет Институт финансов, экономики и управления Кафедра «Менеджмент организации»

Разработка системы показателей результативности и эффективности процессов организации Аудит качества …Если Вы не можете измерять это, Вы не можете управлять этим…

Развитие процессов Идентификация процессов Результат Стабильные процессы Улучшенные процессы Моделирование процессов Определение требований к входам/выходам процессов Определение критериев функционирования процессов Оценка функционирования (стабильности) процессов Стабилизация процессов Постановка целей процессов Разработка показателей результативности Разработка показателей эффективности Внедрение методов повышения результативности и эффективности процессов Развитие процессов

Цели и задачи развития процессов ТГУ 1.Повышение результативности деятельности 2.Повышение эффективности деятельности 3.Обеспечение устойчивого развития

ОПРЕДЕЛЕНИЕ СТАНДАРТА ГОСТ Р ИСО 9001:2008 результативность (en effectiveness; fr ): Степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов. эффективность (en efficiency; fr efficience): Соотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами. Развитие процессов

ТЕКСТ СТАНДАРТА ГОСТ Р ИСО 9001: Планирование Цели в области качества Высшее руководство должно обеспечить, чтобы Цели в области качества, включая те, которые необходимы для выполнения требований к продукции (7.1а), были установлены в соответствующих подразделениях и на соответствующих уровнях в организации. Цели в области качества должны быть измеримыми и согласуемыми с Политикой в области качества. Развитие процессов

Цели в области качества должны иметь шесть признаков: Конкретность - Цель должна быть четко определена Измеримость -Цель должна быть наблюдаемой и измеримой Достижимость - Вероятность достижения Цели должна быть высокой (более 50 %) Целесообразность - Цель должна быть связана с получением большего результата, чем необходимые ресурсы Временная ограниченность - Должен быть установлен временной предел достижения Цели Вовлеченность сотрудников - в процесс достижения Цели должен быть вовлечен весь персонал, заинтересованный и связанный с ее достижением Развитие процессов

ТЕКСТ СТАНДАРТА ГОСТ Р ИСО 9001: Улучшение Постоянное улучшение Организация должна постоянно повышать результативность системы менеджмента качества посредством использования политики и целей в области качества, результатов аудитов, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий, а также анализа со стороны руководства. Развитие процессов

1. Стратегические цели 2. Тактические цели 3. Цели и показатели результативности процессов 4. Цели подразделений, участвующие в процессах 5. Цели сотрудников Развертывание целей Развитие процессов

Развертывание целей по процессам

Система показателей Цели в области качества ТГУ Деловая оценка сотрудников КАК ЭТО СВЯЗАНО? Аккедитационные показатели Цели и показатели процессов

Стратегическое планирование Качественные стратегические планы: Система целей и показателей (уровень организации) Эталон (мера) качественного стратегического планирования Подходы к разработке системы показателей

Эталон (мера) качественного стратегического планирования Генерируемый доход Вложения Операционные расходы Скорость (время) выпуска

Генерируемый доход – разность между выручкой и переменными затратами. Вложения включают основные фонды, мощности и оборудования, а также сырье и материалы. Операционные расходы – это постоянные затраты Подходы к разработке системы показателей

Устойчивое развитие -экономическая составляющая -экологическая составляющая - социальная составляющая

Качественные стратегические планы: Система целей и показателей уровня организации Способы реализации Система сбалансированных показателей Эффективность Привлекательность Практичность Качество Лучше Быстрее Дешевле Экономическая Социальная Экологическая Подходы к разработке системы показателей

Основные элементы Системы сбалансированных показателей (ССП): Карта стратегических задач, логически связанных со стратегическими целями. Карту сбалансированных показателей (количественно измеряющих результативность и эффективность), Целевые проекты (инвестиции, обучение и т.п.), обеспечивающие внедрение необходимых изменений. «Приборные панели» руководителей различных уровней для контроля и оценки деятельности.

