Щёлковский центр психолого-педагогической помощи населению «Янтарь» Декабрь 2010 год Государственное учреждение социального обслуживания Московской области Актуальные проблемы в организации деятельности служб «Телефон Доверия»; необходимые условия для оказания качественной и эффективной помощи по телефону

В центре разработана Программа «Помощь – близко!» - оказание экстренной психологической помощи людям, находящимся в трудной жизненной ситуации и переживающим кризисные состояния Цели программы – содействие гражданам в преодолении кризисных, травмирующих, трудных жизненных ситуаций; снижение психологического дискомфорта, уровня агрессивных и суицидальных тенденций; профилактика негативных социально-психологических явлений в обществе.

Деятельность службы «Телефон Доверия»

Принципы деятельности службы: 1) доступность - ежедневно и круглосуточно 2) бесплатность 3) анонимность 4) конфиденциальность 5) экстренность 6) гуманизм

Методические рекомендации по организации деятельности государственного (муниципального) учреждения "Центр экстренной психологической помощи по телефону", утвержденные Постановлением Минтруда России от 19 июля 2000 г. N 54 Законодательные документы

Статистика за г.г.

Статистика за октябрь 2010 года п / л.Поступило обращений на ВСЕГО: Поступило обращений от детей и подростков Поступило обращений от родителей детей и подростков (лиц из заменяющих) Поступило обращений от иных граждан 1Сведения о количестве обращений, поступивших на Телефон доверия за отчетный период Сведения о количестве обращений, поступивших на Телефон доверия за отчетный период по вопросу жестокого обращения с ребенком в семье Сведения о количестве обращений, поступивших на Телефон доверия за отчетный период по вопросу жестокого обращения с ребенком вне семьи Сведения о количестве обращений, поступивших на Телефон доверия за отчетный период по вопросу жестокого обращения с ребенком в среде сверстников Сведения о количестве обращений, поступивших на Телефон доверия за отчетный период по вопросу сексуального насилия в отношении ребенка 11 6Сведения о количестве обращений, поступивших на Телефон доверия за отчетный период по вопросу детско- родительских отношений Сведения о количестве обращений, поступивших на Телефон доверия за отчетный период по вопросу отношения ребенка со сверстниками Сведения о количестве обращений, поступивших на Телефон доверия за отчетный период по иным вопросам

Требования к организации деятельности служб «Телефон Доверия» 1. повышенные требования к технической оснащенности службы - к телефонному каналу и телефонным аппаратам, к звукоизоляции помещения;

2. помещение должно быть комфортным и благоустроенным – служба работает круглосуточно, есть ночные смены, характер труда аритмичный, нагрузка в течение смены неравномерная и непрогнозируемая; рабочая поза - сидя, с ограниченным передвижением;

3. особые требования к качеству подготовки и к квалификации работников - консультант общается с чрезвычайно разнородными по возрасту, полу, уровню своего развития категориями населения, консультант не видит собеседника, у него отсутствует невербальная информация и возможность для абонента в любую минуту прервать разговор дополнительно усложняют работу;

4. системная работа по профилактике синдрома «сгорания» - «вынужденное», практически постоянное общение с людьми с негативными эмоциями (страх, агрессия, депрессия), с находящимися в кризисе, с людьми, испытывающими душевные страдания и боль, влияет на психо-эмоциональное благополучие и психическое здоровье консультантов.

Условия для оказания качественной и эффективной психологической помощи по телефону

Соблюдение требований к помещению и средствам связи. Высшее образование и специализированная подготовка по телефонному консультированию. Кадровый состав постоянный, низкая текучка кадров.

Регулярное супервизорское сопровождение деятельности консультантов. Повышение профессионального мастерства. Отсутствие симптомов «эмоционального сгорания» у консультантов.

Профессиональное и психо- эмоциональное состояние сотрудников должно быть объектом постоянного внимания руководителя службы!

Штатное расписание при круглосуточной ежедневной работе службы 1 консультант на телефонной линии _________________________________________ Руководитель (заведующий) – 1 ставка Методист (супервизор) – 1 ставка Консультант – 9 ставок

Распределение рабочего времени консультанта Рабочий день 8 часов 4 часа – работа «на трубке» 4 часа - методическая работа 1 час – супервизия; 1 час – психогигиена и самопомощь; 1 час - повышение профессионального мастерства и самообразование; 1 час – создание информационно-методических и рекламных материалов.

Супервизия Супервизия – это универсальная форма поддержки психологов, позволяющая им научиться лучше понимать своих клиентов; яснее осознавать собственные чувства по отношению к клиентам и свои реакции на них. Систематичность прохождения супервизий говорит об уровне профессиональной культуры службы.

Самопомощь - консультант после трудного разговора проводит мероприятия, используя техники быстрого восстановления с целью профилактики «нервного выгорания» и «износа специалиста». Психогигиена – мероприятия по сохранению, укреплению и улучшению психического здоровья путем организации соответствующего режима и образа жизни.

Повышение профессионального мастерства прямая служебная обязанность всех работников и предусматривает следующие виды обучения: –Систематическое самостоятельное обучение (самообразование) по индивидуальному плану, утвержденному руководителем и выполняемому под его контролем. –Участие в тематических семинарах как по месту работы, так и в других организациях. –Краткосрочное (по мере необходимости) обучение по месту работы или в учебных заведениях системы повышения квалификации и переподготовки кадров. –Длительное периодическое обучение (не реже одного раза в пять лет).

Какая тонкая работа - Счастливым сделать хоть кого-то, Цветок удачи принести, От одиночества спасти, А самому потом тихонечко уйти... Ю. Мориц