Разработка ССП Подходы к разработке системы показателей 1.Формализовать цели. 2.Определить перспективы, или направления показателей. Распределить цели по перспективам. 3.Определить задачи, решаемые для достижения целей и распределить их по направлениям деятельности. 5.Определить измерители целей 4.Установить причинно-следственные связи и факторы влияния между целями и задачами. 6.Разработать программы (инициативы) по достижению целей и задач

Разработка ССП Подходы к разработке системы показателей

Установление целей и процессов Осуществление запланированных работ Контроль результата, получившегося в ходе процессов Принятие мер по устранению причин отклонений Цикл менеджмента процессов

Развертывание целей по процессам Цель развития процесса Показатель результативности Цель развития процесса Показатель результативности Цель организации

Определение факторов влияющих на цели организации РАСЧЕТ ЦЕЛЕВОГО ЗНАЧЕНИЯ ЦЗ = f(Ф1;Ф2;Ф3;…Фn), где ЦЗ – целевое значение цели организации; Фn – фактор, влияющий на достижение цели и ее целевого значения.

Разработка целей и показателей результативности процессов Процесс Цель Фактор, влияющий на процесс Цель процесса Показатель результативности Фактор, влияющий на процесс Показатель результативности Фактор, влияющий на процесс Цель процесса Показатель результативности Цель процесса Фактор, влияющий на процесс Показатель результативности Фактор, влияющий на процесс Цель процесса Показатель результативности Фактор, влияющий на процесс Показатель результативности Цель процесса Цель

Цель развития процесса Показатель результативности План Мероприятий по достижению цели Развертывание целей по процессам План качества – документ, определяющий, какие процедуры и соответствующие ресурсы кем и когда должны применяться к конкретному проекту, продукции, процессу или контракту. [ГОСТ Р ИСО 9000:2001]

... Для каждого процесса университета устанавливаются: показатели реализации процесса, демонстрирующие способность процессов достигать запланированных результатов (показатели результативности и эффективности процесса); и отражающие соответствие результатов процесса (продукции/услуги) требованиям нормативной документации; показатели «обратной связи» с потребителем (удовлетворенности потребителей), характеризующие восприятие потребителями соответствия предоставляемой университетом продукции, произведенных работ, оказанных услуг или вуза в целом их требованиям; Показатели процессов ТГУ

Развитие процессов Этап 1. Разработка стратегии организации 1. Миссия 2. SWOT-анализ 3. Стратегические цели 4. Видение 5. Процессная модель 6. Организационная модель 7. Конкурентное преимущества в сегменте Этап 2. Идентификация процессов 1. Бизнес- процессы 2. Идентификация основных и вспомогательных процессов 3. Оценка функционирования (стабильности) процессов. 4. Применение DMAIC для статистической управляемости процессов. 1.Цели организации и целевые показатели2.Цели процессов 3.Показатели результативности, измеряющие достижение целей процессов4. Методики расчета показателей результативности5. Фактические значения показателей результативности текущего периода6. Плановые значения показателей результативности. 7. Разработка планов действий. Этап 3. Развертывание целей по процессам Этап 4. Регламентирование деятельности организации 1. Разработка/ корректировка организационной структуры предприятия. 2. Разработка нормативной документации по процессам3. Организационная и информационная модель записей по процессам. Этап 6. Анализ текущей ситуации и корректировка элементов СМ Изменения в элементах СМ Основные этапы создания процессно- ориентированной системы менеджмента Этап 5. Оценка эффективности системы менеджмента 1.Показатели эффективности процессов. 2. Методики расчета показателей. 3. Фактические значения показателей текущего периода.

Оценка эффективности процессов

Оценка экономической эффективности Подходы к разработке системы показателей

Результативность означает "делать правильные вещи", а эффективность "делать вещи правильно". Определение эффективности Оценка эффективности процессов

Затраты – затраты, направленные на достижения целевого показателя в руб. Потери – потери, связанные с невыполнением планового значения целевого показателя ЦЗ 0 – текущее состояние целевого показателя; ЦЗ план – плановое значение целевого показателя; ЦЗ факт – фактическое (достигнутое) значения целевого показателя